2月是个浪漫的月份，《联合早报》中小企业版应景推出探讨婚礼新趋势的系列。传统婚嫁礼俗和形式不可免，如何把筹备过程化繁为简，最终又能呈现一场让人毕生难忘的婚礼，是挑战也是商机。本系列从场地布置、喜饼和婚纱等行业，看新晋业者如何在激烈竞争当中，把用心打造的新意，一步一脚印融入大众市场。
七年前一套失败的婚纱照，给准新娘赵珮如留下不愉快的回忆，却也成为她创业的动力。
32岁的赵珮如是本地婚纱店La Belle Couture的董事经理。这位浪漫生意的掌门人，并不是人们想象中的文艺女青年，而是不折不扣的工科生。
赵珮如父亲经营软件开发公司，受家人影响，她从小就对科技和创业感兴趣，在大学里也修读机械工程系。2007年从南洋理工大学毕业后，她先后在银行和私募基金工作，同时也在寻找创业机会。
2010年婚礼前夕，赵珮如和未婚夫特地前往峇厘岛拍摄婚纱照。没想到由于摄影师事前未和他们做好沟通，拍摄过程问题不断，拍出来的照片也令她不甚满意，最后连照片存档都没保留。
“那时我深切了解到，婚纱照这种一生一次的大事，如果遇到不对的人，是什么感受。我事先还做了些功课，都难以避免问题，许多新娘遇到的状况可能比我还严重。”
也是在这段时间，赵珮如未婚夫同事的女友找上她，问她是否愿意共同接手La Belle婚纱店。“La Belle的老板当时正为这家店寻找买家。我觉得守旧的婚纱行业有许多改革的空间和发展潜力，就一口答应下来。”
接手婚纱店的头几个星期，赵珮如还沉浸在创业的兴奋中，但没过多久就发现公司财务入不敷出，越来越多供应商上门讨债。原来前老板抛售婚纱店后就携款跑路，留下一屁股债务，和许多交了钱却还没拍婚纱照的新人。
这个消息对赵珮如和搭档来说如同晴天霹雳，她们一边要接管原有顾客，一边要偿还累累债务，期间一些员工也相继离职。内忧外患之下，赵珮如的搭档半年后就决定退出，留她一个人收拾烂摊子。
赵珮如坦言，她当时也想过收手不干，但却有三件事情放不下。“我要为员工的饭碗负责，要为新人一生的回忆负责，更不能辜负自己的创业信念。那时我刚辞职，随时可以回原来的公司，但如果我回去了，可能永远都不会再踏出创业的那一步。”
抱着破釜沉舟的决心，赵珮如开始独自摸索学习整个行业的运作。为了快速改善营业额，她打算从婚纱店的投诉重灾区——服务人员着手。但是，现有店员都来自不同婚纱店，每个人都有各自的做事方法，客人投诉的问题五花八门，令她不知从何下手提升团队素质。
工程系学生的系统思维方式，在这时派上了用场。“要让客人有一致的体验，我们就应该把服务系统化，把每个步骤写下来，让服务人员根据SOP（标准处理程序）来做，而不是依据个人的判断。”
为落实这一想法，赵珮如索性决定不请同行，而是从零售、酒店和餐饮业等其他服务业招募新员工，用统一流程来培训她们。她还引入反馈制度，让所有客人在婚礼后填写反馈单，为服装、销售和服务人员等打分，员工所得的分数与花红挂钩，激励他们努力工作。
她也尝试将科技引进这个传统行业。把原本都用纸笔记录的客人资料和流程安排都电子化，并储存在云端，让员工可以随时随地查看。
引进新科技 业绩逆势上扬两成
去年初，La Belle从韩国引进虚拟试衣镜“FXMirror”，通过采用扩增实景（augmented reality，简称AR）技术，让新娘只要站在摄像头前，就能立即在大屏幕中看到礼服穿上身的效果。这个新技术将新娘试衣的时间缩短一半，也减轻员工搬运婚纱的体力负担，还吸引许多新人前来尝鲜。一时间，La Belle成为本地媒体争相报道的对象。
全球经济疲弱对本地零售和服务业造成冲击，但La Belle的营业额去年却逆势上扬20％。赵珮如说，这不仅是因为新技术帮助提高生产力，也因为这样的体验对年轻顾客来说方便又有趣，符合市场需求。
“我是比较容易闷的人，危机感也比较强，希望能不断为传统行业注入新活力。如果一成不变，这个行业就只有走下坡路。”
赵珮如的变革之路也并非一帆风顺。为了给顾客更好的体验，她在2015年时重组公司，尝试让每名员工服务一对顾客，提供从前期销售到后期服务的一条龙服务，但结果不甚理想，营业额短期内就下滑30％，一些员工也因不习惯新工作而离职。
“做服务的员工在推销产品时很有压力，负责销售的员工在服务客人时也不够耐心，大家都觉得很吃力，结果两头不着岸。意识到各司其职的重要性后，我立即就改回了原本的模式。”
虽然经历过失败，但赵珮如并没有放弃尝试变革。不过，她逐渐从自己出主意，改为鼓励员工贡献点子，改进各自负责的领域，共同为公司出谋划策。
将推出人工智能聊天软件 为顾客答疑解惑
与此同时，关注科技的赵珮如去年也和朋友共同设立科技公司Forth AI，研究并开发人工智能商业软件。公司研发的人工智能聊天软件（ChatBot）预计在今年年中推出，通过应用人工智能为顾客答疑解惑。
此外，公司也在打造以云科技为基础的企业资源规划系统（Enterprise Resource Planning，简称ERP），用它来管理全部工作流程。系统5月推出后，顾客就可以通过手机应用查看他们选购的配套、礼服和服务人员。
赵珮如说，过去客人如果临时因为有事要更换档期，服务人员要分别查询化妆师、摄影师、影棚和礼服的档期，两三天后才能回复顾客。有了新系统，顾客可以在手机应用查询到各部门档期，自助更改拍摄时间。
这些能大量提高工作效率的科技，赵珮如不只应用在自己的店内，还打算与其他婚纱业者和中小企业分享。“中小企业租金高、请人难，大家迟早都要通过科技提升生产力，与其自己耗时耗力去研发，不如从我这里拿现成的工具。”
融合高科技的未来婚纱店会是什么样子？赵珮如毫不犹豫地回答：“这个问题，我和员工时常都在讨论。虽然我们现在是传统服务业者，但未来我们可能变成全职咨询顾问，兼职婚纱店。我们的店面可能会成为一个体验中心，让顾客和业者尝试各种婚纱照的新概念。”
（四之三）
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