报告:本地手机银行 服务水平低于全球平均

一家数码研究公司的报告指出,三家本地银行的手机银行(mobile banking)服务水平低于全球平均。

Forrester公司今年2月至4月间针对四大洲的46家大型零售银行展开调查,通过40个标准对它们的零售手机银行服务评分,全球的平均得分是65分。三家本地银行的得分都低于这个水平,其中星展银行的得分最高,为58分。

Forrester分析师黄智莹在报告中指出,虽然本地银行在简单的注册登记和登录方面做得不错,但在提供更广范围的交易服务方面还有所欠缺,并可以更有效地提供顾客所需的功能和服务。

公司根据手机银行典型用户的需求,包括查询近期的交易、用手机号或电邮转账给家庭成员、以及付账单,来测试银行的安卓版(Android)手机应用。

全球排名最高的是澳大利亚西太平洋银行(Westpac),获得86分。中国的支付宝则获得66分,高于平均水平,也是得分最高的中国金融服务业者。

其他低于平均水平以及消费者熟悉的银行名字包括苏格兰皇家银行、法国兴业银行、汇丰银行、中国银行和澳新银行等。

黄智莹指出,随着手机银行逐渐成为用户管理钱财的主要途径,顾客期望能通过手机完成多项任务,但本地银行通过手机提供的其他服务有限,这是本地银行手机银行服务表现最差的领域。

她说,成功的手机银行服务应该能够帮助顾客解决账户上的问题,例如让顾客能提出和完成要求,无须通过银行职员。例如,顾客无法利用本地银行的手机应用来报告欺诈事件,或通知银行自己的银行卡丢失或被窃。此外,随着银行在手机应用中添加更多的功能,加上手机的屏幕小,银行更需要在应用中提供搜索功能方便用户,但三家银行的手机应用都不具备这点。

黄智莹也指出,手机短信或电邮提醒对顾客来说有用,但本地银行的手机应用都不提供设立和管理短信和电邮提醒的功能,顾客必须得通过网上银行来进行。

因此,她建议本地银行的手机应用应该增添一个“联络我们”的部分,提供电话或电邮联络细节。

黄智莹说,随着支付宝、Apple Pay、Samsung Pay和Android Pay等手机付款功能进入新加坡市场,本地银行必须要加大力度,确保它们并不仅仅是满足客户的期望值,而是应该超越期望值。

热词 :

机银行
1