赵慕媛:民本服务的理想与现实

能多用民本情怀关注,多从服务精神出发,设身处地想想消费者、使用者会有何感受,会有何不便,问题就会减少很多。

今天,我们最常听到专家所描绘的未来,是人类快速迈入人工智能时代,以及无所遁形地将笼罩在互联网的天幕之下。

互联网生意经的顶尖聪明人马云,今年初预言,未来30年将不是知识的竞争,而是服务能力的竞争、体验的竞争。如果从20世纪初好莱坞电影的横空惊雷、1950年代中迪斯尼乐园吸引小孩大人共筑童话世界算起,直到今天方兴未艾的全民旅游,所谓体验经济这支澎湃进行曲,业已响彻大半个世纪,预言家的争相提醒,似乎了无新意。但由于中国电商巨头富可敌国的身家、庞大市场中点石成金的魔力,令大家都很在意,即使不能与时代并肩,也千万不要掉队。

服务与体验,诉诸感官与精神层次,是人的身心灵总体感受在打分。大,不一定好,贵,不一定精。认真对待加上诚意服务,于细节处贴心,更容易做到真善美。但服务业却经常忽略这简单的道理,因为主管与员工通常认为,论功行赏看业绩与拓展,一般服务,不过细微末节而已。

我们周边尽多小处细节但不如人意的服务体验。那是10年前了,在北京呆了几年后,2007年返新,我居然面对反向的文化震撼。

本地银行许多分行,普遍让顾客站着排队,提供的座席极少;繁忙时间及周末,很多银行但见绕圈圈的长长人龙,挤迫不堪,老人家都要排队,那已是迈入21世纪的第七个年头了。而在中国的大小银行,很早就普及轮候的电子取票系统,同时提供许多座席包括舒适的沙发椅,让存款人坐着等候;较大分行都设置好几排成列的座席,连柜台旁都备有顾客座席让人安心办事。本地人则要排队,以及在柜台站着办事。这个现象,已经持续了很长的时间。我们还是个世界金融中心。

我曾提出建议的白沙购物中心储蓄银行,在中心于两年前整体大翻新后,气象一新,在更宽敞的空间摆设许多色彩亮丽的座席,虽然时隔多年,但能够采纳建议改进服务,让人体验到民间银行的诚意。

另外,我们的巴士十余年前曾装置过播映屏幕,让乘客在旅途收看新闻及天气等信息,动机良好值得嘉许,实验期间广泛在许多巴士上安装。可惜,脆弱的它经常短路、断片,只要巴士快转弯、停刹车、经过某些地段,屏幕就不停跳动、布满雪花、戛然而止。后来不知何时,巴士屏幕全部撤下了。

然则,北京的公交车不仅款式旧,设备普通,道路的坑坑洼洼也比整洁的新加坡多多,但是公交车上朴实无华的一方屏幕,丝毫不怕震动与刹车,播映视频从未失误,新闻、天气、道路交通播报的视听效果,稳定清晰。

说到公车还有一桩。本地推出有空调的冷气巴士后,车上任由冷气狂吹,而吹风口就设在乘客的头顶上,近距离猛吹,冷得人直哆嗦。大部分乘客习惯一上车,就把冷气风口的开关阖上,久而久之便出现堵塞,巴士车顶因此经常多处漏水。对于车厢冰冻、车顶漏水的现象,犹记得不少读者包括本地人和新移民,都曾投函报章指出这个问题,但不变的情况持续了很多年的时间,后来才因巴士车型及风口设计汰旧换新,有了改进。

地铁闸门其实也蕴含民本理念与人情心思。我们的地铁闸门最初是三角柱旋转式,后来速度跟不上乘客量的增加,改为左右对冲的夹击式。这类闸门设计加上发动时不小的声响,对使用者充满阻吓的意味。香港与台湾地铁,大多采用门挡式、扇式前推闸门,就像迎客一般往前开启,进出都让人觉得心安。台湾台中今年6月间还筹划捷运“有爱无碍——无障碍闸门服务”,为有需要者提供贴心服务,提升捷运的素质与形象。

能多用民本情怀关注,多从服务精神出发,设身处地想想消费者、使用者会有何感受,会有何不便,问题就会减少很多。

反观我们,一些简单的技术都搞不掂,要如何拆解大型基建的技术难关? 这里头牵涉的,除了技术能力,还需要独立的监督、严格的审查。这些力度与机制,原先都是我们备受认可的管治水平。

除了参照外国的工业成就、借用他们的技术转移,我们亟需培养忠诚、专业、高技术的中阶与初阶团队。这个中坚核心,不能假手他人,也不能依赖各式廉宜或方便的外包组织。但回到现实,在国民团结、族群融合的理念下,要对专业素质与技术能力坚持到底,或许是一个辛苦较劲的长程。

(作者从事媒体与翻译培训)

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