记者手记
“这款新型自动贩卖机没有任何按键，也不接受投币，你只需要把它连接到我们的手机应用……”
前一秒还口若悬河的展示员，突然停了下来，在手机上拨弄几下后，然后面露难色地说：“贩卖机的蓝牙系统出了点问题，感应不到手机信号，让我重启一下。”
说罢，她费劲地拉开自动贩卖机的厚重门板，俯身拨开层层电线找到蓝牙开关，关掉又重开。过了一会，手机上终于响起“已连接”的提示音。
“接下来只要通过应用选择要买的食物，贩卖机就会自动从手机钱包里扣钱……就是这么简单！”展示员气喘吁吁地说完最后一句词，现场陷入一阵尴尬的沉默。
这一幕发生在一周前的金融科技会议展览会场，数十家来自世界各国的参展商齐聚一堂，向公众展示形形色色的先进技术，从机器人点餐员到人工智能客服，未来世界似乎已经不用人类多做什么了。但前面提到的那个小插曲，不禁让人疑惑，新技术一定更方便吗？
本月初有消息称，美国电商巨头亚马逊要进军新加坡市场，并有可能提供网购杂货服务，将对本地零售业者造成冲击。上周出炉的一项最新调查又显示，六成新加坡消费者最常使用手机网购，许多年轻人觉得上网买衣服比在店里更舒服自在。
这些消息对原本就不景气的本地零售业，无疑是雪上加霜。许多商家都表示要扩宽销售渠道，开辟电子商务平台。但与此同时，电商发展速度最快的中国，却出现电商们朝线下发展的趋势。
几天前去广州公干时，我就在一家购物商场里，看到好几家淘宝网品牌，都在商场里开设大型实体店铺，产品从女装到眼镜、从零食到奶粉一应俱全。店内门庭若市，仿佛传统零售业重焕生机。
这股潮流不只出现在中国。在网上卖了20年书的亚马逊，这两年也开起了实体书店。难道在我们追赶电商浪潮的同时，别人已经开始放弃网络，回归传统零售渠道了？
其实，开在商场里的淘宝店面，并不是商家的主要销售渠道，而是为了改善顾客体验而设。顾客在店里亲手试过衣服、尝过食品后，就可以扫描商品货架上的QR码，进入网站下单，同时获得线下购物的体验和线上购物的便捷。
亚马逊的实体书店，更是通过网络大数据，改变传统书店体验的例子。这家书店里陈列的书籍，是根据网上读者评分和书店周边人群的阅读习惯决定。购书者可以在这里看到网络读者的评语，并找到和自己喜欢的书籍风格相近的推荐书目。他们在实体书店结账时，还可以享受网上购书的优惠价格。
从在商场里卖东西，到上网开店，再回归到实体店铺，全球零售业的发展，仿佛经历了禅语中“见山是山，见山不是山，见山又是山”的历程。而驱使这一转变的，是科技的进步和顾客不断提升的需求。
中国电商巨擘阿里巴巴董事局主席马云已经放言，阿里明年起将不再提“电子商务”的说法，因为“电商只是一个摆渡的船”。未来要推广的商业模式，是把线上、线下业务和物流结合起来的“新零售”模式。
正如马云所说，电子商务之于零售业，金融科技之于金融业，都只是推动行业发展的摆渡船，而非业者追逐的最终目标。无论是在线上还是线下，无论是用科技还是人工，最重要的是满足顾客的需求，为他们提供便捷的服务。否则，就会像那台无法投币的自动贩卖机那样，出现“越升级，越落后”的尴尬场面。
科技会改变商业运作的面貌，却不应改变服务顾客的初衷。只有在拥抱科技的同时不忘本心，才能守住那一方不变的山水。
（作者是本报记者 jingchen@sph.com.sg）
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