过去几个月,我看着2015年的新加坡宏观经济统计数据,感到困惑不解。首先,我们获悉,新加坡的国内生产总值在2015年取得大约2%的增长。制造业的国内生产总值下跌4.8%,但服务业则增长了3.6%。这类增长水平,已经伴随了我们几个季度,同时已经将我们牢牢定位为拥有相对低增长的传统工业化国家之列。我们的增长就相当于德国2015年所取得的1.7%国内生产总值增长,以及英国的2.2%增长。
其次,从最近中位数总收入增长的统计数据中,我发现我国2015年的中位数薪金增长,实际增长了7%,我当然感到很高兴。但是,这就是让我感到困惑的地方了:如果我们没有相应生产更多,如何能够获得更高的薪水?那一定是我们都更勤劳地工作,因此每名员工创造了更多的价值?但事实并非如此。每年的人均增值增长近乎零。我们没有生产更多,但我们得到了更好的报酬。我并非那么天真,我当然知道,这些不同的统计数据之间的关系是相当复杂的。但我也知道,薪金成本上升,但每名员工的增值不大,在中至长期,经济是无法取得可持续增长的。我们需要让每个工人创造更多的价值,刺激经济增长。假设我们的劳动队伍已经无法添加工人,那只有通过两个方法,才能达到目标,那就是:创新或变得更有效率。
创新显然是一个长期的解决方案。在新加坡,让我们引以为豪的,是政府投入大量资金在研发工作上,我希望其中一些能促成新业务和提升本地的雇佣情况。但要捕捉到这些投资的价值并不简单,需要时间。首先我们需要有吸纳这一研究成果的能力,那就要假设我们有公司、有能力将研究成果,转化成产品或服务。在我们这么小型的经济体,这并非那么简单直接。我们或许有一个蓬勃发展的资讯科技领域,可以吸纳很多想法和点子,但我们在制药、基因工程或食品领域,能在全球范围内竞争的公司实在太少。其次,它需要时间。当我在英国剑桥大学工作时,从一些案例研究中看到,要捕捉研究的价值,从发表第一篇论文,到赚到些许盈利之间,需要14年到20年的时间——需要14年才能将新产品或服务当成独立产品售卖;需要20年来克服一些外部因素。
因此,如果我们想在短期内,让我们的薪金继续取得增长,我们需要把重点放在提高生产力上。在各领域,无论是在企业、政府或非营利机构,提高生产力都必须成为我们的口号。这不是一个简单直接的挑战。在世界各地,我们看到生产力放缓,研究员一直疑惑背后的原因是什么。让我在这里提出一些看法。
要做到提高生产力,我们需要抽丝剥茧来看。简单来说,我们知道:国内生产总值的大约20%来自制造业、5%来自建筑业,服务业占75%。我们都清楚要怎样提高制造业生产力,因为在过去120多年,我们一直这样做,从美国、日本或欧洲跨国公司引进最佳实践方式到新加坡,轻而易举。其实我们的一些工厂,特别是那些生产出口产品的工厂,在生产力方面几乎所向无敌。我和本地一些制造业厂房领导人讨论,也经常听到本地的厂房向他们海外同侪借鉴的能力超强,甚至表现青出于蓝。
中小型企业可能需要做得更好,我们或许应该探讨,如何帮助他们通过向大跨国企业学习,提高自身的生产力。新加坡国际商会正聚焦于此,并采取了一些措施,帮助大型和小型制造商之间,取得合作伙伴关系,借以提高生产力。
建筑业、服务业关键所在
然而,我们5%的国内生产总值来自建筑业,75%来自服务业。这才是关键所在。我们需要投资在服务领域,更精明有效地工作。但我们在制造业中所使用的工作分析工具或灵活工作设计,可能对服务业来说,是不足够的。
因此,我想提出五点建议:
首先,我们需要更好地了解,服务业真正的需求是什么。作为服务供应商,我们可能会停留在旧的模式,而忘记问,我们提供的“完美”服务,是否仍迎合客户的真正需求。有时候,就连客户也没有意识到,其实还有更好的方法来提供服务。想想现在已成为一个指标的例子:Uber德士服务。因为我经常出国,到了世界各地,我都以德士代步。在许多情况下,我还是相当满意他们的服务。但是,当我申请成为Uber用户后,我才意识到,我有未获得满足的需求:我非常喜欢公司直接告诉我,这趟行程费用的估计。我欣赏世界各地的标准化服务。我喜欢通过刷信用卡自动付费。这些都是小改进,但他们改变了我对个性化旅游的看法。我们需要继续投资,用更好的方式,提供现有的服务,但与此同时,我们也需要投资更多,来提供新颖的服务概念。今天,我们有令人兴奋的新工具:大数据分析在这方面就能提供我们很大的帮助,能帮助我们找出这些更好和能量身定制的服务。
我的第二个建议,是在提供服务时,摆脱低效率。其中一个例子,就是我所谓的“物流服务链末端配送的挑战”。从零售商场或组屋商店,过渡到网上零售,我们创建了一个非常低效率的送货流程。想想这之间的效率差异:当一名客户从应有尽有的商店,一次过购买衣服或食物,所有货物都经过中央系统;另一边则是需要有人送货上门。有时候还得跑两三趟,你刚好在家的时候,才能把货送到你手中。这不但浪费时间、金钱,也浪费力气。应该有更好的方式来组织这末端配送的环节。这是我们如何能够摆脱低效率的其中一个例子。
我的第三个建议是让我们的年长员工,变得和较年轻员工一样有效率。我发现,在许多较简单的服务业,例如饮食业中,我们不是雇用没受过训练的年轻部分时间员工或学徒,就是请年长员工。这两组人的生产力,可能都处于标准效率的低端。第一组需要更多的培训。针对第二组,我们需要重新设计工作环境,迎合他们的局限,让他们变得同其他人一样有生产力。汽车公司宝马就是这方面的翘楚。其中一组60多岁的年长者,考虑到自身的局限,明白他们无法像年轻同事一样站那么久或搬运重物,因此重新设计了装配线。在简单的工具上做了非常有限的投资,他们能够同年轻同事一样,高效运行生产线。在新加坡,我发现,在许多情况下——餐饮业、清洁、零售业等,只要用类似的做法,就可以使我们的一些年长员工更有效率。
我的第四个建议,来自于我的观察,我看到许多未被充分利用的产能闲置着。想想看:全年有多少时间,课室是空置不用的?你一天用车多少个小时,有多少个小时让车子闲置在停车场?送货的人每天花多少时间,使用他的摩托车送货?我们的一些运动操场的使用率又有多高?到处看看,你就会发现和看到许多闲置或没有被充分利用的产能。有些是个人的选择,但在许多情况下,你可以优化使用率。试想想,台北的脚踏车共享系统——与其每天只踏45分钟来回大学,其余时间让它闲置在脚踏车架上,同样的脚踏车可以在一天内,被许多人使用。多种服务共享同样的物质资源,就是分享经济的许多例子之一。
最后,我相信,自动化可以提供帮助。工具能对销售活动提供信息方面的支持。例如:那些让我们能够模拟不同送货情况的工具,的确可以增加我们业务运营效率。新加坡的港口作业就是一个好例子。我们是否也能在饮食业、保险、银行、上门服务,清洁等领域,依样画葫芦?
我还有最后一个想法。当我们成功地在服务领域取得长足的生产力增长,一些员工无可避免地会被裁退。对于这些员工,我们需要为他们准备重新培训计划,让他们掌握新技能。未来技能培训计划(SkillsFuture)就朝这个方向,迈出了重要的一步,让我感到欣慰。但随着我们接受生产力挑战,我们还需要做得更多。
当我们运用其中一些方案,采纳许多其他点子,也许新加坡也能成为全世界高服务效率的表率。