金融业纠纷调解中心 接获投诉减少18%

金融业纠纷调解中心(FIDReC)在上一个财年接到的投诉减少18%至953宗,金融与保险业界认为不断检讨销售过程和有效推行提升业界专业水平的努力见到成效。

根据截至去年6月底财年的年报,该中心处理了当中893宗投诉。针对银行与金融公司,以及人寿保险公司的投诉,分别从一年前的442宗与434宗,减少至396宗与289宗。

关于这两类金融机构的投诉,主要涉及业界做法和政策,以及市场行为的纠纷。业界做法和政策方面的投诉主要跟责任有关,市场行为方面的投诉则主要是建议不当、误导与披露问题。另外,人寿保险公司面对的关于市场行为的投诉,还涉及保单价值与投资回报的投诉。

针对投诉减少的原因,新加坡银行公会(ABS)常务主任洪爱雯接受《联合早报》访问时指出,银行不断检讨销售过程确保与时并进及持续带来良好的成果,并且收集客户回馈意见以改善他们的体验。

她说,银行在两大方面,即提升销售代表水平和销售过程,以及加强跟客户的沟通,达成以上目标。

以提升销售代表与过程来说,为确保销售代表能不断有效地为客户提供恰当和有质量的建议,销售代表每年都要获得重新认证,才能提供咨询服务。每提供一项新产品也要经过评估。

银行也加强销售过程,包括代表在销售投资产品给散户之前,不论年龄大小,交易前都须由代表的上司验证。验证过程所使用的文字也有中英版本。

银行也实施新加坡金融管理局的平衡计分卡(balanced scorecard),确保销售代表和其上司的可变动收入,同他们达成非销售主要表现制表挂钩,如为客户介绍适当的产品及妥善披露关键信息。

洪爱雯指出,在客户沟通方面,则包括采取步骤确保信息准确与及时、确保销售文件与条款简单易懂、清楚并及早披露产品的风险等。

新加坡寿险协会(LIA)指出,金融业纠纷调解中心所接到的对人寿保险业的投诉减少,说明过去几年协会推行的计划是有效的,以提高业界专业水平与消费者财务知识。这些计划包括寿险聚合信息网站compareFIRST的人寿保险产品信息,以及平衡计分卡薪金框架等。

金融保险业消协接获投诉微增

该协会表示对这项进展感到鼓舞,并将努力创造价值,更好地满足个人与企业的长期承保需求。

另一方面,尽管金融业纠纷调解中心接到和处理的投诉减少,但根据新加坡消费者协会(CASE)提供给本报的数据则显示投诉微增。

消协处理的针对银行、金融公司与保险公司提出的投诉在同一时期则增7%至98宗。银行有56宗,金融公司10宗,保险公司则有32宗。

消协理事长黎学俊奉劝消费者对市场上的金融产品做功课,若不肯定的话,可以寻求专业协助。消费者应该详读协议的条款,包括附属细则(fine print)。消费者也应该提问,若不明白就不要在协议上签名。

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