社论:保护前线人员安全与尊严

社论

在上一个世代,父母亲教导不听话的小孩时,惯用“警察来抓你”吓唬他们;许多人到了政府部门,看到“政府人”时诚惶诚恐,毕恭毕敬;在医院,医生及护士的指示,病人及家属决无二话。这些现象,一方面反映了人们当时的教育水平不高,权利意识低,而另一方面也显示前线工作人员,特别是政府官员享有的至高权威。

然而,随着教育水平以及个人权利意识的提高、生活步伐的加快,这个天平已往另一个方向倾斜。尤其引起当局注意的是,袭警事件、公务员遭辱骂或暴力对待、以及服务业前线工作人员遭无理投诉的个案,较过去更时有所闻。

去年底,内政部长兼律政部长尚穆根透露,他指示内政部检讨法律条文,研究现有的刑罚是否足以使袭击制服人员的人吸取教训,并对他人起到阻吓作用。尚穆根是在一起袭警事件后,发出指示。在该起事件中,一名女警在调解德士司机和乘客之间的纠纷时,遭乘客殴打而晕倒。该名乘客后来被判坐牢10个星期。

尚穆根当时透露,在2015年内政团队人员遭到辱骂和伤害的个案有344起,而在2016年首八个月,就已经有328起。在谈到上述案件时,他形容闹事乘客的暴力行为“非常糟糕”,因为涉案者“袭击了一名女性,而且还是一名正在执行任务的制服人员”。

其实,遭辱骂或袭击的前线人员,不仅是制服人员,也包括各行各业的服务提供者,包括餐馆侍应生及巴士司机。上个星期天,《联合早报》刊登了社工及护士类似的经历。一名受访的社工,曾被人往脸上丢表格、拍桌子,也被人威胁以及辱骂;而一名受访的护士则表示,她曾被一名年长病人揍了一拳。

公共服务的提供者与接受者,从过去的由上而下的垂直关系,逐渐演变为目前对等的交易关系。因此,有医生感慨说,病人现在不再是病人,而是医院的“顾客”。在公共服务部门,公共服务接受者也一概被视为“顾客”,不再是申请者或求助者。在这个交易关系的框架上,公共服务接受者的权利意识也跟着提高,甚至超越了公共服务提供者。

公众人士的权利意识提高,显示教育水平提升及社会的进步。然而,当权利意识演变成一种应得权益及理所当然的心态时,服务接受者便可能存有不切实际的期望。一旦这些期望无法实现,他们便感到不安与愤怒,从而产生辱骂或甚至暴力事件。

在交易关系中,虽然顾客永远是对的,但是前线人员也有免受侮辱的权利。目前,国家环境局和新加坡警察部队的执法人员,佩戴随身摄像机,以在受辱骂或袭击时拍下画面,作为呈堂证据。社会及家庭发展部则聘用12名保安人员,按需求调派人手到全岛24家社会服务中心,以在求助者出现暴力行为时,协助社工调解危机。另一方面,邱德拔医院还安排护士接受简单的防身术。

这些措施,有助于发挥阻吓作用。不过,人与人之间以礼相待的基本处世之道,是保护前线人员安全与尊严的关键。生活步伐加快,使人们易于急躁;教育水平提高,也使人们对服务的素质有更高的要求。因此,前线人员有必要与时并进,不断提高服务的水平以及沟通技巧。与此同时,服务的接受者也应该有同理心,了解前线人员的困难与局限。

新加坡已是一个富裕社会,有条件打造一个优雅社会。然而,前线人员遭无理辱骂或甚至被袭击的事件显示,我们在这方面还有一段相当长的路要走。

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