吴新慧:消除承受的印象与偏见

慢三拍

新加坡的经济已进入不同发展阶段,社会老龄化的问题也必须像日本一样,从企业、服务机构到社会要更早认清情况和积极调整。无可否认,新加坡在这方面的认知与文化,还需要在各领域和各层面加速加强。

本地一家银行在数年前雇用了瑞士来的客户设计师,为银行的大小服务、沟通效能做必要的“体检”与整改,包括给客户的简单信函、表格等等,都必须符合方便客户、“客户为先”的设计原则。

这外来设计师其实是学建筑的,早年在瑞士时曾入本行当建筑师,后来转换跑道到瑞士银行当设计师,再到亚洲发展来到了新加坡。从钢骨水泥的建筑蓝图,到为银行客户服务做设计,很多人都瞪大了眼“那真是天大的转变”,他却轻描淡写回应:“都一样的,建筑是为人,银行服务也是,人是一切设计与服务的核心,关键是从思维到执行有没有贯彻这样的文化。”

跟这洋专家的简单认识,是在一个捞鱼生的场合。他坦言初到新加坡时,的确很惊讶这里许多涉及大众的公私服务都未到位,银行方面也需要努力说服改变思维,“但既然选择来了,首先就要调整好自己的心态,先了解许多事情的现状和前因后果,再让人们了解改变服务思维的目的和意义。如果很容易就屈服或怪罪于水土不服和文化震荡,那就不应该来了,要转型和到新地方,就应先调整自己,先多听和了解。”

在这人人都容易大声说、互相指责的时代,仔细听、了解实况和服务到细处的基本要素,已逐渐退场,其结果不是都凭印象说三道四,就是武断地下结论行事,最终是插嘴的人多,许多于事无补的作为也让事情更一发不可收拾。社会里太多以偏概全的矛盾与偏见,毕竟成就不了事,因为都在承受彼此的偏见与傲慢。

以本地中小企业为例,近年国家经济放缓和政府加紧经济转型,一些行业出现了许多倍感租金与人手等成本压力的苦主,然而怨声或求助的声音大了,是否就能让当局听到和真正了解问题的症结。如果一方一直觉得对方官僚,另一方则觉得企业不够积极和善用现有的援助配套,大家就会继续承受彼此的印象,一再凭这样的印象和感知说话、判断,再多的对话都没有意义了。

双方因此需要建立更多的有效沟通机制,商团与行业协会对会员困难与需要的沟通了解须更频繁与更针对性,体现企业也在合作自救的决心与魄力;政府对企业的援助配套在设计与执行上须更简单易懂易申请,申请者只要碰壁两三次,就会一再加深对公务员体系官僚的印象。金融管理局上星期连续公布的帮助中小企业融资计划,多少让企业知道未来经济委员会的建议报告,不是只有框架而未有具体策略。

同等重要的是,协助企业和行业的配套,相关部门要以实例消除坊间觉得只有明星企业、崛起或新增长行业会受惠,或被优先考虑的印象。政府近年有意识地减缓社会贫富悬殊和数据鸿沟等问题,企业和行业领域也须有意识地减少这方面的鸿沟。例如在中小企业中为数不少的邻里商店,是服务一般市民日常需要和提供老龄化社会另一就业机会的管道,它们的生机和购物区商场一样都有存在的价值。政府收集和掌握的一些经贸与本地零售供求的大数据,应可通过有效机制让中小企业有机会接触,或让专家帮忙解读和了解,从而能适时调整生意模式和市场策略。

事实上,公共服务到企业生机,还是在于以人为本,把服务心态和目的摆正了,诚意、素质和诚信就会到位,好事和客流自然而然会来。即使有时有意外出状况,始终贯彻以人为本的危机和善后处理,细心听和了解,同样可以诚意化解。

《纽约时报》上周有一则报道,介绍日本的厨师,如何因应日本老龄化社会对食物的制作下足了诚意和工夫。横滨一家疗养院的营养师和厨师,就经常试验各种方法来增加糊状食物的味道和养料,并把这些用鱼或其他食材加工成糊状的食物,倒入鱼形或果菜形的模具中,这样端给难吞咽病人时,他们知道吃的是什么“而不只是一团糊”。负责人说,“每天进餐时间,是他们最期待的时光,应该让他们好好享受食物的色香味,不只是有饱足感而已。”

疗养院附近的一家中餐馆,是疗养院所属集团特别配合病人希望有机会外出用膳的要求而设的,餐馆的菜单和食材因而会特别设计给不时会到来的客人。例如把花枝(墨鱼)炒韭菜弄成糊状,就让这些特别客人兴奋了一个下午。餐馆也另有廉宜菜单开放给其他客人,而他们也愿意跟疗养院老人共处一室用餐。一名40多岁的教师说,让不同社群的人在同一地方用餐有社会意义,也让一般民众有机会了解这些老人的特别菜单和特别处理。

据报道,特别为老年客户设计的菜单和食材,近年也在日本的一些高档酒店和餐馆陆续推出。一些食物连锁店如吉野家,看到年老病人对特别处理食物的需要,开始提供特别嫩的炖牛肉套餐给疗养院和医院。

新加坡的经济已进入不同发展阶段,社会老龄化的问题也必须像日本一样,从企业、服务机构到社会要更早认清情况和积极调整,日本的餐馆与厨师积极转变的例子,是它传统以来就重视客户设计、以人为本的文化的另一写照。无可否认,新加坡在这方面的认知与文化,还需要在各领域和各层面加速加强。

(作者是本报副总编辑 gohshe@sph.com.sg)

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