北京餐饮企业打赏机制化 顾客可用微信给服务员发“红包”

学者认为,扫码打赏是一项重要的制度创新,服务员为了赚取更多小费和更高的收入,将会更愿意改善服务。

如果到餐馆用餐,意外地受到热情而周到的招待,你会怎么为服务员“点赞”?是当面感谢他、向店长反馈,还是留下一些零钱作为小费?

你又是否愿意花点钱“购买”更优质的服务?

长期以来,许多人认为中国人没有打赏的文化,凡事要求价廉物美,更不会舍得以金钱回报良好的服务,因此美国的“小费机制”在中国行不通。如果你也这样认为,北京一些餐饮企业的经验,可能让你大吃一惊。

早在2015年9月起,串烧店“很久以前”就推出了打赏计划。顾客若认为服务员的态度好,可以通过微信扫一扫服务员的二维码给他发“红包”,以实际行动对优质服务做出肯定。   老板宋吉接受《联合早报》访问时说:“以前我们店里的服务水平很糟,顾客来了一次就不再回头。通过打赏机制,我希望让员工意识到,只要尽全力提供最好的服务,他们是会得到回报的。”

宋吉当年的大胆尝试,得到了店员与顾客皆满意的正面成效。

“很久以前”店员张威(31岁)告诉《联合早报》记者,他每个月的底薪约3000元(人民币,下同,约600新元),自从公司实行打赏机制后,他每晚平均有10多名顾客扫码打赏,光是打赏金额就能多挣得超过2000元,月薪几乎能翻倍。

这个在河南育有两名幼儿的年轻爸爸说:“这个计划真的很好,只要我服务热情,顾客就会给予肯定,我也可以多挣点钱养家糊口。”

受访北京市民也说,他们不介意为满意的服务进行打赏。

沈继(33岁)说:“顾客都不喜欢看到服务员板着脸的,如果打赏能换来更好的服务,只要金额合理,我认为是可以接受的。”

两成顾客会打赏服务员

宋吉透露,目前平均有约两成的顾客会对店里的服务员进行打赏,而打赏的金额都锁定在4.56元。

他解释:“如果让客人随意打赏,他们可能会觉得尴尬。要打赏多少呢?一块钱嫌小气,十块钱又不舍得。所以我们决定,金额不能超过5元。”

“4.56元的小费,其中4元直接计入服务员收入,0.56元则分给店长,因为他必须适当地安排人手服务顾客。”

据了解,火锅店海底捞和连锁小吃店“西贝筱面村”也在过去一年陆续推出了类似的打赏机制。其中,海底捞的打赏金额固定在3.99元。

相比之下,在美国,到餐馆用餐时要给服务员小费,已经是一种根深定的社会文化,小费的多寡有一个浮动空间,客人可以自行“定价”。

而上述北京餐饮企业将“打赏金额”固定化,则是适应中国文化的机制变通。

除了将金额固定化外,“很久以前”还细心地考虑中国人特有的“面子文化”,设计了退款机制,以确保顾客自愿打赏。

宋吉说,顾客打赏后仍可申请退款,无需担心因碍于情面而“被迫”给小费。

中国服务行业的服务水平参差不齐,这个问题存在已久,一些顾客早已习以为常,接受有时会“花钱买气受”的命运。为此,专家认为,中国人服务水准差并不是必然,奖励机制或许是个可行的解决方案。

这类机制若成功扩展成为行业惯例、社会大众接受多付点“服务费”的概念,将有助于中国服务水平的整体提升。

中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍接受本报访问时说,目前除了部分星级饭店明码标价收取服务费之外,大多数餐馆对优质服务都没有实行任何奖励机制。

她说:“服务员服务的好坏,消费者并没有表达的渠道,最多也就是用脚投票,满意的话就再来一次。”

赵萍指出,扫码打赏是一项重要的制度创新,服务员为了赚取更多小费和更高的收入,将会更愿意改善服务。

另一方面,以“打赏”机制鼓励员工提供更好的服务,上述几家餐馆虽然取得了一定成效,但这个机制毕竟还处于初期阶段,多数顾客愿意打赏的前提是赏金数额很小。有顾客在受访时就说:“反正只是几块钱,给就给呗。”

也有市民表示,不希望看到打赏机制演变为服务业变相涨价。

北京市民陈小冬(55岁)说:“如果打赏机制制度化,变成固定的小费制度,像美国一样,用餐都一定要支付10%到25%的小费,这我就不愿意了。”

对此,“很久以前”老板宋吉解释,随着工资、租金和食材价格上涨,商家一定会把成本转嫁到顾客身上。他说:“以前价格涨了服务不一定变好,但有了打赏经济,同样是涨钱,但把涨出的部分算成打赏费、服务费,反而能提升服务水平。”

赵萍则分析,服务费若成为强制费用,这确实会对人们的消费构成影响。她指出,支付多少小费,消费者还是有选择权的。

她说:“小费制度将对中国服务行业的薪酬体系带来冲击,未来服务员的底薪可能会比较低,而他们就必须把小费作为最重要的收入来源。”

“无论是对消费者、企业还是服务员,只要这些变化能提升整体满意度,市场应该还是会接纳的。”

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