舒不知
看到美国联合航空乘客的遭遇，想起多年前也曾被拒登机。当时低估了安检时间，气喘吁吁赶到登机口时，距离起飞时间还有20多分钟，却不见一个人，仅几个行李箱，其中一个是我的托运行李。
作为穷学生，当时只恨自己迟到，毕竟机票上写着要提前至少半小时到登机口。当航空公司人员免费给我隔天同一航班的机票时真是感激涕零。
后来才知道航空公司有“超额售票”这回事。多数时候，飞机上有足够座位，所以稍微迟到往往并无大碍，不可能迟到五分钟就会连托运了的行李都被挖出来；但当座位不够时，航空公司最有理由拒之门外的，就是迟来者。相比贵宾乘客，穷学生当然更容易中招。
美联航事件因社交媒体而曝光于世人面前，在全球掀起热议。但激起公愤的大事件看似偶然且不可思议，却往往是长时间以来多次制度性恶变的积累。比这起单一的恶劣事件更可怕的，是早已深入航空业乃至很多服务业骨髓的等级观念。
机票超卖是业内常规，通常也都能以合理的“悬赏”找到足够的人自愿下飞机。这次美联航却找不到四名“自愿者”。一方面是因为寻求自愿者的时间太迟，另一方面也和美国航空公司多年来一再压低给自愿者的赔偿有关——多少人会为了少得可怜的金额而舟车劳顿，耽搁行程？
很多人惊讶于航空公司竟然逼人离开，但根据航空业规则，如果没有自愿者，强制离开其实也符合业内规范，航班总不能因为座位问题无法解决，而将所有乘客困在地面上。也有人惊讶于警察能如此暴力地拖走乘客，但事实上，机场警员有权对行为不当、阻碍航班正常运行的乘客执法。
美国向来标榜尊重人权，但警察执法不当事件多年来屡见不鲜，而一些群体更容易成为粗暴执法的对象，绝非偶然。美联航事件不止暴露航空业中的不当，警方执法手段也令人反思。
说回中招的四名乘客。美联航在声明中说，乘客是随机选出的。从某种角度来说，这是可信的，电脑“随机”选出才不失公平。只是这并非完全的“随机”，航空公司会根据某些标准来锁定部分乘客，然后在当中做随机遴选。会员常客不会中选，票价不同的乘客自然有不同待遇。同是经济舱，买打折票的乘客会比买全价机票的乘客更容易中选。
美联航事件的全部真相，或许只能等开庭审理才能水落石出，但有一点值得深思：事件之所以能演变成我们所见到的田地，未必是因为违规，反而可能恰恰因为有规可循。在事件发展的每个环节，都有所谓的标准程序可依，这些标准程序经过日积月累，不知不觉成为执行者照本宣科的指导，才最终酿成不近人情的结果。
曾几何时，坐飞机是非富则贵者才能享用的奢侈，那时的航空公司不敢怠慢机上每一个人。半个多世纪的发展，不但有了头等、商务和经济舱；在航空业竞争激烈的今天，不少航空公司利用越发聪明的计算工具，将经济舱进一步细分。不同票价意味着双腿可享用的空间或餐点的质量，也是机票超卖等情况发生时将乘客划分成三六九等的标准。
公司本着收益最大化的目标，将顾客按照其支付意愿（willingness to pay）区分开来，而这个经济学概念，或许已成为不少公司将区分对待顾客合理化的有效工具。在这个过程中，是否逐渐丢失了对顾客尊严最基本的尊重？
美联航事件不仅是为举步维艰的航空业敲响警钟，也是对所有服务业的提醒。一名乘客或许手持最便宜的机票，但他的尊严不应被抛到九霄云外。
（作者是华文媒体集团数码部内容副主任 shuyang@sph.com.sg）
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