吴新慧:数码离不开好好说明

慢三拍

各种产品与服务的说明书,包括银行、医疗与保健等,同样须要更有意识地为银发族,做好说明与沟通。

公共服务、企业和家庭成员如果缺乏这样的意识,就没有做好迎接老龄化社会的准备。

很多年前在美国留学时,日本室友修的一门证书课程是科技技术写作,课程包括初级三维设计,以及怎么写好科技产品和生活用品的使用说明(instruction manual)。

当时问室友,怎么会修这样专门和对女生来说应是较乏味的课程。原来她任职的日本著名卫浴用品公司,随着其产品国际化也外销到美国及亚洲等市场,除了做好日文的使用说明,也要有英文说明。

看似简单,怎么写好使用说明书,不只是自己须要熟知有关产品,也要设身处地从用户角度,一步步引导用户“进入状况”,文本呈列的程序或步骤,既要简单符合逻辑,也要有人性的“情商”。说起来,就是有理也有情的沟通技巧。考的是服务的爱心,不只是本身的学问或对科技的认识。

室友的使用说明课程作业,有时拿我和几个朋友做试验,非常认真,从她身上,知道日本文化里对体贴服务的讲究。前天在《联合早报》和《联合晚报》联合举办的“陪你看报纸之财政预算案与你”大型活动上,特别想到这位20年前的室友。

在前天于宏茂桥市镇中心举行的活动场边,几个路过的乐龄人士探问是什么活动,一知道是介绍怎么用手机和平板电脑上网看新闻,就大吐苦水“政府为什么要把2G网络关了,对我们很不方便”。其中一人已换了智能手机,“但只能丢在家里,不会用”,其他三人则自认换了也不会用,决定不换了,“只好回到从前只能在家里打电话的时代”。

她们也许讲的是气话,但不是没有原因。最大的原因是换了新手机,没人教,家里有孩子的“问不到几句就发脾气”“电信公司人员也说不清楚”。她们苦笑说,自己家人是最没耐心的,只能找外人,但想组织几个朋友一起去上智能手机课程,又不知从何查询。

几位参加上述“陪你看报纸”活动的乐龄人士,在设法跟上数码时代时也有不同的经历。一名单身乐龄反馈,她想参加民众俱乐部的电脑课程,上门查询后发现课程只以英语教导。另一名大叔说,一些让乐龄人士上的课程,只有网上报名,而他是网盲,待孩子一两天后帮他上网报名,名额已满。“给乐龄的课程,能不能也提供电话报名,不然真正需要上课的,却因为语言障碍和网盲等因素,完全没机会。”

智慧国的愿景与建设,的确不只是网络的铺设和投资于尖端科技。数码时代,也不仅是拥有最新型或最时尚的智能用品,包括手机和电脑、家庭电器与用品等,而是能怎么真正改善广大群众,包括乐龄人士以及行动不便者的生活起居与生活素质。

科技产品或任何产品的使用说明,涉及用户使用的体验和安全,是重要的售后服务之一,即使只是一张纸或印在包装上的说明。然而对一些社群来说,做法或用法的示范与良好沟通是更好的说明,一纸说明并不是责任就完,交代清楚了。

新加坡的科技建设经常走在区域前端,也高瞻远瞩地做好长远的基础建设。这种前瞻式的政策与资源投入是必要的,只是间中必然会产生的各种跟不上的鸿沟群——语言、科技,以及文化或代际鸿沟等,都须要政府、社会、企业及家庭成员的正视。

在鼓励和推动活跃乐龄时,在发展智慧国和更四通八达的绿色出行交通网络时,如果各环节都没有很好的“使用说明”的服务文化,缺乏爱心与耐心的沟通态度,乐龄会活跃不起来,也会因各种使用或沟通鸿沟而四处碰壁,很不愉快,甚至缺乏信心而宁愿守在电视机前。我们不能永远只是科技与发展跑前,善后与售后服务却经常落人后,差强人意。

新加坡人口老龄化已是个事实,就如本地企业须要因应时代做必要转型,如何让这两个事实的过渡与落实更有人情味,并利用这样的机会整体提升我们的服务思维与方式,让政策的执行与各种公共与私企服务都达到良好沟通与说明的境界。

今天的年轻人与他们的下一代,是最直接面对人口老龄化的社群,单靠多建医疗设施并不能推动活跃乐龄与健康乐龄,让乐龄人士生活便利愉快,让企业及年轻人也有体贴服务的意识,才能整体打造愉快乐龄的生态环境。

本地2G网络昨天起逐步走入历史,4月18日,2G电信网络将完全停用。据之前的报道,截至今年1月本地仍有约13万1000名2G网络用户,除了手机用户,也包括采用2G网络连接电子付款设备等的商业用户。

各电信公司其实可多跟基层组织合作,在多个地方为乐龄人士举行智能手机课程,家人也可一起参加,乘机学习怎么一步步跟年长的人解释一些科技用品。这方面,新电信从2013年开始,为乐龄人士举办智能手机工作坊。《联合晚报》和《新明日报》近来也和新电信合作举行了三系列的类似工作坊。

各种产品与服务的说明书,包括银行、医疗与保健等,同样须要更有意识地为银发族,做好说明与沟通。公共服务、企业和家庭成员如果缺乏这样的意识,就没有做好迎接老龄化社会的准备。

去年逝世的美国作家哈珀·李(Harper Lee)的1960年小说《杀死一只知更鸟》里,有一段话:“在我们的国家,有一种社会机构能够让乞丐跟大富豪洛克菲勒平等,让蠢人跟爱因斯坦平等,让无知的人跟任何大学的校长平等。这种机构,就是法庭。”

我们的智慧国建设、活跃乐龄建设、包容社会建设,应该有这样的宏愿,不是只有在法庭面前才有机会平等,而是在日常生活中,没有人觉得他是被我们的国家、社会和家庭,选择性的遗忘。

(作者是本报副总编辑 gohshe@sph.com.sg)

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