社论:公共医院服务面对长期挑战

社论

2016年6月17日

根据卫生部的2015年病人满意度调查,邱德拔医院连续第二年成为最令公众满意的公共医院,满意度高达90.8%,比前年的85.9%高出几个百分点。屈居其后的是竹脚妇幼医院(86.8%)和陈笃生医院(86.1%)。

在七家公共医院中,排在榜尾的中央医院,满意度也从前年的75.8%进步至去年的80.8%。换言之,所有公共医院的满意度都达到80%以上。2014年的同个调查显示,公众对公共医院的满意度已经创下五年新高。

由私人调查机构进行的这项调查已进入第11个年头,自2010年以来,公共医院的表现一直在进步中。这对社会大众,医疗服务人员和公共医院都具有重要意义,这也可说是公共医院每年的成绩单。公众满意度提高,对医疗服务人员和公共医院的士气是很大的鼓舞。另一方面,本报《交流版》所收到的公众针对公共医疗服务的投诉信过去一两年来都有显著减少,赞语和表扬信则有所增加,这个趋势跟调查得出的结果相当一致。

在2010年6月开业的邱徳拔医院,几年时间内便连续两年成为民众最满意的公共医院,令人刮目相看,其中的成功因素值得探讨。其一是,邱徳拔医院虽然是一家新医院,但其团队是在亚历山大医院成长起来的,有多年的经验可供借鉴。

其二是,它跟义顺社区医院同在亚历山大保健集团管理下,两家毗邻,互助互补,这种“联盟关系”对提高公共医院的服务水平有立竿见影的效果。政府将社区医院和公共医院建在一起,有效减轻公共医院的负担与成本。公共医院和社区医院联手已是我国公共医院的发展模式,欧南路的新旧中央医院、盛港和兀兰的医院也将采取这样的发展策略。

义顺社区医院是本地第六家社区医院,邱徳拔医院与它的合作密切,在病人住进邱德拔医院时,义顺社区医院的医疗团队就会前去了解病人的病情、判断病人是否须要转入社区医院,以及应该在哪个阶段转入,这种合作方式有助于减轻公共医院的的床位需求。

国人对公共医疗服务的素质有很高的要求,公众衡量公共医院的满意度包含多方面的因素,其中最受公众关注的环节是等候时间,急症室、专科部门和配药处,以及床位的等候时间长,是公众最主要的投诉。公共医院已多管齐下减轻这个问题,如推出多项措施,改善药房等候时间,以及把药物送抵病人住家等等服务;又如通过电话事先确定病人会不会准时到院复诊;但是病人到医院求医或是复诊,等候是无可避免的事,这因此是医院必须长期面对的挑战。

邱徳拔医院的另一成功因素是,病人出院后的情况,继续得到院方的关注。这一点应该成为公共医院的服务常态。

医疗人员与病人和家属的沟通,一直以来是个高度敏感的环节。公共医院过去几年已针对这点为护理人员提供方言和华语的训练,这方面的努力已取得一些成绩,但还有很大改进空间,尤其是外来的医生和护理人员增多,使得沟通问题变得更为复杂。

提高公共医院在公众心目中的满意度的其他因素,还包括医院的环境和设施。今天所有的公共医院和社区医院都注重绿化,并设有食阁、咖啡馆和商店,为医院营造一种亲和力。国人一个普遍印象是,今天的公共医院 “不像医院”,这是一个正面的评语。

对医院而言,公众的反馈起着实质的作用,除了表达意见和投诉之外,病人或家属对医院服务感到满意时也应不吝嘉许,如向有关病房的护理人员致以感谢卡或是留言称赞,也能协助提高医院的服务水平。

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