交流站:不在乎客户 企业如何竞争

几天前,笔者通过互联网购买一个软件。数分钟后,收到有关公司的电邮确认交易,并说他们会进一步跟进说明详情。又数分钟后,笔者收到该公司的短信,告知只要照他们的指示,即可下载有关软件。笔者照做,但得到的回应是“目前无法设立账号”。笔者又试了两回,结果还是一样,只好打热线电话求助。经过一番折腾后总算接通,接线员建议把手机无线连网功能暂时关闭再试,可是仍然不得要领。接线员叫笔者不要挂掉电话,他寻求同事协助,后来说他们会处理,并让笔者给他们发电邮报备问题。

第二天,不见任何回复,只好根据之前的指示尝试下载软件,但还是不行。接下来的两天再次尝试,还是不行,只好再拨热线电话。接线员确认了记录后说,他们负责技术的同事因为请假,所以没人处理这个问题。

笔者有点不悦,告诉她说,他们同事请假不上班是他们内部的事,为什么有事不能发个短信之类的给个通知,为什么一定要等客户打电话询问,才回复处理事情。接线员叫笔者再等一天,他们会处理这件事。笔者决定不购买该软件,并告诉接线员,将发电邮通知他们终止这项交易。

笔者稍微对该接线员说明,取消购买的原因,是对购买过程“失去信心”,并认为他们公司对从事这项销售的整体运作尚未准备就绪。

笔者是个明理的人,虽然在上述购买过程经历挫折感,但没有对接线员做出不礼貌或严厉的指责,因为基层员工的能力有限,无法承担在他们职责范围以外的事务,怪罪他们于事无补。这基本上是公司高层领导没有做好全盘规划的工作。

公司在促销一个产品之前,应该在人力、物力、财力、资讯与技术方面做好充分准备;即使第一次促销可能会出现无法预测的困扰,也应该有“迅速解决问题”的能力和机制,否则客户产生挫折感,只会影响消费者对公司的印象。

质量管理大师们已告诉我们,“是客户而不是公司规范品质的定义”。在服务品质里也有这样的说法,“让客人等待是不明智的,让客人等待不该有或不合理的等待,公司是在慢性自杀”。在客人眼中,等待就是一种没有价值的“附加价值”。就生产或服务提供者来看,“没有附加价值”的过程必须加以去除,才能促进客户的满意和忠诚度。

在服务行业里,在“客户为什么不回来?”的市场调查中,客户不回头的的原因,可能是搬家了,或找到产品的替代品,或不满意产品的品质。在这些因素当中,投选比率最高(68%)的不满意因素是“不满意公司所提供的服务”。美国技术援助研究项目(TARP)对“为什么客户不选择你而选择你的竞争者?”这个问题调研的答案是,“对你的公司或职员不感兴趣,也就是约有三分之二的客户决定解除和你公司的商业合作关系,是因为他们认为你的公司不在乎他们”。

现在送餐服务红火,因为从食物选择到订购确认、食物准备包装、递送服务、递送路线的整个流程,可以在手机上一览无遗。有些公司善于使用数码科技来协助他们和客户的互动,让客户享受美好的购物或购买体验,为什么有些公司却做不到?

机会,是给那些懂得审时度势,与时并进,对环境具备敏感度,有洞察力并善用颠覆性科技与客户互动的公司。不在乎客户的,如何竞争?

LIKE我们的官方面簿网页以获取更多新信息

1