交流站:加强机场地勤人员华文业务能力

春节前夕,妹妹和妹夫带一对儿女从中国过来新加坡探望我们。他们的儿女均在美国出生,而他们又是中国公民,所以孩子被美中两国都认定为各自的公民。两个孩子持有美国护照,从中国出境,中国方面给他们发了一次性出入境通行证。他们带着孩子从中国出境、入境新加坡都非常顺利,没有丝毫问题。

然而,从新加坡出境返回中国时,却在搭客大厦登机柜台办理登机手续时受阻。他们递上护照和孩子的一次性出入境通行证,办理登机手续的职员看了却表示这是第一次看到这样的证件,要拍照上报请示处理,让我们稍等。

过了几分钟,过来两名工作人员与当值职员对接,看完一次性出入境通行证后,还是不敢为他们办理登机手续。此时我们才知道,柜台职员并非纠结于一次性出入境通行证的真伪,而是认为该证件可能已经用过,不再有效。如果为他们办理登机手续,届时无法入境中国,他们将会因此受责。

我接过通行证查看,发现“一次性出入境通行证”这一行字只有华文,没有对应的英文,也没有英文标注。通行证上有中国边检的出境戳,但因为尚未返回入境,所以没有入境戳。柜台职员之所以怀疑孩子的通行证已经失效,是因为她们认为这个通行证既然是“一次性”的,并且已经盖了中国边检的出境戳,自然已经无效,不可能再持该证入境中国。

我想,这是对文义的误解。从字面上理解,“一次性”虽说通行证一次使用之意,但在这里显然是包括一次出境和一次入境,而不是一次出境或一次入境。正如新加坡当局发出的单次往返旅游签证,这里的“单次”也不可能让持有旅游签证的人只能入境,而不能出境。

我们立即用中英双语向柜台职员解释文义,却遭对方白眼,以一句“我们看得懂,只是第一次看到”来敷衍我们,我们唯有继续在柜台等她们打电话联系。

十多分钟后,航空公司从中国派驻新加坡的职员来到柜台,查看通行证后示意没有问题,可以办理登机手续。然而,柜台职员仍然拖延不办,说须继续反馈确认。无论我们怎么解释,就是不理。我们提议打电话向中国驻新加坡大使馆求证,她们还是以“第一次看到通行证”来搪塞。

原本五分钟可以办好的登机手续,花了近40分钟。事情本来不难,但因为职员无法准确理解通行证的文义,又不接受他人的解释和提议,也不听从航空公司外派新加坡职员的正确指示,把我们堵在那里,浪费了许多时间。还好我们提前两个多小时到达机场,否则可能因此误了班机。

樟宜机场要继续保持高质量的服务,应该加强职员的华文业务能力,能及时对各种“头一次见”的东西作出应变,提高樟宜机场的服务口碑。

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