红酒:吃老本

在飞回上海的新航班机上看到早报一篇有关新航的文章《新航品牌定位模糊不得》。最近因为家里有急事,需要第一时间飞回新加坡。不管是通过电话,或是在上海机场新航办事处,我都是碰得一鼻子灰。这那是新航标榜的优质服务?机械的回答,机械的表情,一副公事公办的态度,最终付钱补票上了飞机。

由于临时在机场改机票,我的新航网上账号信息错乱,双程机票只显示单程,而且因为信息缺失,造成回程机票无法网上更改。只好打到新航服务热线,年轻姑娘说话态度还是不错的,但是解决问题的能力基本是零,每个问题,她都要去请示,一通电话20分钟,其中15分钟是等她请示。最后她说得询问上海办事处后,过后会回复我。我等了两天没消息,再打回去,又得从头把事件复述一遍,气得都快骂人了。第三次再打,我发飙了,这是新航吗?为了定一个回程日期,我花了好几天时间。最后连个道歉也没有。新航原来标榜那种对客户细致关怀的服务去了哪儿?

新航一直是个传奇,就像新加坡是个传奇。她在某个程度的象征意义上代表了新加坡。不是最大,却是最好。曾经那么高大上,在业界脱颖而出,是世界上最好也是最赚钱的航空公司之一。新航一直以优质服务为市场战略重点,打造了新航空姐的品牌,形象深入民间,进入名人蜡像馆。新航航空网络覆盖全世界39个国家,103个目的地,一直发挥了中转联程的优势,这个传奇经历了40几年,但过去的两年却已是走入风雨飘摇中。

环境是不断在变化的,竞争对手在不断的追赶。新加坡中转的地理优势可能在未来几年内完全丧失,新航的中转枢纽开始渐渐失去吸引力。新型的飞机更是可以让顾客点对点直飞,许多游客更倾向选择有直飞航线的航空公司。

过去我飞长途都会非新航莫选,但这两年我为了能直飞,节约在路上的时间,我已改坐其他航空公司,比如土耳其航空、阿联酋航空,甚至海南航空,它们都超乎我想象的好,体验到过去新航所推崇的让顾客有“意外的惊喜”,服务的周到和体贴,绝对可以和新航比拟,甚至有些还过之而无不及,比高端还奢华。在服务上,中东几家航空公司打的就是奢华品牌路线,听说有些还有私人管家和淋浴设备。新航的优质服务的优势已经不是独家专利了。

往高端,有来势汹汹的竞争对手;往低端,更有许多廉价航空公司挤进来抢市场份额。新航也尝试调整价格,但加入太多的条条框框,给人挺不爽的感觉,缺乏诚意,还倒不如直接订廉价航空。幸好酷航及时加入守卫战,保住了一部分客户,开辟另一个成长空间。

要超越自己的成功是最困难的。任何一个人或一个企业开始吃老本,即是退化和没落的开始。许多老企业难逃优胜汰劣这一劫。不改变是绝对不行的,但如何变却需要有高智慧的领导人。有才干的领导人多,有智慧的领导人少,这才是新加坡人面对最大的挑战。或许只有经历毁灭性的创造,才能涅槃重生。

感觉新加坡这两年像是丢了魂似的,啥事都不对劲。

笔心:有才干的领导人多,有智慧的领导人少,这才是新加坡人面对最大的挑战。——红酒

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