满足市场殷切需求 网络平台配对看护者与病人

三年前外婆的一场大病触发杨涴淩思考本地老年长期照护的需求缺口,更促使她放弃人人眼中的“铁饭碗”,自行创业。

杨涴淩(41岁)原是经济发展局(EDB)一名掌管区域业务的主管,负责招商引资及招揽人才。

在政府机构服务15年,杨涴淩返回新加坡前,被派驻美国芝加哥、香港和上海。

若不是三年前外婆一场与死神搏斗的大病,杨涴淩不曾想过放弃稳定的工作。那一年,外婆因感冒感染肺炎被送入医院加护病房,“当时我们都以为阿嫲快不行了。所幸她很坚强,挺了过来。”

外婆在加护病房14天,出院以后,又是另一场搏斗。

杨涴淩深刻记得,母亲、阿姨与舅舅四处寻找符合资格的护士,以协助照顾休养中的外婆,前后花了三周。

“我每次回想都不禁自问,如果当时尽早找到帮手,阿嫲会不会康复得更好、更快?”

家人最终是透过一家私人护理机构找到两名合格的护士。基于急迫需求,家人无法多花时间深入了解护士的资历,无奈接受每个月高达五位数的费用。

当初家人透过私人护理机构雇用护士,该机构无法提供任何与护士有关的资料,“我付了钱,却不知道自己将得到什么样的服务,我认为这不合理。”

很巧的是,正当她思考如何解决这样的社会需求时,父亲的一个朋友是天使投资者,“他问我是否考虑过创业。我好奇问对方有何想法,他提出医疗照护。”

平台注重三大事

双方一拍即合,于是有了亚洲博爱集团(Caregiver Asia)这个媒合看护人员和病人与家属的网络平台。

创立这个平台,杨涴淩首重三件事:资讯透明、及时回应与可负担。

每一名愿意提供医疗照护服务的看护人员可以上网免费登记,注明个人资历、收费、时间等。“一名每小时收费80元的不见得比120元差,端看个人需求。”杨涴淩说,公司不介入制定收费,一切由市场供需决定,但公司确保所有资讯都是公开透明的,赋予病人与家属选择的权力。

为了保障看护人员和病人与家属,公司在每一次服务结束之后才结算款项。

创业初期,资金有限,杨涴淩原本打算让病人与家属直接付费给看护人员。她拜访过大部分提供看护课程的学校和卫生部,最常听到的一项建议却是必须建立付费机制。

原来本地曾发生不少看护人员登门提供服务之后收不到钱的窘况。杨涴淩解释,“病人与家属不是恶意的,可能是子女忘了或老人家身上只有千元大钞诸如此类的情况。”

除了在网络平台搜寻,病人与家属可透过电话预约,集团也设了一支24小时热线,协助家属应付紧急状况。三个管道的行政收费分别是9%、15%和20%。

正式推出短短两年,团队由四人扩增至20人,杨涴淩透露,目前每周有400人在平台上登记,包括看护人员和病人与家属。集团今年第一季的营收已是去年全年的纪录,说明这个市场需求殷切。

业务开展初期,杨涴淩和团队亲自一一面试和核证在网络上登记的看护人员。现在集团和专门提供背景与资历筛查的服务业者合作,进行把关。

不向看护人员收取中介费

在创业的这两年,杨涴淩发现具备合格证照的看护人员大部分是女性,不少在30岁前结婚成家之后因无法兼顾而放弃执业。“我们的平台不仅要赋予病人与家属选择的权力,也希望协助离开职场的看护人员有机会再贡献所学。”她强调,集团不向看护人员收取中介费。

杨涴淩说,外婆在世时有一名夜间看护。为了照顾患有脑性麻痹(cerebral palsy)的儿子,这名看护唯有等儿子睡着之后,才外出工作养家。“我最惊讶的是,这名夜间看护每个月还得缴数百元的中介费给护理机构。”

除了打破老人居家长期照护市场的一贯做法,杨涴淩指出,一般人对长期照护的理解偏向与医疗有关,事实上,不少是个人日常生活照料及陪伴。

她分享,在平台登记最年长的是82岁。由于缺乏合格证照,这名82岁的登记者不能提供专业护理服务。他定期陪伴一名91岁的老人家到医院复诊。“他受过高等教育,英语沟通无碍。每次复诊之后,他回家转告病人家属有关医生和护士的嘱咐。”

市场存在各式需求,但护理机构能提供的有限。杨涴淩观察,本地更是缺乏照护失智老人的一套标准。

杨涴淩坦言有家族病史,她说:“看着身边最亲的人渐渐发病却爱莫能助是一个极度令人心痛的过程。”

为此,集团自创业初期即投入资源与新加坡失智症协会(ADA)合作,需要时免费提供看护人员。“我们无法根治失智症,但可以透过一些疗法减缓发病。”

为了鼓励有兴趣者加入看护人员行列,集团和职总恒习中心(NTUC Learning Hub)合作开发了两套学习方案,一套是与卫生有关的线上基础课程,另一套是助理看护课程。

经由过去认识的合作伙伴牵线,创业短短半年,杨涴淩已跨入美国市场。她指出,我国市场小,竞争激烈;美国市场大,挑战是必须符合当地医疗资讯保护法规。

除了美国,海外市场另有马来西亚,杨涴淩透露今年内将跨足其他亚洲市场。

(五之二)

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