灵活变通守住百子柜

半年前有一项调查显示,拥有全盘接班计划的本地家族企业仅有8%。这个比率低于亚太区的12%和全球的15%。事实上, 本地不少家喻户晓的老字号或历史悠久的企业早已在默默培养接班人 ,让年轻一代为企业注入新思维。本系列特稿邀请来自保健业、物流业、 饮食业和食品制造业的企业第二代或第三代来分享, 他们如何为祖父或父亲创下的家族企业,另辟蹊径。

真诚、灵活、负责任,是泰山药行总经理陈美仪加入家族生意后,向父母学到的经商之道,这也是她坚守多年的处事原则。

本地知名中药公司泰山药行(Thye Shan Medical Hall)由陈美仪的祖父陈泽培于1955年创立,父亲陈剑英接手生意。

身为公司第三代掌舵人的陈美仪(40岁)九年前加入药行时,正是数码科技对传统行业带来巨大冲击的开始。除了要整顿以传统方式经营的家族生意,还要推动数码转型,不熟悉零售业的她深切感受到双肩上的重担。

她在接受《联合早报》专访时说:“我父母希望我能协助他们解决公司的一些问题,但我不熟悉这个行业,也缺乏相关知识和技能,更不清楚零售的基本概念。”

“当时父母交给我的第一个任务就是负责桥南路分行的装修事宜。我还得学会经营整盘生意,而我父母给我很大的自由,很多事都让我自己做主,但我毫无零售经验,所以压力非常大。”

陈美仪拥有细胞生物学士学位,大学毕业后曾从事与教育培训、知识产权和市场行销有关的工作。她从未计划接手父亲的生意,但药行一直是她生活里的重要一环,她希望有一天能从事与药材有关的工作。在外工作八年后,她在父母的支持下成为药行的职员。

为了更快上手,有大约三年的时间,陈美仪每星期有数天会在店内接待顾客,学做门市生意。她还报读中药夜间课程,学习各种药材的知识,努力打好基础。

加强人事制度与培训

药行向来以传统方式经营,并没有完善的运作和人事制度,陈美仪发现,公司对零售人员的重视程度不足。

“他们是公司的第一线人员,必须提高知识和客服水平,而我们忽略了这一点。他们是核心队伍,每天接待数百名顾客,可是我们不太重视他们的聘用和培训。”

此外,由于时间长,公司在聘请人手方面也遇到困难。陈美仪于是把六天工作制缩短至五天半,并推行至少45分钟的轮流用餐制度。管理层也每周定期与零售人员开会。

她认为,真心为员工着想,才能推动业务增长。“你必须照顾你的员工,让他们有工作的动力,应定期与他们见面交谈,而不是单纯只想解决工作上的问题。”

陈美仪还制定团体业绩目标和佣金,鼓励员工一起努力。个别人员售出产品后,会由零售系统记录下来,作为一种个人鼓励。

公司在新桥路、桥南路和乌节高岛屋百货公司内设店,共有35名工作人员。除了陈美仪和她父母之外,还包括她叔叔和姑妈,她的三妹和四弟也刚加入不久,是名副其实的家族企业。

泰山药行的自家品牌产品目前已超过100种,除了药油、药膏和补品,还有花茶、凉茶、药材汤包等。有些由创办人陈泽培研发的药油配方经过改良,降低了气味,以迎合年轻消费者市场。

在生产方面,公司制定了严格的生产标准,确保质量一致。公司也采办所有药材和材料,才交给生产商制作,以保证产品的疗效。

建立年轻网络行销队伍

“我们要成为更专业化的公司,于是建立一套运作程序,让员工或制造商按程序制作,我和父母就能照顾生意的其他方面。否则我们根本忙不过来,一定要交给别人负责。”

泰山药行多年来讲究诚信的经营手法,获得海内外消费者的信任,但随着时代的变迁,买药材回家熬煮的人越来越少,加上的数码科技对门市业者的冲击,药行必须灵活变通,生意才能长久持续。

陈美仪建立了一支由年轻人组成的网络行销队伍,负责在网络打广告以及在社交媒体上与顾客互动,公司也在中国和本地的购物网站销售自家产品。

药行也在两年前在公司网站开通网购服务,方便顾客直接向药行订购。游客若在门市购买自家产品,销售人员都会递上印有公司网址的卡片,游客回国后仍可买到这些产品。

在所有员工的努力下,网购业绩蒸蒸日上,陈美仪说,网店启用以来至今,销售额上翻了至少九倍。

公司正致力于提高自家产品的销售额,除了计划与更多本地药材店合作,也同海外经销商商讨销往外国的可能性。

“我认为本地市场的潜能很大,因为中药若使用得当的话,疗效会非常好。本地的中药产品销售情况其实不错……问题在于中药业历史悠久,须要更新形象,我们必须向顾客解释产品究竟有什么优点。”

在访问结束前,陈美仪跟记者分享了一个小故事,与记者日前发出的访问问题有关。其中一道是问她从父母身上学到什么,陈美仪的母亲刘赛珊知道后便问她会如何回答。

“我告诉她,我学到三件事,首先就是要真心待人,不论是顾客还是职员都要真诚以对,我们药行也很注重诚信。第二就是要灵活经商,才能应对时代变化。第三就是要懂得交代。她听完,很欣慰地笑了。”

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