杨瀚森:电子商务并非“万用灵丹”

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观点碰撞

杨瀚森

5月16日言论版周毅及梁国民先生的文章《电子商务的机遇与挑战》,在阐述我国目前所面临的经济挑战时,把电子商务这一新兴商业模式当成了“包治百病”的灵丹。作为企业界人士,工作中每天接触若干亚太区域知名电商平台,我认为两位先生的观点过于理想化。

电子商务,是指通过电脑、智能手机及平板等电子设备,在网络上进行交易及相关服务活动,是传统商业活动各环节的电子化、网络化甚至虚拟化。无可否认,电子商务解决方案,特别是电子货币支付方案,已经改变了人们的传统消费习惯。在中国,以阿里巴巴集团的淘宝及天猫为代表的电子商务取得了迅猛发展,以至影响到线下传统零售行业的大规模“关门闭店潮”。但正如“橘生淮南则为橘,生于淮北则为枳”,同样的商业模式是否可以原封不动地复制在新加坡乃至整个亚细安区域,却值得商榷。

首先,在日常生活服务领域,我国是高度商业化的城市国家,不存在明显的市区与郊区的分别,政府也在全力打造更快捷更全方位的公共交通网络,并以每一个枢纽地铁站为核心,建立区域生活服务商圈。而无论是电子商务还是传统商务,其核心价值仍然是为消费者提供更全面更方便的服务。如果消费者在舒适的步行距离范围内就可解决日常生活需要,电子商务的“上网-寻找-下单-等待送货-验收”的标准程序,反而显得烦琐及更为浪费时间成本。

其次,在电子商务交易过程中,一般上买家及卖家难以见面,无法建立如传统交易那样的人与人之间的信任关系,因此要成为一家成功的电子商务企业,并保持客户的粘度及长期忠诚度,就必须要有充足的人力去支持优秀的售后服务及快捷的送货服务。就以中国的线上旅游电商携程为例,在全球约3万名员工中,有近一半是从事与传统商务模式相同的基本客户服务工作,如与客户电话沟通、跟进定单、处理投诉等等。对于我国为数众多的中小企业而言,建立本身的电子商务网站,并不代表就一定能够节省人工成本,仍然需要考虑到是否有足够的人力资源,去支持本身电子商务的持续发展。

再次,从政府监管及社会成本的角度,则必须考虑避免电子商务中可能出现的几方面风险:

垄断风险,在电子网络时代,大型企业可以凭借本身的资本、技术及人力资源优势,接触到更多的消费者,并通过大数据分析顾客行为,更精准地引导消费者的购买力,与中小企业形成不对等的信息掌控层次,这将导致在电子商务领域企业的“大者更大,赢家通吃”。垄断企业对于利润追求最大化的天然基因,会损害到消费者的基本权益;

安全风险,消费者在网上交易,必然涉及个人信息及资金账号信息的传递,我国的个人资料保护法令,电子商务企业必须在网络安全进行硬件投资,以及监管及规范相关工作人员对于客户数据的使用;

信誉风险,大型电子商务平台通常开放给中小型企业甚至个人入驻成为商家,他们缺乏创新资金投入,使得同一类的上架产品趋于同质化,只有展开惨烈价格战,微利甚至亏本求存,导致商家必须千方百计地削减成本,一些无良商家更是通过假冒品牌或低劣质量产品以获取不当竞争利益。电子网络的无国界也增加了监管困难。

最后,从人文治理的角度,我国建立未来智慧国的愿景,仍然是以建立不分言语、种族、宗教,平等和谐以及充满活力的社区文化为核心。未来更环保、更快捷、更舒适的生活方式,绝对不是以牺牲人与人之间的直接见面及交流为代价。很难想象,一个全民电商的社会,就是所有人都“宅”在家,通过上网定购日常用品及外卖餐食,人与人之间只通过手机应用程序沟通,而大型商场及区域商业中心空无一人,街上飞驰的,只剩下物流公司的送货车辆。

作者是从事亚太区域集团企业管理的新加坡人

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