心怀至亲开创看护服务网上市集

《居家护理·爱心营业》之前采访的全解医疗(OmniMed Healthcare)、居家护理平台家恩(Homage)、Doctor Anywhere,以及本期登场的亚洲博爱集团(Caregiver Asia),采用诸如流动诊所、远程医疗服务和医疗人员网上市集等模式运营,目的就是要填补市场之前在居家护理服务方面的不足,让病患得到妥善照料和让他们的家人感到安心。

这些公司的创办人也不断扩充和完善商业模式以适应时代需要,使得所提供的服务更多样化和满足包括病患在内的服务对象。

走出舒适区、勇敢创业,这些年轻人勃发的生命力让梦想成为可能,也将继续为社会奉献他们的爱心。

外婆在家养病寻找适当看护时碰到困难,以及医生父亲的突然离世,加上一个来得正是时候的创业邀约,促使前公务员杨涴淩六年前创立当时在本地首见的看护服务网上市集。

从开业首六个月没有一单生意上门,到现在的应接不暇,她的梦想一步步得到落实,也不断扩大。如今的她雄心万丈,希望把这家起步公司——亚洲博爱集团(Caregiver Asia Pte Ltd)打造为“独角兽”(Unicorn)。在企业界,独角兽泛指估值达10亿美元(14亿新元)的未上市起步公司。

亚洲博爱集团创立于2014年,是一家通过聚合网站或所谓网上市集,提供“随需而至”(on demand)看护服务的公司。

在她看来,由于是聚合网站,因此得天独厚享有最多资源。目前,公司在本地拥有最大型的看护人员库,人数高达1万名。

两次经历促使投身护理服务

创业前,杨涴淩(43岁)已在公共服务领域10多年,任职于新加坡经济发展局(EDB)期间曾被派驻芝加哥、香港和上海等地担任署長。“我有一份非常稳定和美好的事业,以及很多的发展机会,也从工作中累积了许多的经验、见解和人脉。可是两起发生在我生命中的事件,却改变了我的人生跑道。”

由于是长孙女,她同外婆的关系向来亲密。在她派驻国外的任期快结束时,外婆突然病重,进入加护病房前后两个星期。

在医院医生和护士的照料下,她的外婆后来出院,但接下来家人在家中照顾外婆的经历却让她发现,“尽管新加坡医院的医疗保健系统人手充足,但来到居家护理,却是另外一码事。”

杨涴淩的外婆是潮州人,只会讲潮州话,但家人向护士代理公司寻求护士的帮忙,派来的却有非华裔护士。这让家人相当苦恼,她说:“我们认为,如果我们付得起钱,至少我们应该请得到一个在语言上能够沟通的护士。看护不能只是看护罢了,在文化上也要能够配合。”

当时派驻上海的她,首次萌生了一个想法:如果人们可以通过淘宝购物,为什么不能在网上找到居家护理的服务?

另一件推动她改变人生方向的切身经历,是医生父亲的骤逝,死因为先天性心脏病。当时,她已派驻国外八年。

她黯然地说:“父亲是在诊所为病人看诊时昏倒,我在赶回新加坡时,接到妹妹的短信说‘爹地已经走了’。他直到人生的最后一天还在照顾病人。”

杨涴淩在2014年7月回到新加坡。好友的父亲,也是杨涴淩父亲的好友告诉她,他打算经营提供护理服务的公司,也表示会提供种子轮的融资(seed round financing),问她有没有兴趣加入。

这个建议打动了她,而她之后也义无反顾地经营起她当初所构想的通过网站提供医疗服务的这门生意。

从提供护士的服务做起,公司的聚合网站如今已扩展至于杨涴淩所形容的“包罗万有”,可以找到各类医疗护理和看护人员,除了护士、还有医生、理疗师、心理医生等。

不仅如此,网站还能够找到其他服务供应者,包括月嫂、保姆,甚至瑜伽、普拉提和尊巴舞导师,以及可以陪伴的朋友等。此外,公司也提供培训。该平台为自由业者(Freelancer)提供了按照自己的时间工作的机会,也为看护人员进行职业配对协助他们重返职场。

平台主张透明化,有提供服务者的照片、并且清楚列明收费和经验,以及客户的评语与评级。其一大特色,是只向订用服务者征收费用,而不对护士等服务供应者征收任何费用,因此后者向客户收取的费用可以说是“净赚”。

谈到这么做的原因,她说:“看护人员给我们的至爱至亲帮助,我们也要为他们提供一个公平的平台,要对他们和客户都透明和公平。”

杨涴淩和好友最初一起创立公司,但育有五个孩子的这名好友之后转移生活重心,决定全心全意相夫教子,而她则继续担任公司首席执行长。好友的父亲从公司创立以来,一直担任公司主席。

吸引顾客比招揽护士更难

谈到公司创立之初的艰辛,她表示,原本以为寻找看护人员会比招来客户困难,没想到事实却与此相反。“我们通过出席护士的毕业典礼和校友会活动,轻松招揽了许多特许和训练有素的护士。可是,在首六个月,网上却连一个订用我们服务的人都没有!”

她和营运经理经过检讨后发现,在那个时候,本地还没有网上平台提供居家护理服务,客户对此并不熟悉。将心比心,客户大概也不愿意在家人有人生病的脆弱时期,付钱给一家可能在一夜之间消失的公司提供护理服务。

公司于是决定成立电话热线服务中心,结果证明决定是正确的。公司在三天内就接到了第一个预定服务。由于从客户的角度出发,公司终于克服了一个难关。

他们发现,即使客户后来在网上订用服务,仍然会拨打电话给电话中心,他们需要的或许是一把可以安抚他们心情的温暖声音。

公司目前在美国和马来西亚也有业务,并朝国际化的目标迈进。未来18个月,公司也将进入北亚市场。她透露,由于美国幅员广阔,当地业务已经超越新加坡的业务。美国当地有政府医疗保险计划红蓝卡(Medicare)和白卡(Medicaid),因此使用公司服务的大多是需要医疗服务的年长者。本地的业务则是同保险公司合作,服务性质更为多元化。

她透露,除了春节期间业务较为冷清,公司的生意越来越好,每个季度的营收平均增长25%至30%。

尽管网上居家护理领域近年来涌现许多新业者,但她认为这不失为一件好事。杨涴淩说:“这反映人们对于这项方案的认可度提高,竞争也将促使护理成本下滑,每个人最终都将从中获益。”

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