交流站:添油拒付事件说明耐心很重要

宝马车主在加德士油站添油拒付事件,迅速在网上引起热议,网友纷纷议论是车主抑或油站员工该付那额外的油钱。业内人士接受记者采访时说,油站的作业方式是如果顾客没付钱,员工得负责。

针对这一点,笔者认为这无疑为员工添加一层心理负担。试想员工每天面对形形色色的顾客,如果不幸遇到打“霸王油”的顾客,只能自叹倒霉,因为工资可能少几十元或更多。业内这种“生意收不到钱,工人全权负责”的作业方式确实有待商榷,尤其在繁忙时段,如果油站遇到存心不付钱就溜走的顾客,强制规定员工买单是非常不公平的。

遇到类似事件,油站业主应该调查清楚,而不是二话不说让员工承担。将心比心,毕竟员工也不想遇到“霸王顾客”,但有时真的是防不胜防。如果经过详细调查,发现不是员工的错,业者应网开一面,这对员工来说是比较公平的处理方式。(编按:加德士油站早前已表明公司正在调查事件,油站员工无须承担油钱。)

这事件经警方调查后,起因是顾客与添油员工沟通上的误会。由此可见,良好的沟通可以避免事件重演。

笔者时常到樟宜路北上段的埃索油站添油,员工都相当友善,有几次听不清楚我的添油要求时,会跟我再次确认,并温馨提示我添油口号码。付款后去取车时,如果再碰到为我添油的员工,我会向他说一声谢谢,他一般也会向我道谢,或报以微笑。

在各个行业,顾客与服务人员的良好沟通非常重要,稍不留意会产生误会,甚至闹得各方都不开心。双方在接触的过程中,应该多一点耐心去理解和确认彼此的需要,确保信息不被错误解读,以避免发生不愉快事件或一发不可收拾的纷争。

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