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陈振声:受疫情与电商夹攻 零售业者应以优质服务与设计转型

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陈振声说,政府要帮助零售业者结合线上和线下的营运模式,超越本地市场的局限,打入国际或区域市场。另一方面,通过加强品质、设计和服务,来更好地推销产品,打响新加坡的品牌。

冠病疫情加快了零售业的转型步伐,贸工部长陈振声鼓励零售业者改变低买高卖的价差套利(arbitrage)的传统经营方式,以优质服务或独特产品设计争取市场优势,同时利用数码工具销售到海外。

他昨天(10月12日)与人力部长杨莉明参观树记珠宝(SK Jewellery)后在线上记者会上说,电子商务的崛起冲击实体店生意,产品和服务大同小异也让业界缺乏独特新颖的零售概念和购物体验。

突如其来的疫情加剧了这些问题,因此陈振声认为,零售业者必须立即采取行动转型,因为零售业将无法回到疫情前的状态。而转型的关键是改变思维和心态。“山不转、路得转。路不转,人得转。人要转,心先转。”

他还说,政府要帮助零售业者结合线上和线下的营运模式,超越本地市场的局限,打入国际或区域市场。另一方面,通过加强品质、设计和服务,来更好地推销产品,打响新加坡的品牌。

他以树记珠宝为例说,公司的零售店在阻断措施期间关闭,于是改而进行网络直播进行销售。

在服务方面,销售员亲自送货给网购顾客,与他们建立联系,让他们感受到公司的专业服务。公司在首饰设计上也花不少心思,也推出Love & Co婚礼首饰品牌以及销售在实验室培育的钻石。

树记珠宝集团总裁林雍胜接受《联合早报》访问时说,顾客的反馈推动公司在产品和服务上不断改进,让职员上门送货就是一个例子。

“曾经有客户担心价格不菲的首饰被送货员放在门外不安全,我们于是要求销售员亲自把价格较高的产品送到顾客手中,确保产品安全送达。顾客若记得销售员,以后需要其他服务或购买产品时可能会联系他。”

林雍胜:实体店和网店可起到互补作用

树记珠宝借助企业发展计划(Enterprise Development Grant)的津贴,于2018年开设网店。林雍胜认为,实体店和网店可起到互补作用,虽然网购非常方便,但销售员面对面为顾客服务还是有很大好处。

他说,有一名顾客上网订购了一条项链,销售员送货时发现顾客体型较大,项链似乎太短,顾客于是改而购买更长的项链。

冠病疫情加快了公司在各方面的数码化进度。林雍胜透露,公司在阻断措施期间每周进行两次直播,除了介绍产品之外也讲解珠宝黄金的基本知识。

他认为,直播不只是一种销售方式,也是与客户互动了解他们需求的重要渠道。

公司接下来将采用更多数码工具如物流安排解决方案,以便能更有效快速地为顾客送货。

疫情期间继续聘用及培养新人

冠病疫情打击零售业,但这无阻树记珠宝聘用并培养新人,其中一名中途专业的新职员是从事行政和审计工作的苏玉洁(49岁)。

她原本在今年5月准备加入一家公司担任办公室经理,不料该公司受冠病疫情影响而撤回她的聘约,导致她失业。

苏玉洁在8月加入树记珠宝,虽然有20多年行政工作经验,但珠宝对她来说颇为陌生,除了要学会专业用语,还要懂得鉴定黄金、钻石等首饰的真伪。

“我们到店里审计时,必须核对产品实物和文件记录是否正确,因此必须懂得辨别首饰真伪。幸好我的同事和上司都给了我很大的帮助,我有信心能很快适应新的工作环境。”

她认为,中途专业不容易,但以往的工作经验帮助很大,只要虚心学习就能克服困难。

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