政府在短短几天内，宣布了两个迈向智慧国的蓝图。上个星期六，通讯及新闻部长易华仁推出了数码能力蓝图，以帮助国人提升数码能力，尤其是银发族与弱势群体。紧接着，副总理张志贤前天宣布数码政府蓝图，目标是在五年内将所有的政府服务数码化，让国人通过上网便可申请组屋、办理买卖房子或汽车等等的行政手续。
数码政府蓝图为公共服务部门设下了14项关键绩效指标。其中两项是在2023年，政府在电子政务方面争取75%至80%国人与企业的满意度。其他的指标包括，在所有政府部门提供电子支付的选择、在表格预先填写资料以及电子签名服务。此外，各政府部门也得推行至少一项利用人工智能的项目，以提供公共服务或制定政策。
从上述两个蓝图的内容来看，政府在快马加鞭推进智慧国的进程时，也同时关注使用者的接受能力。其实，数码政府蓝图追随两个原则：一是“彻底贯彻数码化”，另一个是“用心去服务公众”。蓝图写道：“数码化并不意味着我们得冒着失去人情味的风险，以及停止与国人面对面的接触，而是我们尽可能把工作自动化，让我们能提供有人情味的服务，使政府与国人的互动体验更为丰富。”
这是一个两全其美的愿景。但在具体操作上，数码使用者的接受能力，决定了这个愿景实现的程度。
相对上，在网络时代成长的年轻一代，把网络科技的使用视为理所当然。这些所谓的“数码原生代”，对网络科技的接受度较高。然而，较年长的一代是从非网络的时代迁移到网络时代，他们对科技的操作以及信任，还有所保留。网络时代也不过是最近一二十年的发展，因此“数码移民代”的人数还是相当多。这也是数码政府蓝图所面对的主要挑战之一。
首先，要打造智慧国，数码化固然有必要加速推行，但由于社会上还有一群为数众多的“数码移民代”，在推进数码化的过程中，也应该同时为他们提供替代的选择。操之过急只会引起使用者的不安与抗拒。例如，无现金的社会并不仅仅是使用手机付账，而应该让现金及信用卡并存。当人们感受到手机付账的好处时，自然就会少用其他的支付方式。同样的，使用手机支付停车收费，不一定就要废除停车固本的使用。其实，通过不同支付方式的使用与竞争，最终将演绎出更适合国情的科技。
其次，数码化或自动化固然节省人力，但我们有必要确保冷冰冰的科技，不会导致人们有太大的疏离感。目前，不少政府机关及企业都使用电话录音服务，为公众或客户解答问题。在人力短缺的情况下，这是必然的趋势。然而，电话录音的机械式操作，只能应付简单的问题。相信有不少人曾经有过这样的经验，在几经周折后接通电话，根据指示按了多个号码后，还是无法得到满意的答案，最终还是要登门造访。
第三，网上交易在弹指之间完成，大多数的失误都难以补救，因此网络安全及可靠性至关重要。虽然诈骗案件自古以来就存在，但在网络时代，转账只是一瞬之间，而且难以追踪去向。当然，这不能归咎于科技，但网络诈骗案件层出不穷，影响了“数码移民代”对数码使用的信心。
第四，数码化的推广，必须建立在信任的基础上。大数据及人工智能的使用，让企业及政府机关掌握许多个人资料。通讯及新闻部兼交通部高级政务部长普杰立表示，适当保护个人隐私是必要的，但它也不应约束商业的运作。然而，人为的失误、科技的漏洞或是恶意的袭击，都可能导致个人资料的泄露，动摇使用者的信心。
数码化是要为国人带来实质的好处，因此我们应该以“用心去服务公众”引导数码化的进程。数码政府蓝图承诺，政府服务的内容将用数种语文呈现，让所有的人都能使用，便是这个精神的体现。
赞
