黑白之间
若地铁公司管理层与相关服务的重要决策人所传达的信号模糊又不明确，公司最终也许不但无法挽回人民对地铁服务的一点信心，反而还会让人对其内部问责制产生更多疑问，甚至进一步打击团队士气。
在本地，记者会上有人道歉又鞠躬，实属罕见。16日地铁公司SMRT和交通部召开记者会，交代南北线地铁早前因隧道下雨积水而服务中断的来龙去脉后，隔天报章封面都见SMRT主席佘文民弯腰鞠躬的照片。
互联网上的“标题党”更是乐得为这画面配上交通部长许文远在会上的精彩语录。尤其一句“SMRT辜负了我们”的重话，更是瞬间引起网民热议。
然而，这样的画面对重塑SMRT形象是否真有加分作用？召开记者会宗旨为何？地铁公司和交通部是否都认真思考过？为何交代了技术细节，有人道歉又有人鞠躬，大多数民众怨气还是无法消除，反而心里更不是滋味？总之，记者会上即使以开诚布公的方式回答问题，若地铁公司管理层与相关服务的重要决策人所传达的信号模糊又不明确，公司最终也许不但无法挽回人民对地铁服务的一点信心，反而还会让人对其内部问责制产生更多疑问，甚至进一步打击团队士气。
对公共危机管理有一定认识的人，都知道在一场重要的发布会上，维持信息一致性至关重要。且不论此次交通部和地铁公司是迟至一个多星期后，才尝试对服务中断事故做完整交代，当天记者会上不论透过言语或举动，交通部长许文远、SMRT总裁郭木财以及主席佘文民所发出的种种强烈信息，都不知怎地有点自相矛盾，让人容易产生认知失调（cognitive dissonance），也对提升公共交通的整体形象无帮助。
首先，在任何一场面向媒体或群众的大会上，视觉观感（visual optics）一旦掌控得不好，就很容易给人错误印象。尤其在社交媒体将一切事物都放大的时代，站在镜头前的人一耸肩一摆手，都可能创造解读的空间，遭网民拿来大做文章。
在公开鞠躬道歉文化不太盛行的新加坡，佘文民此次记者会上弯腰鞠躬备受讨论，因此也不稀奇。从学者的角度来看，他们大多期盼这次诚意道歉是SMRT展现解决问题决心的“转捩点”，但一般民众却容易对这种高调问责的行为冷感。以网民的反应来说，基本上可概括为两种：一、认为解决问题比道歉重要；二、认为有人鞠躬道歉但没有高层下台或付出相等代价，不算真问责。
道歉本来就是一门艺术，已故社会学教授塔夫奇斯（Nicholas Tavuchis）在《我错了：道歉与和解的社会学》（Mea Culpa: A Sociology of Apology and Reconciliation）一书中就曾写道，道歉尽管无法挽回已经发生的行为，但如果对问题置之不理，那就更不高明；领导人如果选择公开道歉，那必然得经过计算，要确保道歉的成本比不道歉来得低。
笔者去年在一则题为《怪罪与问责》的评论中，同样探讨过地铁故障发生后启动的问责制度。当时的一个结论是，政府很大程度上不希望养成一种“怪罪文化”或“责备文化”（blame culture），而倾向于“集体责任意识”的问责原则。然而，我国地铁从信号系统失灵到电线短路，到此次发生隧道积水，给人的印象是问题有增无减。以此次SMRT高层领导必须道歉的情况来看，有关当局在确保不过分怪罪无辜者同时，也认识到它必须好好实践问责，在监督与鞭策方面加大力度。
然而，说到底问责不能只是一种挽救民望的方法，而是必须达到根治弊病的效果。目前，因南北线地铁隧道积水事故，SMRT负责基础设施维修与保养的一名副总裁已被调职，维修团队部分人员花红也必须削减。据郭木财在记者会上透露，SMRT将启动一系列纪律调查与处分程序，并以公开透明的方式进行；不过，一般民众却难以将此次的服务中断当作一起孤立事件，尤其郭木财再次提及SMRT内部“根深蒂固的企业文化”无法根除，自然让大家担忧潜在问题的严重性，像维修团队因内部协调问题而来不及更换水泵的事件，也许不会止于这一次的“运气不好”。
阿里巴巴集团创始人马云曾在被人称为“首富”时回答说，所谓的“首富”应是负责任的“负”，是首先要负起责任的那个人。这样的道理既生动又易懂，总也会左右一般人对决策者必须有担当、懂得知人用人的观念。郭木财早在四五年前说，SMRT必须由上至下大整顿，也誓言要从根本上改变公司企业文化。如今他所提的文化问题，与当初所谈的属性是否一样，为何直至今日还无法根除，相信都是大家心中的疑问。
最后再说“运气不好”这回事。不管是一命二运还是三“风水”，此次记者会上交通部长许文远在解释问题时，几乎全都谈到了。他一句“我想这就是人生吧”更让人印象深刻。不过，尽管乘客再遇故障时，能够抱着一种阿Q精神泰然处之是好事，文化或宿命一说从决策者口中说出，却难免令人感觉不安。这种趋于被动的姿态容易让人产生误会，应尽可能避免。
（作者是本报记者 ngwaimun@sph.com.sg）
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