陈婧:见山又是山

记者手记

“这款新型自动贩卖机没有任何按键,也不接受投币,你只需要把它连接到我们的手机应用……”

前一秒还口若悬河的展示员,突然停了下来,在手机上拨弄几下后,然后面露难色地说:“贩卖机的蓝牙系统出了点问题,感应不到手机信号,让我重启一下。”

说罢,她费劲地拉开自动贩卖机的厚重门板,俯身拨开层层电线找到蓝牙开关,关掉又重开。过了一会,手机上终于响起“已连接”的提示音。

“接下来只要通过应用选择要买的食物,贩卖机就会自动从手机钱包里扣钱……就是这么简单!”展示员气喘吁吁地说完最后一句词,现场陷入一阵尴尬的沉默。

这一幕发生在一周前的金融科技会议展览会场,数十家来自世界各国的参展商齐聚一堂,向公众展示形形色色的先进技术,从机器人点餐员到人工智能客服,未来世界似乎已经不用人类多做什么了。但前面提到的那个小插曲,不禁让人疑惑,新技术一定更方便吗?

本月初有消息称,美国电商巨头亚马逊要进军新加坡市场,并有可能提供网购杂货服务,将对本地零售业者造成冲击。上周出炉的一项最新调查又显示,六成新加坡消费者最常使用手机网购,许多年轻人觉得上网买衣服比在店里更舒服自在。

这些消息对原本就不景气的本地零售业,无疑是雪上加霜。许多商家都表示要扩宽销售渠道,开辟电子商务平台。但与此同时,电商发展速度最快的中国,却出现电商们朝线下发展的趋势。

几天前去广州公干时,我就在一家购物商场里,看到好几家淘宝网品牌,都在商场里开设大型实体店铺,产品从女装到眼镜、从零食到奶粉一应俱全。店内门庭若市,仿佛传统零售业重焕生机。

这股潮流不只出现在中国。在网上卖了20年书的亚马逊,这两年也开起了实体书店。难道在我们追赶电商浪潮的同时,别人已经开始放弃网络,回归传统零售渠道了?

其实,开在商场里的淘宝店面,并不是商家的主要销售渠道,而是为了改善顾客体验而设。顾客在店里亲手试过衣服、尝过食品后,就可以扫描商品货架上的QR码,进入网站下单,同时获得线下购物的体验和线上购物的便捷。

亚马逊的实体书店,更是通过网络大数据,改变传统书店体验的例子。这家书店里陈列的书籍,是根据网上读者评分和书店周边人群的阅读习惯决定。购书者可以在这里看到网络读者的评语,并找到和自己喜欢的书籍风格相近的推荐书目。他们在实体书店结账时,还可以享受网上购书的优惠价格。

从在商场里卖东西,到上网开店,再回归到实体店铺,全球零售业的发展,仿佛经历了禅语中“见山是山,见山不是山,见山又是山”的历程。而驱使这一转变的,是科技的进步和顾客不断提升的需求。

中国电商巨擘阿里巴巴董事局主席马云已经放言,阿里明年起将不再提“电子商务”的说法,因为“电商只是一个摆渡的船”。未来要推广的商业模式,是把线上、线下业务和物流结合起来的“新零售”模式。

正如马云所说,电子商务之于零售业,金融科技之于金融业,都只是推动行业发展的摆渡船,而非业者追逐的最终目标。无论是在线上还是线下,无论是用科技还是人工,最重要的是满足顾客的需求,为他们提供便捷的服务。否则,就会像那台无法投币的自动贩卖机那样,出现“越升级,越落后”的尴尬场面。

科技会改变商业运作的面貌,却不应改变服务顾客的初衷。只有在拥抱科技的同时不忘本心,才能守住那一方不变的山水。

(作者是本报记者 jingchen@sph.com.sg)

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