严孟达:痛骂臭骂之后

漫步

几天前在《纽约时报》上读到一则颇有意思的小新闻,说日本列车向来以其准时和道歉文化享有盛誉。不久前一趟列车因“偷吃”了20秒,提早离站,导致铁路公司赶忙在其网页上发出正式的道歉。事因列号5255的筑波快铁在早上9点多钟到达千叶县郊外的南流山站,乘客上了车后,乘务员一时心急提早关门,使得列车早了20秒离站。

没有乘客在这起“事故”中错过这趟车,没有人向公司投诉,因为根本就没有人觉察到这20秒的差别。但铁道公司自己认错了,显见这在其公司企业文化里,列车的准点是不可妥协的要求。即使公众没有发觉,公司也要主动道歉,表示公司不能容忍这样的情形发生;而主动道歉对其员工也是一种压力,员工必须认真看待工作的要求。如果公司不主动向公众道歉,员工可能因此而得出错误印象,以为不准时,偶尔为之也不是什么大事。

其实,火车必须准点是这个交通行业的全球标准,有没有严格遵守就因国家而异了。日本显然在火车和高铁服务上的分秒不差,长期维持了很高的水平。

另一方面,日本企业界的品质监控现在似乎出了问题,著名的汽车公司日产爆出了过去多年来,汽车出厂前的最后品质把关,竟是由不合格的员工负责的丑闻,砸了公司的金字招牌事小,坏了国家的形象事大。因此,首相安倍晋三不得不出来管一管,表示要通过法律对付日产汽车的不负责任态度。

日本企业追求品质的精神是否已经大不如前,还不能因三两件企业丑闻而下定论。但如果日本的地铁、高铁和火车服务真的不再把他们长期引以为傲的准点服务当一回事时,那就真的可以说是日本企业神话的终结。

我们都知道被故障缠身的新加坡地铁服务,已经影响国家形象,但人们还没有比较具体的概念。现在我们在邻近国家,常会碰到外人问候我们的地铁服务,我们就知道,地铁故障的的确确已成为国家的形象故障。

最近朋友间在手机上流传台湾东森电视台一个谈论新加坡地铁服务出事的口水多过茶节目,谈论者以炒作的口气,把最近碧山站积水和裕群站列车碰撞事故加油加酱说得眉飞色舞,还穿插碧山站的“灵异故事”。这是台湾电视媒体的特色,一些朋友看了不爽,我看了觉得有趣多过生气。其实,当他们借新加坡批评台湾政府时也会把新加坡捧上天,我们皆可一笑置之。

最近到台北和香港作短暂逗留,刷新一下两城的印象。在台北时,对其捷运服务依旧感觉良好,坐捷运要碰到故障须要靠“运气”。台北捷运的良好纪录是,每百万公里才会有一次超过5分钟的故障,这让新加坡羡慕得不得了。

台北的交通基本顺畅,也算是个奇迹。几十年前,台北交通是有名的乱糟糟,那年头即使在斑马线过马路也如冲锋陷阵。台湾朋友说,自从有了捷运之后,一切都改变了,公路交通大为改善,车子不再拥挤,人们守交通规矩,计程车司机也很有礼貌。我感觉到他对捷运的自豪。

香港的地铁服务也是新加坡的学习对象。这一次在香港的地铁经验最深刻印象是,地铁站内除了不停的广播提醒乘客“小心月台与车厢之间的空隙”之外,还有身穿黄色制服的地铁人员拿着“小心空隙”的牌子在人群前维持秩序。那种时刻小心在意乘客安全的贴心服务,就告诉你这是一个人性化的服务。

近日陆路交通管理局宣布,在12月份的几个周末,部分地铁路段的服务缩短,甚至还有两个星期天停止服务,让当局抓紧时间为地铁服务问诊和提升信号系统。新加坡地铁到了必须急救的地步,需要国人的谅解和祝福。

如果说国际机场是一个现代化城市的门面,那么地铁网络便是一个现代化城市的心脏。从地铁的服务效率和乘客的举止,让人接触到最实在的城市精神面貌。

这些日子来,民间的不满全世界都听到了,再有创意的揶揄挖苦痛骂臭骂也于事无补。我们还是有必要给基础建设统筹部长兼交通部长许文远和他的团队打点气加点油,希望他们早日还我们一个值得自豪的地铁。

(作者是本报特约评论员)

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