世有伯乐，然后有千里马。再有潜力的人才，也要有识才的老板提拔，才能有所发挥。
海鲜餐饮业者珍宝集团（Jumbo Group）总裁黄建铭最近接受《联合早报》访问时说：“特出的员工，如果没有伯乐把他选出来，本来有潜能的马，也会变成一匹平凡的马。”
过去八年来，公司都靠内部制定的“千里马计划”来提拔可造之材。这项计划专门挑选用心打拼的侍应生或领班，短时间内培养他们成为主管。
黄建铭说，要从侍应生或领班升做主管，一般上最快也要两三年，但通过千里马计划的速成在职培训，侍应生能在一年半内升做主管，领班则在一年之内。
他指出，这项计划除了肯定优秀员工，也激励其他员工，让他们意识到，他们的贡献会得到赏识。
至于主管级以上的经理，公司也有LEAD速成培训班，灌输他们经理应有的软技能。这项计划共有九项课程，包括业务创新、有效沟通、目标设定与评估、建立高效团队，需要一两年时间完成。
黄建铭说：“我们的经理都是从基层做起，对领导的认知还不够，应有的知识、观念、技巧和思维还不到位，所以要引导他们建立管理层思路。”
细节决定服务水平
对黄建铭而言，身为餐饮业者，在餐馆打拼的员工才是主力军，餐馆生意兴隆，业务才会蒸蒸日上，因此服务水平绝不能马虎。
除了有系统的培训，他也会亲自提醒员工注意作业上的盲点。他说，员工日复一日地工作，有时会变得麻木，需要有人提点。
珍宝集团在本地有15家餐馆，他每周会到不同餐馆用餐或开会，借机跟员工交流，观察前线的情况。他说，如此一来才能发现问题所在。
当他观察到员工照章行事地按照程序工作时，便会提醒他们变通。例如，侍应生上菜时要报上菜名，但有时他们没注意客人是不是在聊天、有没有在听，便打岔把菜名报上，让人觉得没礼貌。
又比如，客人排队订位时，员工因为太忙碌，跟客人没有眼神交流，让人觉得不受重视，也是黄建铭观察到的问题。
他说：“很多时候，这一点点细节就会让客人不满意。现在的客人要求很高，有人会写电邮来说：‘为什么你的员工没有跟我微笑？’，让我们有点啼笑皆非。”
不过他也觉得，有人会投诉这些小事就代表有人在意，并且会以之评价餐馆的服务水平，因此公司都会认真看待这些反馈。
黄建铭因此希望员工能把作业程序当作参考，在实际运作时还是要具备待人接物的技巧。
别因少数人跳槽而不培训员工
尽管培训有助于提升业务水平，一些企业之所以裹足不前，是因为担心员工接受培训后另谋高就，导致栽培计划前功尽弃。
对此，黄建铭认为，培训员工所能获得的回报，远大于员工接受培训后跳槽的损失。
他说：“作为一家公司，你要有宽大的胸怀。要做到这些（培训的工作），要花很多钱，但员工未必会留下来。不过，如果你怕一两个人走，而不去做这件大事的话，其实对公司是一种损失。”他指出，珍宝集团培训的员工中，10人会有两人离开，但因此不去培训其余的八个人，是愚蠢的想法。
黄建铭说，公司当然会提供良好的福利，尽力留住员工，否则就会变成一家学院，为别的企业培养人才，但他相信，公司条件优秀，就算员工跳槽，多半还是会回头。
除了举办各种康乐活动让员工联络感情，公司也为外籍员工提供住宿。
公司租下六个组屋单位，靠近各个餐馆，员工每月支付300元至350元的租金，租金包水电、网络与冷气。这些单位有舒服的客厅与像样的厨房，居住环境还算温馨。
黄建铭说，公司早前发现员工自己租房，生活环境恶劣，每月200元，七八个人挤一个房间，回家后不能好好休息，上班时难以保持好心情，更别说对客人微笑了，因此决定为员工提供住宿。
他说，虽然租金贵了一点，但设施比较齐全，员工也住得比较舒服，加上靠近餐馆，他们也可以省下交通费。“我们把员工照顾好，他们才能好好照顾我们的顾客。”
想为人力资源转型的企业，可向新成立的人力资源专才学会（网址：ihrp.sg）了解从何着手。学会总裁马杨克（Mayank Parekh）说，不少研究显示，无论企业大小，凡是投资人才的企业，在业绩、盈利与顾客关系上，都取得较好的成绩。换言之，人才培养做得越好，业务表现也越好。
我们把员工照顾好，他们才能好好照顾我们的顾客。
——珍宝集团总裁黄建铭
（本系列由人力部赞助）
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