跟时间赛跑 美食外送 商机与挑战

智能手机与电子商务的迅速发展,促使许多公司抢占美食外送市场。但是,新加坡人力短缺,将影响递送时间;在递送过程中,保持食物的水平与品质也是业者的挑战。

随着智能手机、电子商务的快速发展,许多公司捉紧此波商机,创立美食外送平台,让消费者就算宅在家里,也能吃到各色美食。

许多人把新加坡誉为美食外送服务的最佳市场,这是由于本地人口稠密、餐馆素质高、人口收入趋高,加上本地人注重简单与便利性,促使许多美食外送公司巨头,如foodpanda、Deliveroo及Uber Eats先后进驻我国,抢占美食外送市场。

拿起手机动动手指就能足不出户享受各种美食。
拿起手机动动手指就能足不出户享受各种美食。

系统服务提高效率

Uber Eats新马地区总经理查克拉瓦迪(Shri Chakravarthy)告诉《联合早报》,Uber Eats运用优步(Uber)配送合作伙伴的大型网络系统,能以最快的速度将美食配送到顾客手中,提供的餐食选择包括本地美食、米其林等级餐饮及连锁餐饮品牌。

外送就是享受美食不用出门,把美食送到府的一种服务。
外送就是享受美食不用出门,把美食送到府的一种服务。

此外,Uber Eats推出的餐馆管理系统,让合作餐馆随时查看服务质素,顾客满意度、反馈及其他资料,以便为顾客提供更好的服务。该公司也提供每周七天24小时的热线服务和手机服务软件来支援顾客,让消费者随时与他们取得联系。

Deliveroo采用的全新系统,可按照餐馆地点、递送员资料、路况,估算最高效率的送餐方案,帮助递送员以最短路线递送餐食。据了解,新系统可提升15%的送餐时间。

外送就是享受美食不用出门,把美食送到府的一种服务。
外送就是享受美食不用出门,把美食送到府的一种服务。

人力是最大挑战

入驻本地餐饮市场五年的送餐业者foodpanda董事经理安德日尼(Luc Andreani)受访时说,该公司共有2500名外卖递送员,数字还在稳定增长中。他认为,递送员供不应求是扩充外卖业务最大挑战。对此,foodpanda推出具有竞争力的薪酬,以鼓励更多人加入。

foodpanda推出具有竞争力的薪酬,以鼓励更多人加入。
foodpanda推出具有竞争力的薪酬,以鼓励更多人加入。

在全球30个国家营运的Uber Eats甚至愿意接纳年长者、残疾人士及年轻学生等为外卖递送员,为国人提供前所未有的工作机会。

外卖递送员骑脚踏车送餐,用空闲时间为自己轻松赚外快。
外卖递送员骑脚踏车送餐,用空闲时间为自己轻松赚外快。

食物质素是关键

三家美食外送平台皆强调,食物的质素是美食外送平台的制胜关键。为确保食物在递送过程中保持食物水平与品质,一旦有新递送员或新餐馆加入该平台,foodpanda会加以培训 。Uber Eats则让外卖递送员各配备一个具有不同隔间装置的递送包,储藏热食和冷食。

Deliveroo新加坡总经理衫克(Siddharth Shanker)表示,该公司积极寻找更多方式来扩充餐饮选项,务求将国人喜爱的美食原汁原味的送到消费者所在地。该公司推出的“Deliveroo Editions”概念,能在提供消费者更多餐饮选项的同时,限缩业者投入额外营运成本的风险,等候餐食送达的时间更是缩短至23分钟。

今年,foodpanda将与更多本地餐饮品牌合作,包括成为本地惟一也是首家提供星巴克(Starbucks)外卖服务的美食外送公司,也陆续与Ben & Jerrys、添好运及“了凡陈师傅”合作。此外,该公司也将在今年首季,开设卫星厨房,将厨房配备开放予伙伴餐厅使用,以提供食物给更多顾客群。

为了推广环保,foodpanda已改用褐色纸袋,减少塑料袋的使用。该公司也将进一步减少碳排放量,采用蔗浆制成的可生物分解的包装,并在应用软件上设置选项,让顾客选择是否需要供应塑料餐具等。

记者和新闻室同事们于午餐时间试用foodpanda、Uber Eats及Deliveroo三家美食外送平台,与读者分享订餐体验。

foodpanda

推出时间:2012年

合作餐馆:3500家

递送员:2500人

特色:最早进军本地的送餐服务平台,已建立一定知名度,拥有稳定的客户群。

服务时间:上午9时30分至晚上10时30分

订餐:Maki-San日式寿司

运送费:$3

点评:食物比订餐时间迟了20分钟。因为预订的是日式寿司,所以迟到并未影响食物品质与口感。记者之前订餐,食物都会装进褐色纸袋,但这次例外,食物放在一个透明塑料袋中。

Maki-San寿司
Maki-San寿司

Uber Eats

推出时间:2016年6月

合作餐馆:逾2500家

递送员:上千人

特色:由优步提供技术支援的美食外送平台,优步用户可直接使用服务。

服务时间:上午8时至晚上11时

订餐:Siam Society泰国餐

运送费:$3

Siam Society泰国餐
Siam Society泰国餐

点评:使用Uber Eats应用软件比想象中容易,能自动连结Uber账户,无须重新登记或输入信用卡资料。食物准时送达,效率不俗,食物送来时还是热腾腾的。送餐的褐色纸袋虽稍有破损,但递送员礼貌地连声道歉。

Deliveroo

推出时间:2015年11月

合作餐馆:3000家

递送员:4000人

特色:承诺在32分钟送达目的地。

服务时间:上午9时30分至晚上10时30分

订餐:八道味馆(Bowl of 8 Savouries)

运送费:$3.50

点评:食物比预计时间早三分钟,送来时仍温热,可惜食物只装进一个透明塑料袋中,少了品牌形象。

八道味馆Bowl of 8 Savouries
八道味馆Bowl of 8 Savouries

Deliveroo胜出

三家食物外送平台的手机应用都算易操作。外卖递送员虽面带笑容,但没穿上制服,加上没有使用印有品牌标志的袋子,其实不易叫人认出谁才是递送员。

全部食物都经餐馆细心包装,而且保持在适当温度,没有食物变冷的问题。

这次特别安排在午餐时段中午12时至下午1时进行比拼,是想看看会否超繁忙而出现错漏,结果UberEats和Deliveroo都在指定送餐时间之内或之前送到,算是达标。

整体而论,三者在许多方面不相伯仲,但以送餐速度计,Deliveroo最有效率,加上参与餐馆和食物款式多,可满足不同人士口味,所以以这次的测试来看,Deliveroo稍为优胜。

餐馆营业额提高5%

点餐宅配的外送服务除了一般的速食以外,一些精致餐饮业者也陆续加入食物外送行列。法式餐馆Antoinette创办人兼总厨彭国强受访时说,为方便食客,决定和美食外送平台合作。

法式餐馆Antoinette也提供餐食外卖服务。
Caption

他说,外送服务是餐馆扩大顾客群最快的途径。自从添加外送服务,每月营业额提高5%。问他是否担心,食物在递送过程中影响品质和口味,他表示并不担心。“我们会将食物装进密封的盒子中;递送员也会把食物放进一个高质量的温度隔离包中,将食物保存在适当温度。加上我们只接受距离餐厅三公里的订单,所以消费者大可放心。”

位于里峇峇利路的“朋友居酒屋”(Tomo Izakaya)也通过外送服务接触广大顾客群,销售额增长5%。餐馆经理崛江息吹(Ibuki Hori)受询时指出,餐馆特别定制外送菜单,坚持不外送生鱼片或一切生食;生鱼一旦切片就易受污染,影响生鱼新鲜度。为了确保食客仍能吃到新鲜食材,餐馆只外送熟食,包括丼饭、拉面及便当。

“朋友居酒屋”特别定制外送菜单。
“朋友居酒屋”特别定制外送菜单。

顾客仍倾向上餐馆

黎恩慈每两周使用美食外送服务至少一次。
黎恩慈每两周使用美食外送服务至少一次。

社工黎恩慈(30岁)受访时表示,每两周使用美食外送服务至少一次。第一次接触就对它留下好印象。她说:“无论在公司或家中,足不出户就可以接触各种餐饮,实在方便,最重要的是食物好吃,所以一再光顾。”

她了解繁忙时段的等候时间是45分钟,还是希望能缩短至30分钟,因为大多数人的午餐时间仅一小时。

黎恩慈曾碰过被无故取消订餐,但不常发生。随着外送订单增加,也造成递送员发生意外的个案上升。她强调,政府加强个人代步工具管制措施的必要性,希望递送员多注意自身与行人的安全。

若时间允许,她更倾向上餐馆享用精致美食。她说:“到餐馆用餐,可以欣赏食物的摆盘,沉浸在餐馆氛围与设计中,还可享受侍应生的招待,是一个较完整的饮食体验。”

建议外送深夜夜宵

忙碌的公司财务顾问向一(30岁)经常使用美食外送服务,每周约订餐二至三次。她认为新加坡不大,美食外送公司以区域性划分美食“版块”,局限了消费者的餐饮选择。她说:“自我从里峇峇利搬到淡滨尼,可选择的餐饮选择大大减少,很难过。”

向一每周约订餐二至三次。
向一每周约订餐二至三次。

向一认为,外送公司应招募更多外卖递送员,或开放热线电话,让消费者直接联系。她分享一次令她留下深刻印象的订餐经验。一天,她为家人订餐后,手机突现“食物会在二小时后送达”的信息。想取消订餐,通过手机应用主动联系却迟迟无人回应。于是她致电餐馆查询,却被告知问题不在餐馆,而是当下外送平台无人员送餐。因为无法在第一时间与外送平台取得联系,当天她和家人默默在家苦等两小时,食物方才送来。

她建议,本地美食外送平台能提供深夜夜宵递送服务,让夜猫子在家享用。她也愿意花更多钱购买精致高价位美食。“消费者付高价,当然不能用一般塑料盒包装。如果是高价位美食,消费者期望享用和在餐馆用餐同样水平的味道,包装或摆盘精致好看,自然会给顾客留下好印象。”

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