社论:公共服务应真正做到以民为本

今年度的公共服务周即将落幕,来自16个政府部门和60多个法定机构的14万5000名公务员,过去一周来参与了各种以推动公共服务部门转型为主题的活动。

公共服务部门转型看来有两个重点,其一在一体化,其二则在数码化,这也涉及非常重要的思维转型。刚在今年5月接棒主管公务员事务的贸工部长陈振声在他的讲话中,就向全体公务员发出了这个至关重要的信息。

思维的改变,应是转型过程成败的关键。我国的公共服务向来因廉洁高效备受赞誉,这可能养成一种既定的思维模式,满足于现状,自我感觉良好,或是如陈振声所指出的出现了“取得中等表现就足够”的思维。

陈部长所传达的信息是很清楚的:既不能只满足于中等表现,也不能自以为天下第一;反之,必须抱着谦卑的态度,“承认和接受我们无法独自行事,也不总是拥有最好的点子。”此外,单单做到整体政府(whole-of-government)是不够的,还须进一步做到全国一体(whole-of-nation)。

从民众的角度看,公共服务确实必须尽快做到整体政府,因为,经过数十年的演变,政府政策与措施可谓多如牛毛,复杂的程度,已经超过许多人的认知范围。因此,各政府部门相互协调整合,提供一站式的服务变得非常必要。比方,和医疗保健有关的计划和措施就繁复多样,近日有公众就表示,即使受过教育的人看到这林林总总的计划与措施,也感到眼花缭乱,更别说一些受教育程度不高的年长者了。

就此而言,公共服务部门自我期许的转型,确实很值得国人期待。如果转型彻底,我们就能看到一个真正能以民为本、化繁就简的公共服务。几天前,一个称为“人生旅程助手(家庭)”(Moments of Life (Families))应用的出现,希望是今后更多一站式服务出现的先声。这个结合为新生儿报生、申请婴儿花红、查询学前教育中心及幼儿预约看诊资料等四项功能为一体的应用,把育有六岁及以下孩童的家庭所需的服务与资讯,简化并集中在同个数码平台,让家长无须再透过不同管道,处理与幼儿相关的事宜。

公共服务的良好效率应该受到肯定。但我们也不难发现,民众对公共服务部门不时也啧有烦言,其中最常见的就是墨守成规或只按既定程序办事。因此,希望转型也能给我们的公共服务部门带来更大的灵活性和应变能力。

这其实是新时代对公共服务提出的要求。公共服务不能再满足于过去长期奉行的“成功模式”。在治理一个城市方面,我们现在既面对其他许多城市的竞争,也面对许多颠覆性因素出现的挑战。一个很突出的例子,就是共享脚踏车和私召车所引发的各种冲击波。毫无疑问,这也是对我国公共服务应变能力的一大考验。此外,过去好几个月来,社会上有关消除贫困与不平等的热烈讨论也说明,我们的扶贫政策或许也还存有可以改善的空间。

陈振声认为,公共部门要顺利转型须具备四种技能:协作能力,数码知识,设计思维和系统思维。由此看来,公务员所面对的挑战不可谓不艰巨,这或许也折射出转型并不是轻而易举的事。但为应付客观环境的变化,转型需要从现在开始,而且只许成功、不许失败。

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