用耐性与机智调解纠纷

律师梅淑玲在消协义务担任调解员七年,她认为一名调解员要有聆听别人心声的耐性,头脑也要灵活,得以听出“弦外之音”。

花了一大笔钱买的汽车损坏,车主没有马上向车商投诉却自行找修车厂维修,之后才向车商索取维修费。车商因认为车主不应该径自找人维修车子而拒绝付款。双方互不退让,结果在消费者协会的调解室内僵持了三个小时,仍解决不了问题。

就在大家都感到疲惫不堪时,负责这起纠纷的调解员梅淑玲(38岁,律师)灵机一动,建议车商把相等于维修费的款项捐给慈善机构。她也成功取得车主同意,纠纷得以圆满解决。

梅淑玲说:“一方要求赔偿,一方却拒绝赔偿,双方都坚称那是原则问题,并非付不起维修费。我想,既然是原则问题,那就干脆把钱捐出来。双方和解后还共同商量要把钱捐给哪家慈善机构。”

上述案例只是梅淑玲身为消协调解员必须面对的难题之一。

她从高中时期在多家慈善机构当义工,在消协义务担任调解员已有七年,处理过各种大小纠纷,其中有些当事人还差点大打出手。

“我遇到有人拍桌子、扔东西,我们通常会请另一方离开调解室,稍微缓和一下气氛。”

身为一名律师,梅淑玲进行调解时能很好地向投诉者解释买卖合约的条款,协助他们了解自身权益。她认为,一名调解员要有聆听别人心声的耐性,能设身处地为涉案双方着想,头脑也要灵活。

“有些投诉者并不是真的要赔偿,他们很多时候可能只是因为店家不礼貌,所以希望对方道歉。我们必须听出弦外之音,引导双方和解,例如建议店家以‘我感到遗憾’向对方道歉。”

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