张从兴：听君一席话胜读十年书

摸象窥豹 一个国家的服务业能否继续发展，或甚更上一层楼，取决于消费者对服务业和从业者的重视程度。 常言道，读万卷书不如行万里路。两个月前，我到中国去走了一趟，去了北京、河南、苏州、上海四地。虽然行程不足万里，却也看到了不少事，遇到了不少人，听到了不少话。耳濡目染之余，确实有了些读万卷书所得不到的实际体验。 由于不是随团旅游，我和家人到了苏州，人生地不熟的，便随便找了一家当地的旅行社，参加了一个苏州一日游旅行团。这是一个散客团，团友中除了我们少数几个是新加坡人外，都是来自大江南北的中国人。记得当时有个团友还开玩笑地说，我们这个团可以称得上是个中新友好合作团了。 就像其他的旅游团一样，购物也是这个团的行程中必不可少的内容。虽然只是短短的一日游，购物点却至少有两个，一处是卖丝织品的，另一处是卖珍珠的。这两种产品，都是苏州的特产。 旅游购物是很多旅客所诟病的，我却不一样。并不是我喜欢购物，而是因为我去的那两处购物点是有“内容”的，并非纯粹的商店。比如说，卖丝织品的其实是个丝织品博物馆，卖珍珠的也有介绍太湖珍珠的前世今生。也就是说，在还没有被带进产品销售厅之前，我已经从导览员深入浅出的讲解中，增加了与苏州丝织品和太湖珍珠相关的知识；而知识，是无价的。 虽然听说过有些到中国去旅游的本地旅客，曾经有过强买强卖的“痛苦经历”，我却相当幸运，没有遇到过这样的情况。不过，我们的导游先生确实对那些不愿意购物，又有诸多要求的团友颇有怨言。 “我跟大家非亲非故，为什么要站在巴士上讲几个小时的话，给大家介绍景点呢？因为这是我的工作，我是靠它来养家糊口的。外国导游是有收小费的，而中国却没有收小费的文化。坦白告诉大家，我的收入中就包括了旅游购物的提成。旅客有购物，我就有收入，没购物，我就没收入。当然，买不买是各位的自由，我也没有强迫大家买，因为强买强卖是不道德的。可是，个别旅客既不愿意购物，又要我提供这样那样的额外服务，我也有不提供服务的自由吧？”显而易见，这位导游的话讲得很直白，意思就是“一分钱，一分货”。 也许有些人会认为他不应该这么说，不应该对旅客那么不客气，可是我听了之后，却是“听君一席话，胜读十年书”，甚至有些醍醐灌顶的感觉。 导游先生的话虽然糙了些，理却不糙。他讲述的其实是与服务业有关的一番大道理。 很多消费者都对服务业有诸多要求，都希望业者皆能做到“以客为先”“顾客至上”等等，但是只要一旦涉及收费和价格之类的，都是能砍价就砍价，能省钱就省钱，最好是不花钱也能享受到一流服务。可是，他们却忘了，我们并不是活在童话世界里，而是连空气都未必是免费的现实世界。在这样一个任何事物，包括人类本身，都能标价，都能买卖的商业社会里，希求“价廉物美”只能是个虚无缥缈的奢望。 不要问别人，就扪心自问好了，如果你是个卖鱼的摊贩，有个顾客到你的摊前，让你介绍哪些鱼比较好吃，价格如何，应该清蒸比较好，还是煎炒比较好。等你花了十分钟跟他一一介绍完了之后，他突然跟你说不买了，或者只买一尾鱼，而且还要半价才肯买，你会有什么感受？反过来说，如果他听你说完之后，告诉你每一种鱼他都要买两尾，总共买了十尾，你又会有什么感受？不用说，如果你遇到的是前一种情况，除非你是很有涵养的君子，否则八成会认为那位顾客是来找茬的，然后对他破口大骂，说不定还会暴揍他一顿。但是，如果你遇到的是第二种情况，你会很高兴，而且巴不得这样的顾客能够天天来。 何以故？因为你给这两个顾客提供的是相同的服务，但是从第一个顾客那里并没有得到等值的甚至是零回报，从第二个顾客那里却得到了等值的甚至是超值的回报。所以，你不愿意为第一个顾客提供服务是天经地义的，愿意为第二个顾客提供服务也是天公地道的。 明白了这一点，消费者就应该知道“又要马儿跑，又要马儿不吃草”是不道德的，天下间也不会存在这等美事。所以，如果消费者希望服务业者提供好的服务，就得舍得花钱。反之，如果舍不得花钱，或者花不起钱，就只能接受与之等值的服务。这就好比民航班机里的商务舱和经济舱，价格不一样，服务水平当然不一样。 往深一层看，一个国家的服务业能否继续发展，或甚更上一层楼，取决于消费者对服务业和从业者的重视程度。以餐饮业为例，如果消费者普遍认为餐馆只是解决三餐的地方，而不是享受餐饮文化的愉悦场所，厨师、侍应生等职业也不值得夸耀，那么餐饮业将很难进一步发展。理由很简单，既然消费者不愿意为餐饮业提升服务后的等值收费买单，饮食业者自然也没有必要去为不愿意花更多的钱的消费者来提升服务。 要服务业有所发展，消费者和服务业者都得做出努力。没有愿打的周瑜和愿挨的黄盖，导致曹操八十万大军在赤壁之战中全军覆灭的关键——反间计，是不可能奏效的。 （作者是本报评论员 cheongsh@sph.com.sg）