从无到有勇于创新 打造云端物流提升客户体验

许多商家都怕接到“最后一分钟”订单,但对物流业者星联集团(Alliance 21 Group)而言,这类紧急订单却是他们赖以生存的商机。

在访问该集团之前,记者就对这家公司的高效率印象深刻。不管电邮是在清早或深夜发出,都能在半小时内收到回复。公司营运总监余建立(45岁)接受《联合早报》访问时解释,集团24小时都可能收到客户的加急订单,因此全天候都有专员待命。

公司于2002年成立,主要向本地中小企业提供空运服务,每月处理的订单,大多都需要在一至三天内送达。除了在樟宜机场设有仓库,集团也和上百家海外物流业者合作,帮客户把货物运到世界各地。

公司运送的货物包括鲜活易腐物品和贵重物品,从钻油台零件到飞机引擎,从胡姬花到宠物狗,甚至还运过热带鱼和赛鸽。这些特殊货物不仅对时限非常讲究,通常也需要特殊包装和申报,确保它们符合目的地所在国的海关规定。

在各类订单中,最紧急的要数“飞机停场”(aircraft on ground,简称AOG)订单。这指的是飞机因为发生故障而停在地面,无法正常起飞。这时需要把待更换的零部件尽快送到事发机场,以便完成维修工作。

“接到这类订单时,我们就得分秒必争,否则会对航空公司和乘客造成巨大影响。”

为满足客户 员工个个成“专家”

为了高效处理订单,公司员工都被训练成各类特殊货物的“专家”——有些人精通各国动物检疫条例;有些人专攻植物运输流程,他们熟知不同国家对货物的规定,并依此提供相应的申报和包装服务。为客户提供量身订制的快速服务,是空运公司和大众物流业者的主要区别。

余建立说:“一般大型物流公司很少接这类订单,因为要求高,规模又不够大,无法满足公司成本效益。”

“为中小企业提供一对一的客制化服务,这就是我们的竞争优势。”

四年前,余建立辞去跨国物流公司的工作,加入该集团担任营运总监。他说,和大公司相比,小型企业更加灵活,发挥空间也更大。“你能亲眼看到一个新点子从构想到落实,而不是卡在层层上报的过程中。”

加入公司后不久,余建立就参与打造全新的数码物流平台ALEX。对公司而言,这个平台意义非凡,因为它是本地同业中的首个全数码物流平台,象征公司在互联网创新领域迈出重要一步。

这个平台以云端信息库为基础,客户登录平台后就能查看货运价格、自助下单并实时追踪货物的运送进度。分散在全球各地的合作伙伴,也能通过alexFRIENDS查看订单详情,并通过虚拟会议等方式,与公司即时交流。

余建立说,过去许多文件都需要人工处理,例如客户需要发电邮查询特定货物的空运价格,他们付款之后,员工也得把收据邮寄给对方。如今这些程序都能在平台上自助完成,预计可帮公司提高20%至30%生产力。

11月最后一周,星联集团庆祝成立15周年之际,该平台也正式上线。从研发到推出的这两年,是余建立最难忘的经历。“这是我加入公司后面对的最大挑战,平台成功推出时,也是我最有成就感的一刻。”

公司上下齐心 凡事亲力亲为

公司最初是和外部咨询团队合作打造ALEX平台,但后来发现搭建平台需要相当程度的业内知识,便决定由内部团队主导研发。两年间,全公司45名员工几乎都参与了打造平台的过程,从提出概念到执行,再到测试和调整,员工们都亲力亲为。

研发初期面临的最大挑战,就是公司员工多数都没有资讯科技(Information Technology,简称IT)背景,余建立也不例外。解决问题的方法,就是自学。他说:“遇到不懂的东西,我们就向咨询团队和IT合作伙伴寻求援助,有时还上网搜索解决方案,谷歌(Google)搜索引擎也成了我们的老师。”

在开发新平台的同时,员工们也必须兼顾手头上的工作。在工作结束后还得为新平台加班加点,是常有的事。余建立说,最让管理层感动的是,虽然研发过程困难重重,但员工们毫无怨言,因为大家都清楚,这是公司发展的必经之路。

“本地空运物流业竞争激烈,市场没有变大,业者却越来越多。我们有约200名竞争对手,如果不自我提升、勇于创新,就会停滞不前。”

这个云端平台虽然才推出不久,但已获得不少客户肯定。余建立说,公司未来还会继续完善平台,提供更多增值服务,但他也强调,数码平台不会取代以人为本的服务原则。

“为客户提供量身订制的专业服务,是公司竭力达成的方针。无论是人工服务还是数码服务,我们都会以提升客户体验为最终目标。”

(五之四)

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