社论:网上监督有利有弊

社论

消费者协会的数据显示,消费者投诉装修商案例,在2015年为244起,与2014年的262起相比,跌幅约6.9%。消协去年处理的案例则进一步减少到234起,虽仅比前年少了10起,但消费者投诉装修商的案例有减少趋势,一个主要原因是消费者能随时在互联网上发文投诉或赞扬装修商,无形中发挥了监督作用,使装修业者在提供服务时更为认真谨慎。

针对装修商的投诉,一直是个受人关注的问题。过去尽管当局有实施服务品质认证,但这也无法完全消除装修商与顾客之间的纷争,装修行业要做到零投诉也是不可能的事。因此,消协必须根据有关装修投诉的性质和严重性分等级处理。现在的消费人的权益意识较高,对装修业的水准要求严格。这给予装修商更大的压力,装修商不能为了争取生意合同,而在事前作出自己无法兑现的承诺。

另一方面,我国最近频频发生汽车因不同原因而逆向行驶的事故。在车辆鲁莽或危险驾驶的案件中,逆向行驶仍属少数。整体而言,鲁莽或危险驾驶的案件近期有所减少根据交警所提供的数据,本地去年1月至9月共发生118起鲁莽或危险驾驶案件,比前年同期的189起少了六成。逆向行驶最近的频频发生也许是个巧合,不过却引起了社会人士的关注。交通警局与陆路交通管理局因此宣布进行合作,共同探讨在公路增设更明显的路标和告示牌,以减少车辆逆向行驶的发生。

上述所提的两件事并没有直接的关联,却都指向一个趋势:社交媒体普及化带来网上监督的风气。这种风气有利有弊,而网上监督甚至主导了社会议题,则是一个值得探讨的现象。

网上监督就像一把双刃剑,可以助人,也可以给无辜人士造成伤害。人们很方便地随时利用智能手机发出照片和短信,或通过面簿、推特等社交媒体,揭发他们所见到的不平事,或引起社会的关注,或成为罪案现场的证据。驾车者也普遍在车内装置监控摄像头,随时捕捉公路上的情况,有助于警方的事故调查。

网上的点赞或批评,给装修商、餐馆、商场、小贩等等制造了压力,不管是服务水准或是卫生水准,网上监督作用甚至比有关当局的监督还大,或弹或赞,其社会舆论影响力覆盖面也广。

令人担忧的是,网上的监督也经常被人利用来打击商业对手,以片面的事实或是歪曲的假象来蒙骗大众。最近手机上疯传小印度某餐馆的鼠患,后来证实,这家餐馆因店名与印度某城市的某家餐馆店名类似,而蒙上无妄之灾。这是否商业恶性竞争的另一例子,实乃耐人寻味。

社交媒体普及的今天,人们都知道不能因为在手机上或网上看到什么便相信什么;但实际上,人们也无法完全避免无意中参与散布不确实信息的行动。

网上主导议题的趋势恐怕难以扭转。因此,我们必须时刻自我提醒,秉持谨慎辨识的态度,不要被刻意炒作的议题牵着鼻子走。各政府部门在面对排山倒海的网上信息时,也不要失去注意力并在有必要时出来及时澄清社会大众的任何误会和疑虑,以免个人、团体或是公司受到恶意的伤害;尤其是个人的利益在社交媒体盛行的年代里,越发显得薄弱,他们也需要求助的管道。

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