英康总裁黄维建谈“林慧玲事件”:取得公众信任并非理所当然

总裁会客室

保险业者职总英康(NTUC Income)的品牌家喻户晓,向来没有什么负面新闻,今年初却因为一起宣传风波,引起公众的舆论。

今年2月,本地女艺人林慧玲在社交媒体Instagram上宣布退休,后来发现原来是在替职总英康的退休产品做宣传,网民感觉受骗,引起一片哗然,宣传手法也遭批评为有误导性。

职总英康总裁黄维建日前接受《联合早报》专访时,首次针对“林慧玲事件”作出回应。他说,当时公众的强烈反应使他意识到社交媒体传播信息的速度之快,而这也意味着公司在利用它做宣传时必须十分谨慎。

他说:“从结果看来,我们应该是误解了情况和传达信息的方式,否则这件事不会发生。这说明我们在利用社交媒体交流时需要很小心,事情发生得很快,跟传统媒体不一样。”

职总英康一直都想通过各种数码平台,把自己打造成受年轻人欢迎的品牌。然而,这起事件却让公司重新认识这个千变万化的网络世界。那一次的宣传,是职总英康与林慧玲双方讨论后实行的,原本想通过年轻人常使用的社交媒体来启发他们提早规划退休,没想到却弄巧反拙,一发不可收拾。

黄维建说,争议发生时,他最关心的是整件事对林慧玲的影响,因为公司最终可能会没事,但林慧玲的个人形象与事业却可能会受影响。

他说:“我们的合作关系在某种程度上是不对等的。慧玲只是一个人,将来还有一番事业,而我们是一家大公司,所以我们意识到,不管做什么,我们都必须支持她。”

后来,林慧玲为此在社交媒体上道歉,并获得谅解,许多人在面簿与Instagram上留言支持与鼓励她。

经一事,长一智,黄维建说,公司也重新意识到,要取得公众的信任,并非理所当然的。

年轻顾客群是生存之道

尽管如此,公司并没有放弃通过数码平台与年轻人接触。今年4月,公司利用面簿的直播功能Facebook Live在网上直播退休规划论坛,获得5900次浏览次数,观众可在面簿的留言区提问。根据公司的统计,将近10万9000人看了视频。

此外,公司不久前也推出线上聊天平台Adviser Connect,让公众在买保险之前,可以先上网向保险经纪询问资讯。

黄维建说,这个主意的灵感源于约会应用,消费者通常认为保险经纪的推销手法太过强势,好像问了几个问题就有义务买保险似的,但通过线上聊天,一旦感觉不自在,可以立刻下线或换人,避免了现实生活中突然离席的尴尬;如果聊得愉快,双方也可相约见面,细谈保险事宜,模式与约会应用相似。

今年10月是黄维建出任总裁职位三周年。尽管在总裁这个位子仅三年,黄维建在职总英康已工作了将近10年,担任过各种领导职位,包括分销部总经理、首席精算师与首席风险官。

黄维建毕业于英国伦敦政治与经济学院精算系,后来获取伦敦帝国学院管理系的工商硕士学位。毕业后,他先是在英国工作了一段时间,后来也曾在安盛人寿(AXA)中国办事处与保诚(Prudential)香港办事处工作。

约10年前,前任总裁陈诸杰邀请黄维建加入职总英康,帮忙把公司转变为一家现代化、能够吸引年轻人的公司。当时身在中国的黄维建刚好想回新加坡发展,对陈诸杰的提议也相当感兴趣,于是展开了他在职总英康漫长的旅程。

黄维建说:“我们发现,英康比较吸引年长顾客。当时,我们同事之间还开玩笑说英康是你父母的品牌,不是年轻人的品牌。我们意识到这是不可持续的,英康如果要与时俱进,就必须吸引年轻人。”

社会企业须诚实保险

就公司的一贯作风而言,黄维建说,作为一家社会企业,在确保业务赚钱之余,公司都尽量以顾客的福利为先,秉持着“诚实保险”(honest insurance)的态度来对待顾客。

黄维建说:“虽然这言下之意好像是在说保险业不完全诚实,但我们意识到,这是消费者对这个行业的看法。有些人说,每当要索赔,保险公司总是把条款搬出来念给他们听。按照‘诚实保险’这套哲理,我们会跟许多同事合作,尤其是索偿部的同事,设法在办理索偿手续时,达到公平的效果。”

黄维建说,公司不仅仅按照法律上的字面意义来赔偿受益人,甚至会进一步评估投保人买保险的用意,然后再作出判断。

他说:“如果我们有能力赔偿,而且受益人也应该获得赔偿,我们就会赔偿。”

就索赔而言,职总英康的作业方式从几个案例中可见一斑。

2012年1月,一名小学四年级的学生李宇恒被车撞倒,不治身亡。事故发生时,保险手续还未办妥,按照法律,职总英康并没有义务对死者家属作出赔偿,但公司却选择这么做。

职总英康当时说,虽然与学生所属的胜宝旺小学尚未签约,但考虑到校方原本就有意为学生投保,而且手续已经处理到一半,公司经调查后,决定履行合约意向,按学生保险计划赔偿死者家属1万5000元。

2011年3月,日本东北地区发生大地震,海啸来袭,摧毁原子发电厂。职总英康的旅游保险原本保障3月11日事发当日后30天内取消的行程,但公司决定从4月14日最后一次余震那天算起。

尽管合约没有明文规定,公司也决定让保户以辐射副作用为由取消行程,索取赔偿。当时,公司处理了约400份索偿申请,赔偿款项共计20万元。

黄维建说,商业机构的目标很清楚,即为股东赚取盈利,但社会企业则会融入贡献社会的元素,包括照顾弱势群体等。

他说:“我们的业务良好,同时也在做善事,不只是我个人,我想许多同事都觉得这是有意义的。就算你纯粹从商业角度来看,为顾客长期福利着想、不作出眼光短浅决定的公司,其实才是拥有生意头脑的公司。”

黄维建说,当时公众的强烈反应使他意识到社交媒体传播信息的速度之快,而这也意味着公司在利用它做宣传时必须十分谨慎。

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