律师梅淑玲在消协义务担任调解员七年，她认为一名调解员要有聆听别人心声的耐性，头脑也要灵活，得以听出“弦外之音”。
花了一大笔钱买的汽车损坏，车主没有马上向车商投诉却自行找修车厂维修，之后才向车商索取维修费。车商因认为车主不应该径自找人维修车子而拒绝付款。双方互不退让，结果在消费者协会的调解室内僵持了三个小时，仍解决不了问题。
就在大家都感到疲惫不堪时，负责这起纠纷的调解员梅淑玲（38岁，律师）灵机一动，建议车商把相等于维修费的款项捐给慈善机构。她也成功取得车主同意，纠纷得以圆满解决。
梅淑玲说：“一方要求赔偿，一方却拒绝赔偿，双方都坚称那是原则问题，并非付不起维修费。我想，既然是原则问题，那就干脆把钱捐出来。双方和解后还共同商量要把钱捐给哪家慈善机构。”
上述案例只是梅淑玲身为消协调解员必须面对的难题之一。
她从高中时期在多家慈善机构当义工，在消协义务担任调解员已有七年，处理过各种大小纠纷，其中有些当事人还差点大打出手。
“我遇到有人拍桌子、扔东西，我们通常会请另一方离开调解室，稍微缓和一下气氛。”
身为一名律师，梅淑玲进行调解时能很好地向投诉者解释买卖合约的条款，协助他们了解自身权益。她认为，一名调解员要有聆听别人心声的耐性，能设身处地为涉案双方着想，头脑也要灵活。
“有些投诉者并不是真的要赔偿，他们很多时候可能只是因为店家不礼貌，所以希望对方道歉。我们必须听出弦外之音，引导双方和解，例如建议店家以‘我感到遗憾’向对方道歉。”
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