蔡永伟:天价“插队费”合不合理?

上海迪士尼收取2万4000元(人民币,下同,4970新元)的天价“插队费”就能免排队的新闻,连日来引起舆论争论不休。

据报道,有游客在冬天寒风中排了两个小时的队,眼看就要轮到了,结果发现另一组游客从出口处进来就直接插在了他们的前面。被插队的游客一问才知道原来这是VIP团,可以随到随玩,于是怒指VIP团就是“插队团”,侵害了其他游客的合法权益。

新闻一出,随即吸引不少眼球,尤其是2万4000元的天价“插队费”更是引起热议。不过,首先必须指出的是,仔细阅读细节才发现,这则新闻有“标题党”之嫌——不少媒体报道或转载新闻时将VIP费用写成2万4000元,其实那是八个人的总费用。

上海迪士尼的VIP团分两种:连续三小时导览,每人在门票之外额外收费2700元;连续六小时导览,每人收费3000元。这两种服务都有起订人数要求,最多八人。支付这笔额外费用后,这些VIP游客不仅在游园时有导览员全程陪同,而且任何游览项目都无需排队,可以直接插队到排队队伍的最前端。

客观来说,即便是3000元,这样的额外费用还是比三四百元的入园门票高好几倍,引起民众热议并不奇怪。

反对者认为,在人山人海的上海迪士尼,许多游乐项目往往都得大排长龙,很多普通游客一天下来也玩不了多少个项目,如今又要被VIP团强行插队,排队等候之苦无疑将会加剧。他们因此对迪士尼收取“插队费”无比反感,痛批此举既不合理也不公平。

有人还直言,上海迪士尼的排队时间过长本来就是痛点,园方不但不去解决游客之苦,反而将痛点变成利润增长点,确实难以让人释怀。

不过,支持迪士尼的游客也大有人在。他们认为迪士尼是商业公司,其资源并非公共资源,因此游客如果愿意花费更多的钱,理应享受到更高素质的服务,包括插队节省等候时间。

更进一步说,这其实就是市场经济的正常行为。在这个体系中,经营者自行定价,消费者价高者得,供需自由匹配,完全符合市场价格规则。

事实上,中国改革开放的这40年来,VIP和非VIP的消费等级已经十分普遍,银行、机场、戏院、火车站等服务机构都按照市场原则对消费者进行区别并提供相应的服务。其中,让有需求又愿意支付更高费用的VIP消费者享有包括插队在内的特权,并不少见。

那么,上海迪士尼这次为什么会因为提供VIP服务而陷入舆论漩涡?这在很大程度上是园方管理和服务方面有不足之处所致。被插队的普通游客之所以会动怒,比较根本的原因是他们对于原来的基础服务就不太满意。而且,他们对于VIP服务毫不知情,园方也没有为VIP团安排另一套并行的接待系统。这也难怪普通游客在苦苦排了几个小时的队后,会随即产生突然被插队、利益被直接损害的负面观感。

上海迪士尼这次被推上风口浪尖,无疑是旅游供需失衡的又一例子。在中国力推消费升级的当下,消费者不再仅仅追求价廉物美,而是对服务体验提出更高的要求,确实是个发展趋势。这就需要经营者为这些较高能力的消费者提供更精细化和人性化的优质服务,但前提应该是,确保所有消费者的基础服务先到位。

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