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沈越:法国女孩的挑战

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众声道

午餐时间,眼前坐着两名跟我一同上课的同学。左边的法国女孩20岁出头,刚从大学毕业,在本地一家起步金融科技公司任职,公司业务是在网站上实时比较市面上的不同信用卡、房贷和保险等金融产品并进行分销。右边的女士则50多岁,来自匈牙利,在本地当了20多年保险经纪,见识过的人生百态或许跟她的白发一般多。

聆听两人对话,别有一番滋味。女生的工作包括分析用户使用网站的数据,看能否通过更好的设计和服务,抓住用户的心和钱包。很明显,她跟身旁的女士是名副其实的竞争对手。原以为女士会向女生抱怨,饭碗逐渐被对方侵蚀了。没料到,她老神在在,反倒是走在科技最前端的女生,口若悬河地说起了她遇到的挑战。

最令女生忿忿不平的是,她埋头苦干的结果,经常是替人家做嫁衣。不管网站比较产品有多全面、用户体验多优化,用户往往是一边查看网站信息,一边联络本身的保险经纪或银行客户经理,跳过她精心设计的一体化流程,也跳过了让网站抽成赚钱的机会。她认为,这是新加坡的特殊情况,显示国人心态还相当保守。

女士回复说,或许国人的确比较保守,但信任可靠的熟人,相信在哪里都一样。无论对方是保险经纪、客户经理、补习老师还是美发师,一旦建立起互信关系,就很难被打破。譬如,有家庭医生到了80多岁仍坚持行医,只因有一大群忠实病人希望被他照顾。而她自己为客户所提供的最好增值就是互动性,客户有任何问题,随时一通电话,她即可搞定。

听到这里我心想,新加坡要全面落实智慧国愿景,尤其是推广移动支付,障碍会不会不只是利益分配不匀,或电子结算佣金过高那么简单。在一个中小企业占99%,负责七成就业机会,以及半数国内生产总值的经济体里,应该拥有数之不尽的人与人之间的联系,里面包含着既有的交流和交易方式。

各类大平台要改变或戳破它们,要嘛得提供超乎想象的优质服务,要嘛就得用真金白银去拼市场份额。这本身并不是一件坏事,意味传统行业仍有一定优势。

日前,同事应瑞银邀请,参观其位于苏黎世总部的创新实验室,了解这家成立150多年的银行,如何通过人工智能技术,重新定义银行业的未来。瑞银首席科技官就说,人工智能功能虽强,但它无法取代人与人之间有“温度”的交流。所以他坚持当客户拿起电话找理财顾问时,他们所面对的是人,而不是冷冰冰的机器。

这个理念不只适用于金融业。在数码新闻部门工作的这一年来,共享邮箱里也经常出现读者的反馈和意见。这意味数码记者除了要发即时新闻、写网络特稿、经营社交媒体、拍视频和做直播以外,还得身兼客服人员。

有些读者纯粹爱攀谈,有些对内容有意见,另一些则不厌其烦地指出早报应用的不足。尽管谁都不愿接到负面评语,但久而久之,我发现任何互动其实都是好的。因为若非有一定的情感投资,他们何必费心来交流?当读者了解产品是以他们为中心时,或许更愿意等待应用下一次的更新和改进。

回到法国女孩的挑战,如果她针对的是泛泛大众,大众也会泛泛对待她。中年女士的提点是,最好的服务需要人情味、个性化、互动与交流。以此类推,追求表面的数码化,并不能带来真正的进步,但借助数码化把最好的东西保留下来,同时推出人们所需的服务,才是数码化令人期待的地方。

(作者是华文媒体集团数码部内容副主任 sheny@sph.com.sg)

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