SME中小企业专版
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数码化创商机系列
数码化是全球势不可挡的大趋势。为了能让企业顺利乘搭这趟数码列车，今年的财政预算案，政府宣布为推行中小企业数码化计划（SMEs Go Digital Programme）拨款8000万元，帮助中小企业建立数码方面的能力。
电子商务领域带来新挑战，电商如何克服种种挑战和掌握商机？
“数码化·创商机”系列将分四期，每期邀请不同的电商或采纳数码化的传统行业商家，分享他们数码化历程的经验与心得。
随着人们消费形态的改变，Atlas Sound & Vision更积极加强数码化，提供客户“伴随整个决策和选购过程”的优质体验。
这家在本地创立已超过50年的视听器材老字号，主要提供各类视听系统设计和安装服务，以及一些品牌代理。随着人们消费形态的改变，单一的行销方式已不合时宜。
公司总裁田峻玮接受《联合早报》访问时说：“以前我们的零售客户会到零售店面逛逛，然后向我们的行销代表订购。现在人们的联络网更加四通八达，他们可能在网上看到什么或从朋友那里听到什么，然后到我们店里看看，之后再回去征求亲友意见。最后他们也许在我们的电子商店订购，或者是到分销店购买。”
以前零售、电子商店和分销是三个不同的通道，现在变成全方位通道。公司从三四年前就开始往这个方向构思和策划，去年全面实践。
有很多零售业者曾试过“数码化”，但只限于付出一笔钱换新网站，如果行不通就不再继续。田峻玮不认为那是一个决策方案。
他说：“电子商店不是单纯地把产品列出来售卖，它是支援消费者的整个决策过程。像我们的电子商店就设有两个按键‘选购’和‘预约’，大多数电子商店只有‘选购’按键，如果当下消费者不打算买，或许你就这样流失了这笔生意。”
有预约的潜在客户到店面参观之后，行销代表会致电给对方。以往的作法是请这名客户到店面付费取货，现在行销代表可通过电话一步步协助客户在网上订购，或者告诉他们最靠近的分销商，整个概念就是如何提供客户更愉快的经验。
善用软件提高效率节省费用
说起来，田峻玮算是大胆使用软件来辅助数码化过程的先驱，如全面搜集客户资讯的“zendesk”。
他说：“通过这个软件，所有沟通管道都会集中到一个平台，可以追踪每一项记录，提高我们和客户沟通的效率，也降低内部重复的概率。”
一向来强调以人为本的田峻玮，去年还引进了另一个“EngageRocket”软件，每周发出五六道问题的小型问卷给员工，让他们提供及时的反馈。
田峻玮说：“很多大公司会一年一次进行大规模问卷调查，一份问卷可能有50道问题，之后还需要一段时间才能整理出来，到时要解决的问题可能已经过去或严重化了。采用这个每周一次的匿名小调查，而且及时针对他们的反馈采取行动，同事就更愿意参与。
另一方面，许多公司会派员工参与数码培训课程以跟上时代步伐。
田峻玮强调，要“训之有物”。上课和理论只是一小部分，更多的是如何应用和实践。因此，他建议如果有项目要进行时，才委派员工参与相关培训，并确保该培训能够提供足够的实践平台。
说服利益相关者转型是一大挑战
积极推动数码化的过程当中，田峻玮认为最大的挑战就是如何在维持现有业务的情况下，从有限的资源当中拨出一部分来支援未来的业务。
他说：“像我们一些走在前端和创新的举措，需要时间来证明它们是否行得通。如何说服所有利益相关者站在同一阵线是一大挑战。一些可能开始时支持，但如果数个月不见成效，就得跟他们解释个中原因以争取他们继续支持。”
这些年来公司的销量逐年提高，田峻玮表示那是客户认同他们的作法和理念。盈利则面对挑战，如美元兑新元的汇率上扬，公司以美元买货、新元售货；同时，数码化必需增聘人手，也会导致人力成本提高。
虽然盈利备受挑战，田峻玮依然看好实体店的前景，因为消费者还是喜欢“看到、摸到”的感觉，只是实体店面现在扮演的角色不再只是行销，更多的是体验。
四之三
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