美国运通新加坡总经理郑馨就: 坚持创新是运通成功之道

总裁会客室

美国运通在今年4月拔得头筹,成为首个在新加坡推出手机付款应用服务的银行卡业者。郑馨就表示,美国运通之所以可历久不衰,靠的就是不断创新和增值,今天的情况也是如此。

银行卡翘楚美国运通(American Express,简称Amex)成立166年,扎根新加坡91年,在新美两地都属于“曾祖父”级别的企业。按照美国运通新加坡总经理郑馨就的说法,公司历久不衰之道是坚持创新和变革,欲望比任何人更强烈、行动比任何人更敏捷。

新加坡的银行卡市场竞争十分激烈,活跃发卡机构超过10家,市面上的信用卡则有至少130多种。加上新支付技术登陆,以及金融科技公司渗入,银行卡市场战局近期也从实体转向虚拟。

在这样的环境中,美国运通在今年4月拔得头筹,成为首个在新加坡推出手机付款应用服务的银行卡业者,让其本地顾客率先使用苹果的Apple Pay应用。

出任新加坡总经理两年多的郑馨就(46岁),在这个过程中扮演着举足轻重的角色。

他日前接受《联合早报》专访时说:“我们的欲望更强烈、行动也更敏捷,这是我们利用全球网络的重点所在。我们与苹果拥有横跨多个市场的启用计划。我举高双手,触碰到天花板,确保这次的计划包括新加坡。”

在郑馨就看来,本地拥有良好法治和知识产权框架、消费者科技娴熟度高、商家也接受免接触支付,推广手机付款的时机成熟。不过庞大跨国公司总部的最高管理层,或许不了解每个海外市场的布局和需求,因此,区域高管的任务就是呈现有力的陈述说服总部。

他说:“我总对纽约同事说,新加坡作为一个市场并不大,这点很清楚,相对美国的三亿人口,新加坡的550万人口不算什么。但新加坡可当成试点市场,我会很乐意地举手,尝试新事物。”

郑馨就认为,美国运通与金融科技公司展开合作,本身业务被颠覆或许在所难免,但公司同时也会颠覆其竞争对手。

满足顾客是终极目标

他说:“市场上有数以百计的金融科技公司,进行着各种各样的业务,如果什么都要参一脚,就会变得没完没了。不过满足顾客是我们的终极目标,把他们放在第一位极为重要……金融科技若能解决问题,我们会是第一个采纳者。”

郑馨就表示,在美国运通的百多年历史中,从一家货代公司,演变成旅游公司,再成为支付公司,靠的就是不断创新和增值,今天的情况也是如此。

譬如过去五年,新加坡人申请银行卡的方式就经历了变革。除了通过银行分行申请,许多人如今更多是直接上网申请。

为此,美国运通把网上申办信用卡的过程,视为其战略中的重要部分,批准时间保持在三天,送递顾客时间保持在一周,属于相当快的网上信用卡申办速度。

郑馨就还在想,批准和送递时间为何不能减至两天。他说:“你必须去了解过程,并不断挑战它。我相信世上没有不可宰杀的圣牛。就如剥洋葱般,一层又一层,你必须了解底下是什么,并从那里着手做起。”

掌握前线情况 才可持续进步

郑馨就老家在马来西亚吉隆坡,成长经历朴实无华。由于父母赚钱不容易,全家人省吃俭用。上世纪80年代末,郑馨就获得我国政府奖学金,前来本地就读初级学院,后来考上南洋理工大学会计系。

毕业后,他先后在两家非金融企业上班。美国运通是他第三家任职的公司,一待就是20年。在这期间,郑馨就派驻过香港,也从财务部调任过业务部门。

他说:“俗话说当你在尽情享受时,不会感到时间流逝,我的情况就是如此。我担任总经理两年多,但这个岗位仍不断在变化。之所以喜欢在美国运通工作,就是因为它总能提供机会,如派驻其他国家,这对我在这里留下来这么久有很大作用。”

不过之前经常出国公干,也曾为育有两名15岁和13岁女儿的郑馨就带来困扰。有一次,郑馨就难得周末回国在家,打算载当年两岁的小女儿出门,没想到小女儿太久没见他,突然怕生,不断追问妈妈在哪里,还嚎啕大哭起来,出门计划只好泡汤。

郑馨就说,那时他才发现,工作与生活应该保持平衡。虽然现在仍会出国公干,但次数已减少,尽量享受家庭乐。

工作时,郑馨就重视对下属和顾客的了解,定期与员工吃午餐和茶聚,也经常跑到顾客热线中心,聆听顾客需求和不满。

他说:“一般打热线时,不是会听到‘这通电话可被录音记录,以方便我们的训练”这段话吗,然后就有接线员与你交谈。尽管我没有发话筒,不能讲话,但我在那里聆听。”

郑馨就表示,这些交流让他了解到面向顾客及员工等方面的不足,协助他带来改变,因为“当领导开始活在象牙塔里,就会与前线的情况脱钩,看不到事情,进步就会减少。”

他说:“我会为本地业务争取所需的投资和技术,也会代表消费者,了解他们想要的服务。”

刷卡量和消费额最重要

多年来,美国运通卡都是一种身份的象征。譬如,早年的皮革钱包里,总是插着印着美国运通卡的小纸片。美国运通的顶级卡“Centurion”(俗称黑卡),则开启超富裕阶层信用卡的先河,完全不受信用额度限制,仅受邀客户才可申请。

如今,超富裕阶层仍是美国运通在本地的绝对竞争优势。公司的全球网络,可为持卡人提供全球主要酒店客房升级、顶级俱乐部的入场资格,以及一对一特色服务等。

也正因如此,对郑馨就而言,发卡量并非最重要的事,刷卡量和消费额才是。他透露,美国运通卡目前在本地的市场占有率约两位数,旗下每张卡的平均消费是其他银行卡的三倍以上。

然而,郑馨就不安于现状。自他上任以来,美国运通已扩大产品范围,以针对更广泛的消费群体。

上周,美国运通与凯德集团旗下的凯德商用产业(CapitaLand Mall Asia)联手推出一款忠实客户优惠信用卡——凯德卡,让持卡人在全国15座凯德商场的2000多家零售店面消费时累积商场积分。

今年5月,美国运通提升与新航奖励计划Krisflyer一起合作的四张信用卡产品。前年10月,美国运通也推出一款现金回赠卡——True Cashback,为持卡人提供1.5%的现金回赠,且没有最低消费额和收入顶限。

郑馨就说:“我们现在所做的就是确保我们有更广泛的接触面,为不同阶层带来相关的产品。”

本地银行卡市场竞争激烈,无疑给郑馨就带来很大迫切感。他说:“挑战也带来机遇,给予我的团队很大动力,全力确保产品实现。”

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