消费者对餐饮业 满意度上升期望下滑

新加坡管理大学卓越服务研究院公布今年第三季餐饮业与旅游业的顾客满意度指数。指数的调查工作在7月至10月间进行。

消费者对本地餐饮业的满意度整体有所上升,但与去年相比,顾客对业者的期望却有所下滑。情况如果持续,长期而言,这或将影响消费者重新光顾的意愿,并打击业者生意。

新加坡管理大学卓越服务研究院(Institute of Service Excellence)昨天公布今年第三季餐饮业与旅游业的顾客满意度指数。指数的调查工作在7月至10月间进行,共有4121名本地居民与4442名旅客参与。

根据调查,顾客对餐饮业整体的满意度(满分为100)与去年同期相比上升4.4%,从67.1升至70.1。该行业由酒廊、咖啡座及小吃店、快餐店、食阁,以及餐馆五个部分组成。

研究院研究与咨询主任陈勇畅说,这次整体满意度上升的主因是顾客,尤其是旅客,对本地餐饮体验的素质和价值有所上升。但值得注意的是,比起去年,本地顾客今年对餐饮业的期望略微下滑。这种期望是指顾客在光顾餐饮场所前,对场所素质的预估。调查显示,与去年同期相比,消费者对咖啡座及小吃店和食阁的期望,分别减少了约3.2%和3.1%。

陈勇畅说:“顾客期望可能因先前体验,或网络信息等因素影响。例如,如果评价不好,那在我踏入餐馆前,我可能已预想到一个不好的体验,如果这种情况持续发生,我可能不会再重新光顾。长期而言,这或将影响餐馆的名誉。”

研究院执行总监妮塔·拉切曼达斯说,人力短缺可能是导致消费者期望下滑的理由之一。她建议餐饮业者参考调查报告,了解顾客所需,并花更多心思评估营运理念和模式,及善用科技以提升整体的服务素质。

另外,顾客对于旅游业的整体满意度与去年同期相比也上升了2.4%,从69.4升至71.1。旅游业由景点、酒店、旅行及旅游服务,和新加入的网上旅行社四个部分组成。

Unlisted Collection创办人卢立平在餐饮业有14年经验。他说,社交媒体确实给餐饮业者带来挑战。“社交媒体就像是把双刃剑,因好事坏事都能在短时间内传开。这迫使业者无论何时,都要保持餐饮场所的素质。如果顾客有不好的经历,业者应尽量马上做出回应,挽回顾客信心。”

27岁的陈慧婷(公务员)每星期会到咖啡座至少一次。有关本地消费者对咖啡座及小吃店的期望下滑,她并不觉得意外。

“咖啡座的价格一般较高,但很多时候,整体体验并没有预计的好。例如,有些地方的食物摆盘和餐馆设计虽很吸引人,但食物质量却一般。由于这种现象相当普遍,因此,当我在光顾新的咖啡座前,我会有所保留,减低期望指数。”

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