数码结合实体全面优质体验

SME中小企业专版

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数码化创商机系列

数码化是全球势不可挡的大趋势。为了能让企业顺利乘搭这趟数码列车,今年的财政预算案,政府宣布为推行中小企业数码化计划(SMEs Go Digital Programme)拨款8000万元,帮助中小企业建立数码方面的能力。

电子商务领域带来新挑战,电商如何克服种种挑战和掌握商机?

“数码化·创商机”系列将分四期,每期邀请不同的电商或采纳数码化的传统行业商家,分享他们数码化历程的经验与心得。

随着人们消费形态的改变,Atlas Sound & Vision更积极加强数码化,提供客户“伴随整个决策和选购过程”的优质体验。

这家在本地创立已超过50年的视听器材老字号,主要提供各类视听系统设计和安装服务,以及一些品牌代理。随着人们消费形态的改变,单一的行销方式已不合时宜。

公司总裁田峻玮接受《联合早报》访问时说:“以前我们的零售客户会到零售店面逛逛,然后向我们的行销代表订购。现在人们的联络网更加四通八达,他们可能在网上看到什么或从朋友那里听到什么,然后到我们店里看看,之后再回去征求亲友意见。最后他们也许在我们的电子商店订购,或者是到分销店购买。”

以前零售、电子商店和分销是三个不同的通道,现在变成全方位通道。公司从三四年前就开始往这个方向构思和策划,去年全面实践。

有很多零售业者曾试过“数码化”,但只限于付出一笔钱换新网站,如果行不通就不再继续。田峻玮不认为那是一个决策方案。

他说:“电子商店不是单纯地把产品列出来售卖,它是支援消费者的整个决策过程。像我们的电子商店就设有两个按键‘选购’和‘预约’,大多数电子商店只有‘选购’按键,如果当下消费者不打算买,或许你就这样流失了这笔生意。”

有预约的潜在客户到店面参观之后,行销代表会致电给对方。以往的作法是请这名客户到店面付费取货,现在行销代表可通过电话一步步协助客户在网上订购,或者告诉他们最靠近的分销商,整个概念就是如何提供客户更愉快的经验。

善用软件提高效率节省费用

说起来,田峻玮算是大胆使用软件来辅助数码化过程的先驱,如全面搜集客户资讯的“zendesk”。

他说:“通过这个软件,所有沟通管道都会集中到一个平台,可以追踪每一项记录,提高我们和客户沟通的效率,也降低内部重复的概率。”

一向来强调以人为本的田峻玮,去年还引进了另一个“EngageRocket”软件,每周发出五六道问题的小型问卷给员工,让他们提供及时的反馈。

田峻玮说:“很多大公司会一年一次进行大规模问卷调查,一份问卷可能有50道问题,之后还需要一段时间才能整理出来,到时要解决的问题可能已经过去或严重化了。采用这个每周一次的匿名小调查,而且及时针对他们的反馈采取行动,同事就更愿意参与。

另一方面,许多公司会派员工参与数码培训课程以跟上时代步伐。

田峻玮强调,要“训之有物”。上课和理论只是一小部分,更多的是如何应用和实践。因此,他建议如果有项目要进行时,才委派员工参与相关培训,并确保该培训能够提供足够的实践平台。

说服利益相关者转型是一大挑战

积极推动数码化的过程当中,田峻玮认为最大的挑战就是如何在维持现有业务的情况下,从有限的资源当中拨出一部分来支援未来的业务。

他说:“像我们一些走在前端和创新的举措,需要时间来证明它们是否行得通。如何说服所有利益相关者站在同一阵线是一大挑战。一些可能开始时支持,但如果数个月不见成效,就得跟他们解释个中原因以争取他们继续支持。”

这些年来公司的销量逐年提高,田峻玮表示那是客户认同他们的作法和理念。盈利则面对挑战,如美元兑新元的汇率上扬,公司以美元买货、新元售货;同时,数码化必需增聘人手,也会导致人力成本提高。

虽然盈利备受挑战,田峻玮依然看好实体店的前景,因为消费者还是喜欢“看到、摸到”的感觉,只是实体店面现在扮演的角色不再只是行销,更多的是体验。

 

四之三

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