数码化是全球势不可挡的大趋势。为了能让企业顺利乘上这趟数码列车，今年的财政预算案，政府宣布为推行中小企业数码化计划（SMEs Go Digital Programme）拨款8000万元，帮助中小企业建立数码方面的能力。电子商务领域带来新挑战，电商如何克服种种挑战和掌握商机？“数码化·创商机”系列将分四期，每期请来不同的电商或采纳数码化的传统行业商家，分享它们数码化历程的经验与心得。
当许多人还不知网购为何物时，她们已开始在网上贩卖服饰；如今电子商务大红大紫，她们反而走入商场开设实体商店。
说起网络服饰品牌“Love, Bonito”，许多人都耳熟能详。这个以贩卖二手衣服起家的网络商店（blogshop），如今已是本地知名的女装品牌，创办人陈诗韵和林恩宇更是本地最早涉足电商市场的先行者。
接受《联合早报》专访当天，主管业务发展的陈诗韵（33岁）刚从马来西亚风尘仆仆赶回新加坡，为公司带来一个好消息：她们在马国的第四家分店已经有了着落。
首家实体店设于吉隆坡
公司三年前在吉隆坡设立首家实体店，由于反应不俗，继而在雪兰莪州（Selangor）开设第二家店面。第三家马国分店预计今年底开业，第四家则有望在明年推出。
此外，公司也在两年前进驻印度尼西亚市场，去年底又进军柬埔寨。加上位于乌节路一家商场的快闪店（pop-up store），公司目前共有七家实体店，占总营收约四分之一。
但两位老板娘受访时都指出，公司今后还是以电商市场为主，开设实体店，主要是为了扩大品牌影响力，并加强与顾客的交流。
“其实我们一开始在网上卖衣服，就是因为没钱开店！”回想起10年前的创业起点，林恩宇（29岁）笑着说，当时她们只是想在网上把旧衣服卖掉，赚点零用钱。没想到顾客越来越多，她们便做起服装批发生意，贩卖从国外采购的衣服。
久而久之，市面上的衣服已无法令这两位时尚达人满意。她们决定设立自家的品牌，打造符合亚洲女性需求的服饰。就这样，这个本地服饰品牌于2010年诞生。
“那时网络付款不像现在这么发达，买家要去银行给我们转账，再把转账收据扫描给我们作为付款证明。送货方式也很原始，就是用邮局包裹寄送。即便如此，我们还是感受到电子商务的发展潜力。和实体店相比，网站可以同时接待更多顾客，消费者也不用考虑商店开在哪里，几点关门。”
无法与顾客面对面交流，是网络商店的一大弱势。为了赢取顾客信任，公司要求客服人员在24小时内答复顾客询问，确保他们的购物体验顺畅无阻。陈诗韵和林恩宇也通过品牌与个人的面簿和Instagram等社交平台与顾客沟通，为公司建立一批批忠实的追随者群体。
这个品牌的服饰走的是面向年轻女性的时尚路线，公司不时在校园和商场举办活动，加强与粉丝互动。林恩宇发现，一些从未上网购物的顾客，在亲自试穿衣服后更容易对品牌产生好感，也更有动力尝试网购。
2014年起，公司开始尝试在本地商场开设短期经营的快闪店，没想到好评如潮，许多顾客反馈希望能延长快闪店的经营。
“我们从一周延长到一个月、两个月甚至六个月。在这之后，我们开始认真考虑开设实体店的可能。”
陈诗韵强调，开设实体店不只是为了推动线下销售，而是制造面谈机会，以便更好地与客户交流，增进她们对品牌的了解与信任。为此，公司的每家分店都会摆放平板电脑，店员也会向顾客介绍网上的服装款式，并教导她们如何网购。
她说，能够吸引顾客从走进店面试穿衣服转为网上购物，得归功于该品牌针对亚洲女性身材打造的独特尺码。
“本地女性在购买欧美服装时经常遇到的问题，就是衣服尺码会因剪裁不同而相差甚远，有时你穿的是小号，有时却得穿大号。在我们这里，顾客只需试穿一次，就知道自己是什么尺码，并能沿用同一个尺码选购店里的其他服装，不必担心衣服会偏大或偏小。”
林恩宇指出，在她们的顾客群中，年纪较大的顾客会更倾向于到实体店购物，年轻顾客在线上线下购物的比率则相差不多。
“因此，我们不能只依赖一种销售渠道，而是要通过不同的营销策略，让线上和线下经营能够相辅相成。譬如，我们会把一些新款放在实体店抢先发售，网站上则会提供其他独家折扣。”
线上线下皆服务至上
网络商店和实体店的共同点，是通过贴心的服务，赢取顾客的喜爱和信任。
陈诗韵说，她曾收到过一名顾客反馈，当她进入店里告诉店员，自己想买一条直筒连衣裙，对方在5分钟内就把店内所有直筒连衣裙都找来给她试穿。
“这是我们希望和顾客建立的贴心交流，因此，我们也要求店员对品牌有足够了解和热忱，才能架起与顾客沟通的桥梁。”
作为快时尚品牌，公司每周得推出约20款新设计。掌管设计的林恩宇说，她会亲自看过每个设计，也有专人负责试穿服装，确保衣服不只在模特身上好看，普通人穿了也舒服。
陈诗韵透露，公司目前在跟两三个东南亚籍投资者商谈，准备明年进一步扩大区域版图。为此，公司的网络系统正在进行提升，以便让各国消费者都能以当地语言浏览网站、以当地货币显示价格，以及根据当地女性的喜好整理出适当的服饰推荐。
这两位美女老板娘，就如公司的线上线下经营一样，虽然大相庭径，却能合作无间。
这两位儿时玩伴截然相反的性格，在采访中显露无疑。个性外向的林恩宇活泼热情、快人快语；较为内向的陈诗韵则沉稳冷静、慢条斯理。
陈诗韵说：“恩宇和我完全是不同世界的人，但我们恰好可以互补。她是那个走在前头、主导变化的人。有时候我会拉住她，让她三思而行；当我原地踏步太久时，她也会帮我果断做出决定。重要的是，我们拥有共同的目标，就是为亚洲女性打造更合身的服饰。”
（四之二）
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