社论:精明理智消费捍卫权益

社论

2016年3月15日

新加坡消费者协会去年接获的投诉个案连续两年下跌,比前年虽减少近一成,但全年仍有2万2319起,接获最多投诉的依旧是汽车业,连续四年排第一,而且比前年多出约37%;曾高居榜首的分时度假,十多年来首次跌出十大投诉榜,从第九跌到第11,这是因为消费者对分时度假公司的运作有更深的认识,不再盲目加入,投诉少了近四成,也归功于禁制令和修改法令的生效。

在十大投诉榜中,电器与电子和美容业连续排名第二和第三,但针对女佣介绍所的投诉有所增加,包括健身、高尔夫球、校友等会员俱乐部的投诉首次进入十大。从投诉个案数目的变化,可以看出国人的消费倾向,以及消费者更加了解到本身的权益,并懂得向消协寻求协助,为此去年寻求消协调解的个案增加45%,这也使得消协成功调解的个案比率,从前年的85.5%降至76.5%,个案所涉及的金额较高是不容易调解的原因之一。

我国消协成立至今已45年,多年来角色不断转变及扩大,今日的消协更主动及积极维护及促进消费者权益,调停消费者与商家之间的纠纷,并致力建立一个公平、公正、具高透明度的消费环境,消协近年来也推动保障消费者政策及法律的制订,包括对五家分时度假公司取得法庭禁制令,促成保护消费者公平交易法令的修改等。

但消协仍须以不偏不倚的立场排解消费者和商家之间的纠纷,例如已生效的柠檬法就有许多灰色地带,导致针对汽车买卖的投诉居高不下,二手车的正常磨损并不在柠檬法的保护范围,然而不满意的买主却经常以柠檬法为理由,想方设法寻求赔偿,这也是求助者最后不一定会得到圆满结果的原因,如调停失败,消协可以把个案转介给小额赔偿法庭或其他机关申请仲裁。

消费者对本身权益的自觉性逐步提高,消协不断加强消费者的自我保护能力,最后促进消费者与生产者、销售者、服务者之间法律关系的变化,消费者日益懂得通过有效途径维护自身利益,商家企业也会相应采取切实有效的措施,维护好消费者的合法权益,这将间接鼓励负责任的营商手法和公平竞争。

总理公署部长陈振声出席上周日的世界消费者权益日时表示,希望消协能继续茁壮成长,提升消费者和业者的意识,减少误会,把纠纷减到最低。在日益复杂的商业和消费环境中,让消费者合法权益得到切实的保障,消协还有许多的工作要做。虽然消协通过不同形式的公共教育活动、讲座、展览、培训及工作坊,让社会上各阶层人士有更多机会认识消费文化及消费权益,从而提升他们自我保护的能力,但作为消费者也有不可推卸的责任,在购买商品或服务时须谨慎和理智,做个精明的消费者。

美国总统肯尼迪于1962年发表“保护消费权益国会特别咨文”时,首先提出消费者的四大基本权益,包括获得安全保障、取得正确资料、自由选择以及发表意见的权利, 时至今日,消费者的权益已因生产、销售环节和消费环境的转变而不断扩大,进而引申出各种不同的消费者权益保护法、界定消费者权益的保护范围、索赔条例、冷静期、退货安排等。

鉴于精明消费是个人理财重要的一环,消费者必须把握好自己的消费价值观,在购买之前应仔细斟酌产品和服务的基本情况,充分了解自己的权益和责任,才能在消费过程中提升保护自己的能力。随着商品种类和服务日新月异,消费者要求也越来越高,许多买卖引起的纠纷越来越复杂,消协和其他机关更难或须花更长时间从中调解,至于保护消费者权益的法律,日后还必须与时俱进及更进一步完善。

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