做到最基本、最同等的服务

吴一凡

周末到小贩中心用餐,发现一个很有趣的现象。一位排在我后面的老伯点了一盘不要加蚶、不要加豆芽、不要加辣椒的炒粿条。摊位老板竟然说得付3元5角,而不是平常的3元,也就是多付5角钱。老伯没有异议,看起来也觉得无所谓的样子。

我感到很好奇,笑着问老板:“少料为什么要加价?”老板似乎也觉得有点不合理,有点不好意思的回答:“因为得把豆芽和蚶跟粿条分开炒,比较麻烦,所以要加价。”

虽然这只是一件小事,价差也只是相差5角钱,但从认知上可以看出,摊贩是以自己方便为出发点,来“服务”顾客,而顾客也很自然地接受需要支付一些不合理收费的要求。

服务业毕竟是以人为本的行业,除非顾客的要求特别不合理,甚至无理取闹,否则顾客付费理应得到最基本和对等的服务。

顾客点一盘不加蚶、不加豆芽、不加辣椒的炒粿条,理应被视为顾客的一种基本权利,不会因而造成摊贩的损失,相反地还会让摊贩减少一些成本。这样算来,加价似乎并不合理。现在人们普遍有较高的健康意识,难道要求少油、少盐、少辣,摊贩也可以因为烹调起来比较麻烦,而要求加价吗?

另外一个例子是,一家炒虾面的摊贩,贴出一张“不给小碟”的提醒,也是一种短视的做法。顾客也许真的有这个需要,才在点一盘虾面时要一个小碟,然后可以跟小孩或朋友一起享用。如果没有那个需要,顾客何需那么麻烦要一个小碟“分给”自己吃呢?难道摊贩没有意识到,如果顾客的朋友觉得这盘虾面好吃,以后也会光顾摊贩吗?

其他行业如导游介绍景点是本分的工作,难道旅行团的游客不在指定地点购物,导游没有抽成,就可以一路绷着脸不理会团员、不介绍景点了吗?发廊以3元减价的方式促销,难道就可以随随便便、以漫不经心的态度来为顾客理发吗?虽说一分钱一分货,但服务业即使促销也应该得做到最基本、最同等的服务。这样才不会违背促销的本意和宗旨:吸引更多人来消费。

什么叫最基本、最同等的服务?一句问候如“欢迎光临”、一个微笑、一声道谢,理应是服务业者应该做,也最容易做到的事。但在新加坡的服务领域,大至购物中心里的店家、小至小贩中心的摊贩,这些最基本的服务礼仪似乎并不常见。反而是很多时候听到顾客买了东西后,还跟商家说谢谢。

提供合理价钱的服务就是同等的服务。廉价航空机票便宜,不提供一般航空公司能够提供的服务,但总不能因为票价低,而不重视最基本的航空安全吧?

近年来,越来越多服务至上的海外商家如日本和台湾品牌进驻本地,以平价但是不廉价、提供优质服务为号召。这确实给本地商家带来一定的压力。新加坡既然要发展旅游业,不应只停留在硬件方面的提升,因为提升“富丽堂皇”的硬件容易,提供优质服务的软件却很难。

本地服务业者应该提高服务素质,不应该停留在“三不”政策:“不欢迎”“不微笑”“不道谢”。

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