掌握七语言 务求好沟通——专访福士伟根新加坡区董事经理郑友添

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生活进行中

新马强调双语教育,甚至三语教育,无非希望在多元文化国度,促进沟通交流。

虽然我们已在“世界村”时代,语言不通依然是很真实的隔阂。

毕竟许多人还是习惯以母语或方言进行思考和沟通,只学英语和华语两大强势语文,往往还是不够用。

去年初派回新加坡整顿业务的福士伟根集团新加坡董事经理郑友添,对此就深有体会。

过去38年,他在东京、北京、上海、台湾和新马各地公干,为了更有效沟通,前后学了至少七种语言。

本期《生活进行中》,不妨听听他分享如何周游列国学语言、落实沟通和服务的理念 。

新加坡车商很多,包括入口商、经销商、平行入口商。但福士伟根(Volkswagen,也称大众汽车)却是唯一的汽车制造商兼经销商。

去年初从中国回来当新加坡区董事经理的郑友添(60岁, Ricky Tay),也是历任新加坡“掌门人”的第一个新加坡人。之前都是老外当家。

我们第一次见面,是在加冷工业区的“剧场”。那是一场很另类的新车推介会。

我跑了好几年汽车新闻,到过陈列厅、海边、俱乐部、夜店和花园,看一辆辆新车在炫目背景中粉墨登场。但那次的剧场“新车推介会”,感觉很不一样。

好一阵子没出席新车活动,当天趁休假去扩大联络网。我喝了一杯饮料,跟汽车专线记者和车商公关老友寒暄后,跟着分批带入剧场的媒体,穿越黑色布幕,进入四个隔间看表演,过后还得参与表演。

剧场内容包含古代、现代和科幻,我们跟着原始人钻木取火,近距离听时尚歌手飙歌,与科幻女机器人对话,最后还到会议室与创意总监一起出点子,从各种选项中思考“我要一辆怎样的车”。

我略略领会到,原来,通过原始需求、时尚设计、未来科技和脑力激荡,可以创造出人性化的好产品。

随后,郑友添介绍获得设计大奖肯定的运动型多用途车Tiguan出场,介绍完毕后,我去找这位拥有38年资历的车行掌门人闲聊,听到他提起在各国公干学语言的心得,便当场敲定这场专访。

投身车业38年 从修车做起

郑友添的妻子从事过服装设计,这些年跟着他“周游列国”公干,毅然放弃专业当贤内助,相夫教子。

两人育有一对儿女,都在台湾出生,日本长大,美国留学。他们间中也在上海、北京和墨尔本生活。31岁女儿目前是一家机场餐馆的亚太区商业总监,27岁儿子在大学修读视觉营销,刚毕业正找工。

投身车业38年的郑友添,与汽车很有缘。服役时BMT(基本军事训练)后先学修车,过后派发到运输部当技工。

1979年他加入汽车业,学机械工程出身的他,过后在职进修考获英国莱斯特大学企管硕士学位。

他曾在意大利品牌阿尔法罗密欧(Alfa Romeo)、菲亚特(Fiat)、英国品牌英之杰(Inchcape)任职,先后当过销售经理、主席助理、总经理、技术总监,派驻公干的地区包括泰国曼谷、马来西亚沙亚南、中华台北(七年)和日本东京(九年)。

2000年初他加入福士伟根新加坡,负责管理亚太地区,又前后派到中国上海、北京和马国,整顿网络和销售团队。去年初他被派回新加坡当“一把手”(董事经理)至今。

学习最大动力 提供更好服务

郑友添受访时,再三强调少谈自己,多谈“为客户”。

谈着谈着,我们发现,其实无论听他谈学语言、沟通或“通勤解决方案”,背后的最大动力,无非都是为客户提供更好的服务。

郑友添能与人交谈的语言,包括华语、英语、马来语、日语、广东话、潮州话和福建话七种。若加上听得懂的海南、上海话和学过半年的德语,他算来懂得10种语言。

他的英语流利,是典型土生土长的新加坡人。跟媒体推介新车时,准确提炼重点,自信亲和地答客问。

谦称华语不好的他,交谈时说得一口标准华语,口音像是个长期生活在北京的台北人。看来,常驻两地,已让他充分吸收了两地的发音。

为何能掌握那么多语言?学那么多语言干嘛?

听了他详细的分享叙述,简单说来,答案就是:学人家的语言,比较好沟通。不过,这个简单的心得,却花了他几十年的岁月,去学习、实践和体会。

一年学懂日语 “要敢”和坚持

为了更准确地做判断,并能与客户和下属良好沟通,郑友添在东京上课一年,勤学日文日语。

郑友添说,在车业38年来,他经历过汽车行业包括销售、售后服务、行销、商业策略、贷款、经销商管理的“所有”部门。

他说,外派东京的前三年,他负责技术部门,不必接触客户,所以没去学日语。

但他很快就发现,通过秘书翻译,总是有落差。“当日本人说Hi(是),不等于同意你的决定,可能只是说同意回去考虑你的建议。”

“我也发现,若不讲日语,跟同事会有隔阂。有两年时间,我每次做的判断都有问题。别人都说你要听的,但不是你需要的。”

因此,他下定决心,要在一年内学会日语,目标是无需翻译也能与人沟通。

他到学校报读每周三小时一堂课的日文课,不单学讲,更要学会“写读讲”日文日语。

“人往往因为忙,就会想‘下周再学’,但找学校上课就不行,要每周上课和做功课,不然会怕跟不上。学了一年后,我考到商用日语文凭。起初老师还很担心,但我认为不要紧,我只想知道这一年学了多少,有没有考到文凭并不重要。”

他说,学语言,突破的关键是“要敢”和坚持。坚持讲了几个月,他就开始听得懂,逐渐能用日语交谈了。不过,他表示,与商家开正式会议时,还是首选英语。“我会请总经理翻译日语,这样当我听别人讲日语、翻译成英语时都听得懂,有双倍时间参考。”

他说,离开日本后,每两年都会带家人到日本的小城市旅游,专找针对日本人的餐馆和民宿,争取磨练日语的机会。

约下属吃饭讨教 学“读和写”华文

在台北、上海和北京,为了见记者、演讲和开会,他约下属喝茶吃饭讨教,努力学“读和写”华文。

郑友添说,派驻台湾七年时“很辛苦”,因当地用繁体字和注音符号,中文输入法也不一样,他起初只会讲华语,不会读和写华文。

于是他利用午餐时间和喝茶时间,约下属讨教读写华文的诀窍,花了整整七年渐渐掌握。

过后派驻上海和北京约15年,他起初也只会讲普通话和英语,没把握读和写华文。

“进中国后华文字变简体,加上还没学汉语拼音,我发现有些拼音中国大陆和台湾很不一样,像萧在台湾是seow,在中国是xiao;洁在台湾拼chieh,到中国是jie。起初用电脑都拼不出,后来见记者、演讲和做ppt演示都得用简体华文。我只好逼着学,现在也可以写和读简体华文了。”

他说,初到上海时,发现45岁以上的普通话较弱,开会10分钟后自动讲上海话。

他通过自学,发现上海话的很多言词和华语相通,听久了也就听得懂了。

‘我一个人学300人的语言 比300人学我的语言容易’

勤学各种语言与人沟通,也贯彻沟通理念,多年来每周花一小时听汇报,亲自了解顾客的投诉。

郑友添说,因为跟不同人接触,他学会用广东话、潮州话和福建话沟通,也会听海南话。

虽然身在德国公司,但他坦言自己德语比较弱。他学过半年德语,但发现非常规的句法太多,难以掌握。

他说身为国际公司,大家必须讲英语。派驻中国时,他一度有60名德国下属,但他要求身为“少数人”的老外讲英语或学华语。

他说,虽然少用马来语,但也能沟通,在马来西亚公干时,当地人不当他是外地人。

在中国,因为听得懂上海话,也能以普通话交流,当地人也不当他是外国人。有时有人问他从哪来,他也干脆说“从南部来”。

他说,中国每一区需求不一样,不会用“一刀切”的方案,他也允许下属用最舒服的语言写方案。“有时问题不是出在方案,而是因为他用第二语言表达。”

他认为,身为领导,“我一个人学300人的语言,比300人学我的语言容易”,员工也会感受到上司的努力和诚意。去年回来至今,他延续在中国的做法,每周花一小时听售后服务和销售总经理的汇报,了解所有的顾客投诉,商讨如何解决。

‘客户提10要求 我给11样…’

郑友添说:“‘客户满意指数’已经落伍。每个人买东西都会认为,满意指数应该是百分之百。如今我们要追求客户的愉悦,你提出10样要求,我给你11样,超出你的想象。”

他多次强调,他卖的不只是汽车,更是“通勤解决方案”(mobility solution),希望针对顾客需求,提供最适合的汽车和服务,甚至也准备进军无人驾驶车、汽车共享(carsharing)等领域。

为建立消费者的信心,福士伟根上月底推出五年保修期的服务承诺。

郑友添说:“我们与客户的关系,并非从拿到车钥匙那天结束,而是拿到车钥匙当天正要开始……在顾客拥车的旅程中,我们会一直成为他们的伙伴。”

他受访时也透露,近来大力整顿售后服务,两年前送厂维修要等三周,如今上网预订,下午1时送来,傍晚6时就可拿车。

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