李静仪:SMRT如何“浴火重生”

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在系统翻新与更换工程还未完工之前,SMRT有必要在这个过渡期提高警惕,随时做好准备,应对系统可能出现的任何磨合问题。

英语有句俗话:“没有消息就是好消息。”地铁南北线自上周五深夜为新列车信号系统进行软件更新后,过去一个星期来相安无事,至今没有传出列车因信号故障而延误的消息。

据知,这次的软件更新相当成功,列车运作到昨天为止还算顺畅。经营南北与东西线的SMRT每天有约1400名人员“看着”南北线的运作;陆路交通管理局和新信号系统供应商泰雷兹(Thales)也有大批工程师全天候监测着新信号系统的操作,显示当局对这项工程的高度重视。

这套可让列车穿行更频密的新信号系统,自5月29日扩大到平日全天试用后,由于引起了一些列车延误事故,导致乘客怨声载道,也对SMRT有所抱怨。

SMRT总裁兼首席执行长郭木财在本月10日、当局宣布进行软件更新前接受《联合早报》专访时也不讳言,在新信号系统引发问题之前,公众对私有化后的SMRT的观感其实有了明显的改善。

他当时说:“公众不再一味指责公司只是要赚取最大盈利,你看(SMRT)地铁业绩报告,税前盈利降到这么低的水平,这并非只是因为私有化的关系,其实早在私有化之前,我们的盈利就已下降了。”

言犹在耳,SMRT新任主席佘文民在本月17日上任第一天就发函给全体职员,吁请大家在服务可靠性、信誉及服务理念这三大方面多加努力。

他呼吁职员一同改善SMRT的信誉,重新赢回乘客的信赖,强化SMRT的品牌。

2011年底南北线列车服务两度大瘫痪,独立调查委员会在隔年召开的听证会上,批评SMRT的维修机制不足。民众也质疑SMRT作为上市公司,为赚钱而忽略了地铁维修及服务素质。

转眼五年半过去了,SMRT和陆交局已陆续采取了多项措施提升地铁系统的可靠性。SMRT自去年10月31日在新加坡交易所除牌,成为淡马锡控股的独资子公司后,也需向母公司呈报各项系统改善工程的进度。

新的地铁融资框架去年10月生效后,政府正式接过地铁营运资产和基础设施的拥有权,也让SMRT可更专注于提供地铁服务和维修列车,无需再承担沉重的资本开支负担。

上述两项变化,在根本上改善了地铁系统的营运环境。过去几年落实的多项计划,也提高了列车服务的可靠性。今年首季,不论是列车延误多过5分钟或超过30分钟的事故都显著减少。

然而,在系统翻新与更换工程还未完工之前,SMRT有必要在这个过渡期提高警惕,随时做好准备,应对系统可能出现的任何磨合问题。

这包括在列车延误或故障时,确保站在前线协助疏导乘客的员工可更迅速地作出反应,并且掌握足够和最及时的信息,有能力解答乘客的疑问,不能一问三不知。

除了推特和面簿等社交媒体平台,各地铁站甚至巴士转换站也应该提供最新的消息,方便乘客提早规划路线,改乘其他交通工具前往目的地。

SMRT今年庆祝我国地铁运行30周年;未来30年或更长的时间里,它是否能再次展翅高飞,重新获得民众的信赖,除了影响它的信誉,也决定它未来能否守住或扩大所经营的地铁网络“版图”。

适者生存,私有化后的SMRT更须确保它可应付日益激烈的市场竞争。预料在今年底前颁发的汤申—东海岸线经营权合约将是它面对的一大考验,它是否能击败新捷运赢得合约,令人关注。

另外,它所经营的南北与东西线和环线经营执照在2031年到期时,相信也会掀起另一场龙争虎斗。唯有提供可靠和高素质的服务,才能确保不会被市场所淘汰。

(作者是本报采访组副主任 leecgye@sph.com.sg)

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