用科技打造浪漫让事业转亏为盈

La Belle从引进虚拟试衣镜“FXMirror”,通过采用扩增实景技术,将新娘试衣的时间缩短一半。(档案照片)

谈婚嫁

论新意

2月是个浪漫的月份,《联合早报》中小企业版应景推出探讨婚礼新趋势的系列。传统婚嫁礼俗和形式不可免,如何把筹备过程化繁为简,最终又能呈现一场让人毕生难忘的婚礼,是挑战也是商机。本系列从场地布置、喜饼和婚纱等行业,看新晋业者如何在激烈竞争当中,把用心打造的新意,一步一脚印融入大众市场。

七年前一套失败的婚纱照,给准新娘赵珮如留下不愉快的回忆,却也成为她创业的动力。

32岁的赵珮如是本地婚纱店La Belle Couture的董事经理。这位浪漫生意的掌门人,并不是人们想象中的文艺女青年,而是不折不扣的工科生。

赵珮如父亲经营软件开发公司,受家人影响,她从小就对科技和创业感兴趣,在大学里也修读机械工程系。2007年从南洋理工大学毕业后,她先后在银行和私募基金工作,同时也在寻找创业机会。

2010年婚礼前夕,赵珮如和未婚夫特地前往峇厘岛拍摄婚纱照。没想到由于摄影师事前未和他们做好沟通,拍摄过程问题不断,拍出来的照片也令她不甚满意,最后连照片存档都没保留。

“那时我深切了解到,婚纱照这种一生一次的大事,如果遇到不对的人,是什么感受。我事先还做了些功课,都难以避免问题,许多新娘遇到的状况可能比我还严重。”

也是在这段时间,赵珮如未婚夫同事的女友找上她,问她是否愿意共同接手La Belle婚纱店。“La Belle的老板当时正为这家店寻找买家。我觉得守旧的婚纱行业有许多改革的空间和发展潜力,就一口答应下来。”

接手婚纱店的头几个星期,赵珮如还沉浸在创业的兴奋中,但没过多久就发现公司财务入不敷出,越来越多供应商上门讨债。原来前老板抛售婚纱店后就携款跑路,留下一屁股债务,和许多交了钱却还没拍婚纱照的新人。

这个消息对赵珮如和搭档来说如同晴天霹雳,她们一边要接管原有顾客,一边要偿还累累债务,期间一些员工也相继离职。内忧外患之下,赵珮如的搭档半年后就决定退出,留她一个人收拾烂摊子。

赵珮如坦言,她当时也想过收手不干,但却有三件事情放不下。“我要为员工的饭碗负责,要为新人一生的回忆负责,更不能辜负自己的创业信念。那时我刚辞职,随时可以回原来的公司,但如果我回去了,可能永远都不会再踏出创业的那一步。”

抱着破釜沉舟的决心,赵珮如开始独自摸索学习整个行业的运作。为了快速改善营业额,她打算从婚纱店的投诉重灾区——服务人员着手。但是,现有店员都来自不同婚纱店,每个人都有各自的做事方法,客人投诉的问题五花八门,令她不知从何下手提升团队素质。

工程系学生的系统思维方式,在这时派上了用场。“要让客人有一致的体验,我们就应该把服务系统化,把每个步骤写下来,让服务人员根据SOP(标准处理程序)来做,而不是依据个人的判断。”

为落实这一想法,赵珮如索性决定不请同行,而是从零售、酒店和餐饮业等其他服务业招募新员工,用统一流程来培训她们。她还引入反馈制度,让所有客人在婚礼后填写反馈单,为服装、销售和服务人员等打分,员工所得的分数与花红挂钩,激励他们努力工作。

她也尝试将科技引进这个传统行业。把原本都用纸笔记录的客人资料和流程安排都电子化,并储存在云端,让员工可以随时随地查看。

引进新科技

业绩逆势上扬两成

去年初,La Belle从韩国引进虚拟试衣镜“FXMirror”,通过采用扩增实景(augmented reality,简称AR)技术,让新娘只要站在摄像头前,就能立即在大屏幕中看到礼服穿上身的效果。这个新技术将新娘试衣的时间缩短一半,也减轻员工搬运婚纱的体力负担,还吸引许多新人前来尝鲜。一时间,La Belle成为本地媒体争相报道的对象。

全球经济疲弱对本地零售和服务业造成冲击,但La Belle的营业额去年却逆势上扬20%。赵珮如说,这不仅是因为新技术帮助提高生产力,也因为这样的体验对年轻顾客来说方便又有趣,符合市场需求。

“我是比较容易闷的人,危机感也比较强,希望能不断为传统行业注入新活力。如果一成不变,这个行业就只有走下坡路。”

赵珮如的变革之路也并非一帆风顺。为了给顾客更好的体验,她在2015年时重组公司,尝试让每名员工服务一对顾客,提供从前期销售到后期服务的一条龙服务,但结果不甚理想,营业额短期内就下滑30%,一些员工也因不习惯新工作而离职。

“做服务的员工在推销产品时很有压力,负责销售的员工在服务客人时也不够耐心,大家都觉得很吃力,结果两头不着岸。意识到各司其职的重要性后,我立即就改回了原本的模式。”

虽然经历过失败,但赵珮如并没有放弃尝试变革。不过,她逐渐从自己出主意,改为鼓励员工贡献点子,改进各自负责的领域,共同为公司出谋划策。

将推出人工智能聊天软件

为顾客答疑解惑

与此同时,关注科技的赵珮如去年也和朋友共同设立科技公司Forth AI,研究并开发人工智能商业软件。公司研发的人工智能聊天软件(ChatBot)预计在今年年中推出,通过应用人工智能为顾客答疑解惑。

此外,公司也在打造以云科技为基础的企业资源规划系统(Enterprise Resource Planning,简称ERP),用它来管理全部工作流程。系统5月推出后,顾客就可以通过手机应用查看他们选购的配套、礼服和服务人员。

赵珮如说,过去客人如果临时因为有事要更换档期,服务人员要分别查询化妆师、摄影师、影棚和礼服的档期,两三天后才能回复顾客。有了新系统,顾客可以在手机应用查询到各部门档期,自助更改拍摄时间。

这些能大量提高工作效率的科技,赵珮如不只应用在自己的店内,还打算与其他婚纱业者和中小企业分享。“中小企业租金高、请人难,大家迟早都要通过科技提升生产力,与其自己耗时耗力去研发,不如从我这里拿现成的工具。”

融合高科技的未来婚纱店会是什么样子?赵珮如毫不犹豫地回答:“这个问题,我和员工时常都在讨论。虽然我们现在是传统服务业者,但未来我们可能变成全职咨询顾问,兼职婚纱店。我们的店面可能会成为一个体验中心,让顾客和业者尝试各种婚纱照的新概念。”

四之三

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