机器不能取代客服

就势论市

善用科技可改善客户服务水平,但客户服务不可能完全由机器替代,至少现阶段还不行。

因此企业不能吝啬于人力的投资,同时提升不太智能的老旧系统。

餐馆让客人使用平板电脑点餐虽然越来越普遍,但仍然只占少数。

对食客来说,自己点餐除了可以节省时间,也可免受一肚子气。不少人应该有过在繁忙时段尝试点餐的经验,侍应生好像都受过特别培训,完全懂得避开跟食客的眼神交流,对食客的召唤视若无睹,很多时候还没吃就已气饱。

不久前到旅游景点的中餐馆就碰到这样的情况。走进餐馆没人招呼也罢,坐下以后要点菜,唱完“等了又等”都没人理睬,若不是有长辈在场早就走人。

晚餐时间几乎满座的餐馆只有四名服务生!当下心想:既然没有足够人力,为何不用平板电脑让食客自己点餐?要节省人力就要多加利用科技,不可能这里省下,那里又不投资。

黄金时段做不到更多生意

新加坡的餐饮店林立,但在繁忙的平日午餐和周末晚餐时段,食肆永远座无虚席,食客排队等候15分钟很平常,点菜上菜再等15分钟,等候时间长过用餐时间是常态。

餐馆每天真正做生意的时间就这两三个黄金小时,如果能减少食客等待的时间,或许有机会招呼多一轮客人。

如果第一轮客人因为省了15分钟而可提早离开,第二轮客人便可提早进到餐厅,若第二轮客人同样因省却等候时间而提前离开,原本只做两轮生意的餐馆,便能招呼第三轮客人。

为鼓励企业采用新科技,政府近年投入大量资源,协助企业展开或提升自动化项目、帮助中小企业利用机器人提高工作效率,以缓解劳动力市场紧缩等方面的压力。

例如45亿元的产业转型计划便为23个领域制定了产业转型蓝图(Industry Transformation Maps),协助企业提高生产力、提升技能、推动创新,并走向国际。

餐饮业是去年9月第一个推出蓝图的行业,倡导业者通过引进创新商业模式来精简人力,例如采用自动贩卖机、贩卖即食食品,也鼓励业者采纳电子点菜和付款、自动化厨房和自动洗碗机等新科技。

不论是从节省人力成本或提高生意额的角度出发,餐饮业者都应该认真考虑采用新科技,电子点菜应用是最基本的,除非是每道菜都需要侍应生一一介绍食材与烹调方式的高档精致餐厅。

机器人常沦为“道具”

一些餐馆也用机器人送餐,但噱头大过实际用途,效果恐怕不及重置桌位安装输送系统,业者不应盲目追随机器人潮流,只不过输送系统可能并不适合所有类型的食肆。

机器人是企业自动化的重要工具,但很多时候却沦为“道具”。尤其是许多企业声称的“聊天机器人”。首先,它们只是冠上人名的机器。其次,它们并不会真正聊天,往往只能提供罐头式标准答案。

聊天机器人可以快速回应客户提问,让客户有“第一时间被服务”的感觉,省去花费长时间操作电话菜单的麻烦,但未必能提供让客户满意的解答。

它们多数只根据关键词作出回应。例如前阵子更换家里的宽带服务,电信公司在我取消服务后还是寄来账单。尝试利用聊天机器人,结果机器大概只分别看懂“bill(账单)”和“terminate(终止)”,结果提供一堆完全没有办法解决问题的建议,唯有拿起电话找人。

企业须愿意砸钱完善

要训练一个能真正互动和沟通的机器人,让它能对各类提问作出回应不是不可能,但企业必须愿意砸下本钱。在机器人还未臻完美之前,业者还是需要把真人客户服务做得最好。

回到电信公司的例子,打电话按了不下10次的电话按钮,听了一堆广告宣传,终于才能跟真人讲话。要命的是,在打电话的过程中,预录的指示可能太悠久以致含糊不清、断断续续,结果几次按错得从头来过。

善用科技可改善客户服务水平,但客户服务不可能完全由机器替代,至少现阶段还不行,因此企业不能吝啬于人力的投资,同时提升不太智能的老旧系统。

简单如平板电脑自助点餐,如果要整个过程顺畅通顺,就必须照顾到一些特别需要,例如有些人不吃葱或蒜,多数餐馆的点餐应用没能照顾到这些细节,必须向服务生提出要求。

就像自动提款机推出几十年,始终未能赢得所有客户,还是有人选择到银行分行排队。机器可以取代一些工作,但不能取代全部。

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