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交流站:对新邮政服务“六问”

邮政局周六应增加人手应付服务需求高峰。(读者提供)

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11月30日,与太太从外头回到家,铁门门缝夹着一张领取包裹的挂号纸条,要我们亲自到后港商场四楼的邮政局领取。那是在香港工作的儿子买了东西,以挂号包裹寄给我们。

我心里纳闷,邮政局过去派送挂号包裹前,都会发短信通知。我们看到短信,就暂时不出门,等着邮差上门。因为每一次到邮政局排队领取包裹或信件,简直是“噩梦”。这一次却没有收到任何短信通知。

根据经验,我没有在当天就去邮政局领取,因为邮差一般需要时间把包裹退回邮政局。

隔天12月1日是星期六。为了节省时间,我一早就去邮政局。当时邮政局还未开门,柜台铁闸没有拉起,但允许人们进入里头排队。我在9时15分到达,排在领取包裹的人龙里,前面已有几个人比我更早到,算一算我是第九个。人龙越来越长,已经排到邮政局外头,少说也有20多个人。

我排的这一行是处理“信件、邮票及包裹”的,另一行则是“所有服务”(All services)的,主要是代收各种费用的。在月头或月底,这一行总见人龙,当天也不例外,排队人数不下30人。

9时30分,办公时间一到,柜台铁闸“轰轰轰”拉起,队伍开始移动。旁边那一行,柜台有两名服务人员,队伍移动得较快。反观我的这一行,每一个领取包裹者必须先出示领取纸条,然后填写身份证号码,对照正确后,服务人员才进入里面找寻包裹。

这些手续是可以理解的,但不能理解的是,为何服务人员得花上将近5分钟处理每一个包裹?结果,我等到10时15分才排到柜台前,不料,服务人员却说包裹未送达,我必须在当天下午2时30分之后再去领取。

我有点恼火,正想跟他理论,他却指着纸上那小小的英文字,说上面已经“写得清清楚楚”。我无言以对,只怪自己的英文水平有限,也没仔细阅读。可想而知,那些不谙英文的年长者也一定跟我有一样的遭遇。

过去,邮政局只处理信件,但自从有了电邮,多数人已经不再寄信。近一两年,网购风行,邮政局成了物流中心,领取或邮寄包裹反而成了邮政局的服务重点。然而,为何邮政局没跟着转型,改善这方面的服务,实在令人费解。这里提出六个为什么?希望邮政局衮衮诸公,能审慎检讨日常操作流程:

一、为什么要客户浪费时间在“无谓”的排队上?难道邮政局没有考虑到,现在的工作人士在星期六不办公,唯有这一天有时间处理缴费、领取挂号信或包裹。邮政局应该在星期六增加人手,以加快服务客户的速度。

二、为什么没跟职总超市一样,设“优先行列”,让年长者、孕妇等得到优先的服务?我今年74岁,站着排队一个小时,简直是一大“挑战”。

三、柜台服务人员为什么要花七八分钟,才能找到相关包裹?难道这些挂号包裹胡乱丢一旁,没有一个系统,或依日期、依编号排列?

四、为什么没有要求邮差在当天将无人签收的包裹送回邮政局?又或者如果收件人不在家,可否让邮差隔天再次派送?

五、为什么不利用POPstation存放包裹,让人们可以随时领取?

六、为什么不跟其他物流公司一样,让收件人到组屋楼下的小卖店或附近的便利店领取?

恳切希望新加坡邮政公司向SMRT看齐,重视问题,改善服务,不要让国人把上邮政局视为畏途。

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