总裁会客室
美国运通在今年4月拔得头筹，成为首个在新加坡推出手机付款应用服务的银行卡业者。郑馨就表示，美国运通之所以可历久不衰，靠的就是不断创新和增值，今天的情况也是如此。
银行卡翘楚美国运通（American Express，简称Amex）成立166年，扎根新加坡91年，在新美两地都属于“曾祖父”级别的企业。按照美国运通新加坡总经理郑馨就的说法，公司历久不衰之道是坚持创新和变革，欲望比任何人更强烈、行动比任何人更敏捷。
新加坡的银行卡市场竞争十分激烈，活跃发卡机构超过10家，市面上的信用卡则有至少130多种。加上新支付技术登陆，以及金融科技公司渗入，银行卡市场战局近期也从实体转向虚拟。
在这样的环境中，美国运通在今年4月拔得头筹，成为首个在新加坡推出手机付款应用服务的银行卡业者，让其本地顾客率先使用苹果的Apple Pay应用。
出任新加坡总经理两年多的郑馨就（46岁），在这个过程中扮演着举足轻重的角色。
他日前接受《联合早报》专访时说：“我们的欲望更强烈、行动也更敏捷，这是我们利用全球网络的重点所在。我们与苹果拥有横跨多个市场的启用计划。我举高双手，触碰到天花板，确保这次的计划包括新加坡。”
在郑馨就看来，本地拥有良好法治和知识产权框架、消费者科技娴熟度高、商家也接受免接触支付，推广手机付款的时机成熟。不过庞大跨国公司总部的最高管理层，或许不了解每个海外市场的布局和需求，因此，区域高管的任务就是呈现有力的陈述说服总部。
他说：“我总对纽约同事说，新加坡作为一个市场并不大，这点很清楚，相对美国的三亿人口，新加坡的550万人口不算什么。但新加坡可当成试点市场，我会很乐意地举手，尝试新事物。”
郑馨就认为，美国运通与金融科技公司展开合作，本身业务被颠覆或许在所难免，但公司同时也会颠覆其竞争对手。
满足顾客是终极目标
他说：“市场上有数以百计的金融科技公司，进行着各种各样的业务，如果什么都要参一脚，就会变得没完没了。不过满足顾客是我们的终极目标，把他们放在第一位极为重要……金融科技若能解决问题，我们会是第一个采纳者。”
郑馨就表示，在美国运通的百多年历史中，从一家货代公司，演变成旅游公司，再成为支付公司，靠的就是不断创新和增值，今天的情况也是如此。
譬如过去五年，新加坡人申请银行卡的方式就经历了变革。除了通过银行分行申请，许多人如今更多是直接上网申请。
为此，美国运通把网上申办信用卡的过程，视为其战略中的重要部分，批准时间保持在三天，送递顾客时间保持在一周，属于相当快的网上信用卡申办速度。
郑馨就还在想，批准和送递时间为何不能减至两天。他说：“你必须去了解过程，并不断挑战它。我相信世上没有不可宰杀的圣牛。就如剥洋葱般，一层又一层，你必须了解底下是什么，并从那里着手做起。”
掌握前线情况 才可持续进步
郑馨就老家在马来西亚吉隆坡，成长经历朴实无华。由于父母赚钱不容易，全家人省吃俭用。上世纪80年代末，郑馨就获得我国政府奖学金，前来本地就读初级学院，后来考上南洋理工大学会计系。
毕业后，他先后在两家非金融企业上班。美国运通是他第三家任职的公司，一待就是20年。在这期间，郑馨就派驻过香港，也从财务部调任过业务部门。
他说：“俗话说当你在尽情享受时，不会感到时间流逝，我的情况就是如此。我担任总经理两年多，但这个岗位仍不断在变化。之所以喜欢在美国运通工作，就是因为它总能提供机会，如派驻其他国家，这对我在这里留下来这么久有很大作用。”
不过之前经常出国公干，也曾为育有两名15岁和13岁女儿的郑馨就带来困扰。有一次，郑馨就难得周末回国在家，打算载当年两岁的小女儿出门，没想到小女儿太久没见他，突然怕生，不断追问妈妈在哪里，还嚎啕大哭起来，出门计划只好泡汤。
郑馨就说，那时他才发现，工作与生活应该保持平衡。虽然现在仍会出国公干，但次数已减少，尽量享受家庭乐。
工作时，郑馨就重视对下属和顾客的了解，定期与员工吃午餐和茶聚，也经常跑到顾客热线中心，聆听顾客需求和不满。
他说：“一般打热线时，不是会听到‘这通电话可被录音记录，以方便我们的训练”这段话吗，然后就有接线员与你交谈。尽管我没有发话筒，不能讲话，但我在那里聆听。”
郑馨就表示，这些交流让他了解到面向顾客及员工等方面的不足，协助他带来改变，因为“当领导开始活在象牙塔里，就会与前线的情况脱钩，看不到事情，进步就会减少。”
他说：“我会为本地业务争取所需的投资和技术，也会代表消费者，了解他们想要的服务。”
刷卡量和消费额最重要
多年来，美国运通卡都是一种身份的象征。譬如，早年的皮革钱包里，总是插着印着美国运通卡的小纸片。美国运通的顶级卡“Centurion”（俗称黑卡），则开启超富裕阶层信用卡的先河，完全不受信用额度限制，仅受邀客户才可申请。
如今，超富裕阶层仍是美国运通在本地的绝对竞争优势。公司的全球网络，可为持卡人提供全球主要酒店客房升级、顶级俱乐部的入场资格，以及一对一特色服务等。
也正因如此，对郑馨就而言，发卡量并非最重要的事，刷卡量和消费额才是。他透露，美国运通卡目前在本地的市场占有率约两位数，旗下每张卡的平均消费是其他银行卡的三倍以上。
然而，郑馨就不安于现状。自他上任以来，美国运通已扩大产品范围，以针对更广泛的消费群体。
上周，美国运通与凯德集团旗下的凯德商用产业（CapitaLand Mall Asia）联手推出一款忠实客户优惠信用卡——凯德卡，让持卡人在全国15座凯德商场的2000多家零售店面消费时累积商场积分。
今年5月，美国运通提升与新航奖励计划Krisflyer一起合作的四张信用卡产品。前年10月，美国运通也推出一款现金回赠卡——True Cashback，为持卡人提供1.5％的现金回赠，且没有最低消费额和收入顶限。
郑馨就说：“我们现在所做的就是确保我们有更广泛的接触面，为不同阶层带来相关的产品。”
本地银行卡市场竞争激烈，无疑给郑馨就带来很大迫切感。他说：“挑战也带来机遇，给予我的团队很大动力，全力确保产品实现。”
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