蓝云舟:五分好评

记者手记

到国外旅游期间,被当地的服务水平吓了“两”跳。

才刚把行李箱拖进房里没到15分钟,门铃就响了。打开门一看,酒店服务员恭恭敬敬站在门口,端着一盘水果,先是问“住得还习惯吗”“明天早餐地点是哪里哪里,时间是几点几点”,然后把手里果盘一端,亲切补上一句“这是为您准备的新鲜水果,请慢用”。

当下心想,这也太热情了,从没见过这般“来势汹汹”的客服。这是第一跳。

还没回过神,第二跳就来了。只见服务员接着说:“要是您对本店服务还满意,希望您可以给我们五分好评。”

所谓五分好评,是指通过网络平台预订酒店客房,离店后在平台上对酒店的评价,包括服务、整洁、设施、性价比等等。住客评的平均分越高,代表酒店的受欢迎程度越高,也就更可能吸引更多游客考虑入住。除了酒店,网购平台、手机应用也使用这样的机制,让用户对产品优劣有个大致的判断依据。

想要争取更好评分的心态可以理解,但如此赤裸裸地向宾客“讨评价”,当下还是让人觉得错愕——仿佛住客给不给评分、评不评五分都得由宾馆支配,都得取决于服务员那一分钟的开场白,还有手中那盘水果。

其实酒店的服务不算差,按我对服务质量不怎么高的要求,和一丁点“闯江湖不容易,尽可能关照关照”的理解,给五分好评可以说是再自然不过的做法。但当“如果满意请给好评”这几个字说出口的时候,之前的贴心服务马上被贴上一个标签,标签上写着:“要不是为了那五分好评,我才不会这么殷勤呢。”哪怕服务员的心态不一定如此,但早前做的一系列铺垫,已经从无价变成有偿,马上贬值了。

如此明摆着索讨好评的酒店当然不只一家,还有旅者碰过以五分好评换取房费折扣的例子。或许有些人会认为这只不过是一种推销手段,人不为业绩天诛地灭;但事态说明,社会对评分的追捧和执着,已达到了前所未有的离谱,而且人本性具备的人情,沦为了一种可以量化的商业交易。为了业绩,可以披上羊皮;为了竞争,可以没有底线。

但也不是所有的酒店都如此人性尽失。同样地区的另一家酒店在我入住当天正好断电,虽然后来恢复了部分电力,却还是断水,暖气供应也受影响。适逢天冷,店家在院子里起了个火堆,几个房客就围着火堆取暖。

我无法很理想主义地因此而给这家宾馆所谓的五分好评,因为这么做会误导其他有意入住该店的旅客。但店家在出现不利情况时仍以客为先的作风,远非任何五分好评所能概括的。

“五分好评”,重在好评而非五分,但很多时候我们注重数字的便捷,却忽视了不争的事实——表面评分无法说明内涵,甚至因执着于竞争,我们更分不清有多少“五分好评”就是像开篇例子那样索讨来的。过于明显地索讨好评不但让对方留下不良印象,也显得没品。

尽管服务员已经表明来意,我还是没有立即到网上给酒店评分。于是在旅游结束后的一个星期,酒店给我吓了“第三跳”,而且这次更不加掩饰:“请问你给我们酒店网评了没有呢?如果没有可以给五分好评吗?”

正感不胜厌烦之际,倒是一名听我聊起这事的朋友出了好主意:“可以去留五分好评,然后说是酒店叫你留的。”

所谓五分好评,不过尔尔。但也不晓得这样的“好评”,究竟说明了什么。

(作者是本报记者 yznam@sph.com.sg)

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