精心提拔耐心提点 员工炼成千里马

珍宝集团靠内部制定的“千里马计划”来提拔可造之材,挑选用心打拼的侍应生或领班,短时间内培养他们成为主管。经理级的员工方面则设有LEAD速成培训班,灌输当主管所需具备的软技能,并引导他们建立管理层思路。(曾坤顺摄)

世有伯乐,然后有千里马。再有潜力的人才,也要有识才的老板提拔,才能有所发挥。

海鲜餐饮业者珍宝集团(Jumbo Group)总裁黄建铭最近接受《联合早报》访问时说:“特出的员工,如果没有伯乐把他选出来,本来有潜能的马,也会变成一匹平凡的马。”

过去八年来,公司都靠内部制定的“千里马计划”来提拔可造之材。这项计划专门挑选用心打拼的侍应生或领班,短时间内培养他们成为主管。

黄建铭说,要从侍应生或领班升做主管,一般上最快也要两三年,但通过千里马计划的速成在职培训,侍应生能在一年半内升做主管,领班则在一年之内。

他指出,这项计划除了肯定优秀员工,也激励其他员工,让他们意识到,他们的贡献会得到赏识。

至于主管级以上的经理,公司也有LEAD速成培训班,灌输他们经理应有的软技能。这项计划共有九项课程,包括业务创新、有效沟通、目标设定与评估、建立高效团队,需要一两年时间完成。

黄建铭说:“我们的经理都是从基层做起,对领导的认知还不够,应有的知识、观念、技巧和思维还不到位,所以要引导他们建立管理层思路。”

细节决定服务水平

对黄建铭而言,身为餐饮业者,在餐馆打拼的员工才是主力军,餐馆生意兴隆,业务才会蒸蒸日上,因此服务水平绝不能马虎。

除了有系统的培训,他也会亲自提醒员工注意作业上的盲点。他说,员工日复一日地工作,有时会变得麻木,需要有人提点。

珍宝集团在本地有15家餐馆,他每周会到不同餐馆用餐或开会,借机跟员工交流,观察前线的情况。他说,如此一来才能发现问题所在。

当他观察到员工照章行事地按照程序工作时,便会提醒他们变通。例如,侍应生上菜时要报上菜名,但有时他们没注意客人是不是在聊天、有没有在听,便打岔把菜名报上,让人觉得没礼貌。

又比如,客人排队订位时,员工因为太忙碌,跟客人没有眼神交流,让人觉得不受重视,也是黄建铭观察到的问题。

他说:“很多时候,这一点点细节就会让客人不满意。现在的客人要求很高,有人会写电邮来说:‘为什么你的员工没有跟我微笑?’,让我们有点啼笑皆非。”

不过他也觉得,有人会投诉这些小事就代表有人在意,并且会以之评价餐馆的服务水平,因此公司都会认真看待这些反馈。

黄建铭因此希望员工能把作业程序当作参考,在实际运作时还是要具备待人接物的技巧。

别因少数人跳槽而不培训员工

尽管培训有助于提升业务水平,一些企业之所以裹足不前,是因为担心员工接受培训后另谋高就,导致栽培计划前功尽弃。

对此,黄建铭认为,培训员工所能获得的回报,远大于员工接受培训后跳槽的损失。

他说:“作为一家公司,你要有宽大的胸怀。要做到这些(培训的工作),要花很多钱,但员工未必会留下来。不过,如果你怕一两个人走,而不去做这件大事的话,其实对公司是一种损失。”他指出,珍宝集团培训的员工中,10人会有两人离开,但因此不去培训其余的八个人,是愚蠢的想法。

黄建铭说,公司当然会提供良好的福利,尽力留住员工,否则就会变成一家学院,为别的企业培养人才,但他相信,公司条件优秀,就算员工跳槽,多半还是会回头。

除了举办各种康乐活动让员工联络感情,公司也为外籍员工提供住宿。

公司租下六个组屋单位,靠近各个餐馆,员工每月支付300元至350元的租金,租金包水电、网络与冷气。这些单位有舒服的客厅与像样的厨房,居住环境还算温馨。

黄建铭说,公司早前发现员工自己租房,生活环境恶劣,每月200元,七八个人挤一个房间,回家后不能好好休息,上班时难以保持好心情,更别说对客人微笑了,因此决定为员工提供住宿。

他说,虽然租金贵了一点,但设施比较齐全,员工也住得比较舒服,加上靠近餐馆,他们也可以省下交通费。“我们把员工照顾好,他们才能好好照顾我们的顾客。”

想为人力资源转型的企业,可向新成立的人力资源专才学会(网址:ihrp.sg)了解从何着手。学会总裁马杨克(Mayank Parekh)说,不少研究显示,无论企业大小,凡是投资人才的企业,在业绩、盈利与顾客关系上,都取得较好的成绩。换言之,人才培养做得越好,业务表现也越好。

我们把员工照顾好,他们才能好好照顾我们的顾客。

——珍宝集团总裁黄建铭

(本系列由人力部赞助)

LIKE我们的官方面簿网页以获取更多新信息

1