道歉不能止于道歉

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10月17日《联合早报》封面头条新闻报道了南北线地铁隧道积水事故的来龙去脉。在醒目标题底下有一张SMRT主席佘文民就事故向公众鞠躬道歉的照片。


曾几何时,我国政府部门或一些上市公司的领导,就突发事故给国人造成的不便向国人道歉。过去的道歉,似乎都是一纸文告,行文用字,千篇一律。在记者会上公开鞠躬道歉,这在“道歉文化”并不盛行的新加坡,可说十分罕见。


道歉是一门艺术,是一种高难度的人际沟通,并不是简单躬身弯腰就能了事。道歉时讲究“姿势”“言语”和“神态”。日本人道歉时,上半身向前弯腰作45度鞠躬,男性双臂垂下,紧贴身体,女性则重叠双手,放在肚脐下方。政府官员向公众道歉时,鞠躬至少10秒,以表示深切的歉意。记得有一次某日本上市公司爆出丑闻,总裁带领董事会全体成员在记者会上一字排开,向公众鞠躬“谢罪”。韩国人道歉时,甚至俯身下跪,这在韩国的文化里属于“行大礼”,表示尊重对方。

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