调查： 逾六成国人高度信任本地营业银行

一项调查研究显示，受访国人高度信任在本地营业的银行，银行则承诺更努力照顾客户的利益。

新加坡银行公会（ABS）昨日发布新加坡银行信任指数（Banking Trust Index for Singapore）研究报告显示，63％受访者对银行高度信任，仅7％受访者对银行缺乏信任，其余三成受访者持中度看法。

这是新加坡银行公会首次展开这项研究，旨在了解消费者对银行的信任度，以及银行可以改善之处。

这项委托国际咨询公司爱德曼（Edelman）数据与情报部门进行的年度调查，访问超过3500名新加坡居民对15家参与银行的看法。每年进行调查将能让参与的银行注意到公众情绪的变化，寻求意见回馈以及确认该改进的地方。

调查显示本地银行业的“爱德曼净信任分数”（Edelman Net Trust Score）为56分，得分处于上四分位数（upper quartile）。爱德曼净信任分数是高度信任（63％）和缺乏信任（7％）两者之差，因此得分可介于-100分（所有受访者对银行缺乏信任）至100分（所有受访者对银行高度信任）。

报告指出：“银行提供多样化产品和服务、使用可靠及创新科技以及保持财务韧力的能力，对受访者对银行的信任有正面的影响。受访者也信托银行能够正直处理客户数据以及它们的领导和雇员有专业精神和工作道德。”

至于可改进的领域，报告指出，受访者觉得银行可以更坦诚认错、对员工的行为负起责任以及采取措施确保错误不再发生。如果银行能够继续显示它们最看重客户的利益，受访者将更加信任银行。受访者也期望银行在提供银行产品与服务之外，能够有更崇高的服务目标，为社会作出贡献。

为此，银行公会前年成立的文化与行为工作小组，承诺进一步强化以客户利益优先的银行业文化。小组与银行将致力的主要领域包括：一、落实新加坡金融管理局（MAS）的个人问责与行为指导准则，以加强问责制；二、通过出版银行业指南以及组织行业分享会，在银行内部加强以客户利益优先；三、在业务活动和风险管理程序，继续结合环境方面的考量。这包括实施金管局的环境风险管理指导准则。

新加坡银行公会主席及华侨银行（OCBC）集团总裁钱乃骥说：“银行业是建立于信任的基石。新加坡银行在世界最佳的管制体系运作，这增添客户的高度信任水平。新加坡银行的盛誉必须通过持续承诺提高文化和行为标准来维持，并要刻意努力去做以及有结构化和结实的框架。我们将继续与金管局合作，确保国人的信任永远没错。”

金管局局长孟文能说：“对一家金融机构来说，信任是最宝贵的货币。它是通过正确的行为取得，正直、公平和透明地服务顾客。我很高兴我们的银行已接触公众，设法了解工作对银行的信任水平和确认待改进的地方，并已发布了调查结果。金管局很高兴这个调查显示国人高度信任在这里营业的银行，这是这个行业必须保留的珍贵商品。这个报告也提出多个银行可以改善的地方，以进一步加强公众的信任。金管局将在这些领域与各银行合作，并支持它们的努力，以提高文化和行为水平。”