编辑室内外
邹美琳
所谓的人情味，不仅是在佳节来临时医院范围内挂满的红彤彤应节装饰，也不是在病房外挂上医护人员展开笑颜的合照和关爱字句，而应是从以人为本的护理做起。
农历新年前一个星期，患慢性疾病的母亲发烧不退，如厕出血，家人担心她服用新药物出现内出血现象，赶紧陪她到中部的政府公共医院求诊。
或许是新年前，非紧急事故人们都尽量避免去医院，星期五中午的紧急部门没有想象中人满为患。年轻值班医生初步诊断，母亲须要留医接受观察，做进一步检验。接着，就办理入院手续和等候床位。
晚上6时，母亲被安排到相信属于外科部门的11B病房，一天未进食的她开始吊盐水，根据医生的指示喝下一大壶的清肠溶液后，进出厕所排便多次，为隔天的内窥镜检查做准备。隔天早上，医护人员却临时通知内窥镜检查不做了，改成下午4时进行断层扫瞄（CT Scan），必须继续禁食。
断层扫描结果显示母亲的右肾结石导致严重发炎，肺部也有些许发炎迹象后。虽然内出血情况已经停止，但发烧不退，入院第三天医生决定开始注射抗生素以消炎退烧，而抗生素通常需要至少几天才能见效，母亲只有不再发烧才能出院。
换句话说，注射抗生素前的三天里，渴望赶快回家大扫除的母亲只能继续躺在病床上等待接受扫描、抽血、等孩子下班探病，其他什么都做不了，更一直担心自己身体到底出了什么严重问题，焦虑烦躁的心情可想而知。
身体出了状况必须留医，无论是对病人或是家属都是一种心理负担，不熟悉医疗程序的一般民众，往往只能依赖医护人员的专业知识和护理服务来缓解心中的不安情绪，提供对症下药的解决方案。
我明白本地公共医院的医护人员工作量大，加上母亲入院时是周末，医院人手相对紧张，病人很多时候需要等床位、等扫描、等报告、等医生巡房时再问问题，我都可以理解。
令人纳闷的是，病房的轮班见习医生没有主动说明为何临时改变不进行内窥镜检查，最初几天对我们反复询问母亲病因，也无法给予明确答案。我们只感觉不断听到混乱的指示，一会儿说是肾脏发炎导致发烧，一下子又说可能是肺部出问题需要进一步扫描。问及血压飙高的病人为何不能服药，病房的护士只说不知情，还表情冷漠地表示她需要离开去照顾别的病人，不能再回答问题，甚至声称医生护士间没有良好的沟通系统，不得不让人怀疑医院是否真缺乏有效的信息传达制度，与病人及家属沟通时的敏感度更是有待改善。
根据官方数据，去年平均每天有超过1300人次入院，随着本地人口逐渐老龄化，像我母亲这样上了年纪且患有多种慢性疾病的病人只会有增无减，必定对公共医疗系统带来更重的负荷，政府也早已预见并积极为提升医疗服务领域付出努力，这是有目共睹的。
2012年公布的“医疗保健2020”（Healthcare 2020）总蓝图，卫生部为医疗服务的供应、护理素质及可负担程度设下目标，包括增建急症医院和社区医院，以及培训更多医生护士等。
医护人员与病人家属的沟通问题，也一直是卫生部关注的重要一环，卫生部高级政务部长许连碹博士上个月出席新加坡健康素质服务奖颁奖典礼时就提醒医护人员，在忙于应付需求、改善护理水平的当儿，也不应忘记，满怀爱心的医护人员所散发的人情味，是优质护理的典范。
只是，所谓的人情味，不仅是在佳节来临时医院范围内挂满的红彤彤应节装饰，也不是在病房外挂上医护人员展开笑颜的合照和关爱字句，而应是从以人为本的护理做起。或许日复一日的接触死亡而产生了“免疫力”，承压能力也特别强，医护人员仍然得提醒自己和相互勉励，保持同理心，方能真正优化和完善公共医疗服务。
基础医疗设施和技术再先进，仍需要医护人员的全力配合。否则硬件到位，却少了优质的心理和服务素质、值得信赖的医疗团队，一场突如其来的新传染病一旦爆发，就足以造成无法逆转的冲击，加剧侵蚀民众对整个医疗体系的信心，乃至破坏新加坡在国际上享有顶尖医药枢纽的声誉。老龄化人口对医药需求的不断增加，使得医疗机构在维持令人满意的护理服务方面面对根本的挑战。这是不容易解决的问题，却也最值得当局深思和探讨。
留医一个星期后，母亲终于在星期四获准出院，可以回家与儿孙一起迎接猴年。只是，她的肾结石问题依然没有确切解决方法。医生说肾功能不好，去除结石也不能解决问题，甚至需要进行切除手术。母亲下个月需要再回医院做更详细的扫描，一家人的焦虑还未能消除。
（作者是本报采访组副主任 cheowml@sph.com.sg）
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